Questo articolo descrive le impostazioni che puoi applicare alle singole linee telefoniche Zendesk.
Accesso alle impostazioni delle singole linee
Le impostazioni che puoi applicare alle singole linee telefoniche sono disponibili nella pagina delle proprietà delle linee.
Per accedere alle impostazioni di una linea telefonica
- Nel Centro amministrativo, fai clic su Canali
nella barra laterale, quindi seleziona Talk ed email > Talk. - Fai clic sulla scheda Linee.
- Fai clic sulla riga di cui vuoi visualizzare o modificare le impostazioni.
- Apporta le modifiche desiderate usando l’elenco Impostazioni disponibili per le linee telefoniche qui sotto per assistenza.
- Al termine, fai clic su Salva modifiche.
Se disponi di molte linee telefoniche, puoi usare il filtro per limitare i numeri visualizzati.
Impostazioni disponibili per le linee telefoniche
Le seguenti impostazioni sono disponibili per le linee telefoniche. Le impostazioni variano in base al tipo di piano e al tipo di linea.
| Impostazione | Descrizione | Tipo di linea |
|---|---|---|
| Nome identificativo | Inserisci un nickname per la linea da visualizzare quando ricevi una chiamata in ingresso. Il nickname è obbligatorio per le linee digitali. | Telefono, linea digitale, linea SIP-IN |
| Attiva recapito e inoltro agente per questa linea |
Se la linea deve assistenza l’overflow e l’inoltro agente: Seleziona questa opzione per aggiungere un numero in uscita alla configurazione della linea. Con le linee digitali o SIP-IN, la scheda Overflow sarà disponibile solo dopo aver selezionato questa opzione (consulta Gestione delle chiamate in overflow e dell’indirizzamento fuori orario). Se la linea non deve assistenza l’overflow e l’inoltro agente: Lascia questa opzione disabilitata. Puoi creare un’esperienza di chiamata davvero digitale con un pulsante di chiamata collegato a una linea digitale e senza bisogno di includere (o preoccuparti) i normali numeri di telefono. Le linee digitali che non includono un numero in uscita possono essere usate solo per le chiamate da browser a browser e per il trasferimento ad agente tramite browser . |
Digitale, SIP-IN |
| Numero di failover (Team, Professional ed Enterprise) | Nel caso in cui Zendesk Support non sia disponibile, la funzione di failover può indirizzare tutte le chiamate in ingresso a un numero prestabilito in modo da aiutare i clienti con il minimo disturbo. Il failover non è un processo automatizzato. Per i clienti con piano Enterprise, se Zendesk Support è disponibile per gli utenti finali ma non puoi accedervi (ad esempio, si verifica un’interruzione di Internet localizzata), puoi richiedere l’avvio manuale del failover contattando assistenza clienti. Zendesk avvierà manualmente il failover una volta al mese.
Importante: Il failover può essere abilitato per un massimo di 24 ore.
Il numero di failover scelto:
Nota: I numeri di failover devono essere inseriti nel formato e.164. Per maggiori informazioni, consulta Quali sono i formati di numeri di telefono accettati per Zendesk.
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Solo linee telefoniche |
| Attiva chiamate in uscita | Determina se gli agenti possono effettuare chiamate in uscita ai clienti da questo numero. Per impostazione predefinita, questa impostazione è abilitata. I numeri con questa impostazione disabilitata non appariranno nella console delle chiamate come opzione quando gli agenti tentano di effettuare una chiamata in uscita. | Solo linee telefoniche |
| Brand (non disponibile in Suite Team) | Se supporti più brand, puoi aggiungere e assegnare numeri di telefono per ciascun brand. I ticket relativi alle chiamate da e verso tali numeri presenteranno il valore del brand associato. Per maggiori informazioni, consulta Configurazione di numeri di telefono per più brand. |
Telefono, SIP-IN |
| Associa il numero di telefono in uscita a una linea SIP | Se l’opzione è selezionata, nel menu a discesa, seleziona il numero di telefono che verrà usato per effettuare chiamate in uscita quando vengono usati overflow, richiamate, inoltro agente o trasferimenti IVR. | Solo linee SIP-IN |
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Concessione di tempo all’agente per la conclusione dopo la chiamata Limite di tempo di conclusione |
Per ciascun numero, puoi abilitare o disabilitare il riepilogo agente. Quando la conclusione è abilitata, gli agenti hanno tempo dopo ogni chiamata per completare l’aggiunta dei dettagli al ticket. In Professional o Enterprise, puoi anche limitare il tempo a disposizione degli agenti per concludere le chiamate per ciascun numero da 10 secondi a 20 minuti. Se selezioni Nessun limite, gli agenti devono uscire manualmente dalla modalità di conclusione prima di essere disponibili per un’altra chiamata. Il tempo di conclusione nella console delle chiamate mostra il tempo di conclusione rimasto per l’agente. Se l’impostazione del tempo di conclusione è stata impostata su Nessun limite, viene mostrata la quantità di tempo di conclusione usata dall’agente. |
Telefono, linea digitale, linea SIP-IN |
| Limite di tempo per l’offerta di chiamate (solo Enterprise) | Consente di scegliere il tempo che ciascun agente ha per rispondere a una chiamata prima che venga rimesso in coda. Il tempo rimanente per rispondere alla chiamata viene visualizzato nella console delle chiamate. Il limite di tempo è, per impostazione predefinita, di 30 secondi. Puoi fare clic sull’impostazione per scegliere una durata compresa tra 15 secondi e 2 minuti. Il tempo massimo di attesa in coda che configuri nella pagina Impostazioni ha la precedenza sul limite di tempo per l’offerta di chiamate. |
Telefono, linea digitale, linea SIP-IN |
| Crea ticket per chiamate terminate dal chiamante (Professional ed Enterprise) | Per impostazione predefinita, i ticket non vengono creati per le chiamate abbandonate. Tuttavia, puoi scegliere di abilitare la creazione di ticket per le chiamate abbandonate per ciascuno dei tuoi singoli numeri. Quando questa impostazione è abilitata, le chiamate che vengono abbandonate nella coda, nella posta vocale o nell’IVR generano un ticket creato, a condizione che sia disponibile un numero di richiamata. Nei casi in cui il chiamante viene identificato come "sconosciuto", non viene creato alcun ticket.
Nota: Questa impostazione non è disponibile se stai usando indirizzamento omnicanale. Con l’indirizzamento omnicanale, i ticket vengono sempre creati per le chiamate abbandonate. Se necessario, puoi creare un workflow per chiudere automaticamente questi ticket.
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Telefono, linea digitale, linea SIP-IN |
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Attiva messaggio per il tempo di attesa medio Lingua del messaggio del tempo di attesa (Professional ed Enterprise) |
Quando questa impostazione è attiva, viene riprodotto un messaggio quando un chiamante è in coda per informarlo del tempo di attesa medio corrente. Usa il menu a discesa Lingua messaggio Tempo di attesa per scegliere la lingua in cui verrà riprodotto il messaggio. |
Telefono, linea digitale, linea SIP-IN |
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Messaggi per agenti disponibili (posta vocale attivata) Messaggi per agenti disponibili (posta vocale disattivata) Messaggio per chiamate in sospeso Messaggio per chiamate in attesa |
Configura vari messaggi di segreteria che saranno associati a questo numero. Per ulteriori informazioni sui messaggi di segreteria, consulta Gestione dei messaggi di segreteria in uscita. | Telefono, linea digitale, linea SIP-IN |
| Attiva per Text | Se questo numero è compatibile con gli SMS, puoi abilitarlo per Zendesk Text, consentendoti di fornire assistenza via SMS e telefono dallo stesso numero. Per informazioni dettagliate su come fornire assistenza via SMS con Zendesk Text, consulta Introduzione a Text. | Solo linee telefoniche |
Modifica delle impostazioni per più linee telefoniche
Nella pagina Linee puoi modificare alcune impostazioni per più linee contemporaneamente.
Per modificare le impostazioni per più righe
- Nel Centro amministrativo, fai clic su Canali nella barra laterale, quindi seleziona Talk ed email > Talk.
- Fai clic sulla scheda Linee.
- Per ogni riga che vuoi selezionare, fai clic sulla bandiera del Paese accanto al numero. Viene visualizzato un segno di spunta.
- Nell’elenco a discesa “…”, scegli una delle seguenti azioni:
- Abilita chiamate in uscita: Consenti agli agenti di effettuare chiamate in uscita dai numeri selezionati.
- Disabilita chiamate in uscita: Impedisce agli agenti di usare i numeri selezionati per effettuare chiamate in uscita.
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Imposta come numero prioritario: Con i numeri prioritari puoi fornire un servizio differenziato ai clienti VIP e dare la priorità alle chiamate urgenti o di emergenza. Quando assegni un numero come numero prioritario, tutte le chiamate in ingresso a quel numero vengono spostate in testa alla coda per rispondere prima delle altre chiamate in ingresso.Nota: Se usi indirizzamento omnicanale per indirizzare le chiamate, ai ticket di chiamata provenienti da numeri di telefono con priorità viene assegnata la priorità Alta invece di passare ai primi in coda. Alle chiamate verso numeri non prioritari viene assegnata una priorità Normale.
- Rimuovi priorità: Rimuove qualsiasi priorità assegnata in precedenza dai numeri selezionati.
Eliminazione e recupero di righe
Puoi eliminare un numero o una linea digitale esistente se non vuoi più usarlo. Non puoi eliminare il tuo numero di telefono durante il periodo di prova della suite.
Per eliminare una linea
- Nel Centro amministrativo, fai clic su Canali nella barra laterale, quindi seleziona Talk ed email > Talk.
- Seleziona la scheda Linee.
- Accanto al numero per il quale vuoi modificare le impostazioni, fai clic sull’icona del menu, quindi seleziona Elimina.
- Nella pagina di conferma, fai clic su Elimina.
I numeri vengono rimossi dal tuo account quando il periodo di prova scade, l’abbonamento viene annullato o l’account viene sospeso o eliminato. Entro 72 ore, puoi contattare il team del servizio clienti per ripristinare il tuo numero se hai risolto il problema con il tuo account.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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