Puoi aggiungere campi personalizzati ai ticket Zendesk Support per raccogliere informazioni che non vengono raccolte per impostazione predefinita. Ad esempio, puoi aggiungere ai ticket un elenco a discesa che consente al richiedente del ticket di scegliere l’ubicazione dell’ufficio.
Quando i dati vengono in seguito sincronizzati con Explore, anche i campi personalizzati lo saranno e potranno quindi essere usati nei report. Questa sincronizzazione avviene ogni ora. Explore sincronizza i campi personalizzati di ticket, utente e organizzazione da Support.
Per dettagli su come creare e usare i campi personalizzati in Support, consulta Aggiunta di campi personalizzati ai ticket e ai moduli di richiesta di assistenza.
Questo articolo include i seguenti argomenti:
Sincronizzazione di campi personalizzati con Explore
Quando crei, modifichi, elimini o riattivi campi personalizzati in Zendesk Support, in Explore accade quanto segue:
- Quando in Support o Sell viene creato o riattivato un campo personalizzato, alla successiva sincronizzazione dei dati (che può durare 1 o 2 ore) viene creata una metrica o un attributo corrispondente in Explore. I valori dei campi personalizzati devono essere stati usati in ticket, utenti o organizzazioni affinché vengano visualizzati nella metrica o nell’attributo corrispondente in Explore.
- Quando il titolo o il valore di un campo personalizzato viene aggiornato in Support, il titolo o il valore della metrica o dell’attributo viene aggiornato in Explore.
- Quando un campo personalizzato è disattivato in Support, la metrica o l’attributo corrispondente non verranno più visualizzati nei nuovi report Explore, ma continueranno a essere visualizzati nei report esistenti in cui sono stati usati.
- Se elimini un campo attivo senza prima averlo disattivato, non verrà eliminato da Explore. Quando ciò accade, il tag associato al valore del campo eliminato viene visualizzato nei report Explore al posto del nome del valore.
Ad esempio, se avevi un campo ticket personalizzato denominato "Piano VIP" con il tag "vip_plan" e quindi hai eliminato il valore del campo ticket personalizzato "Piano VIP", i report Explore mostrano "vip_plan" come valore dell'attributo anziché "Piano VIP”. Inoltre, se crei un nuovo valore per il campo a discesa con un tag identico a quello appena eliminato, il valore dell’attributo nei report Explore passerà al nuovo valore creato.
Se hai bisogno di aiuto con un campo eliminato che non era stato disattivato prima, contatta l’assistenza clienti Zendesk. - Possono verificarsi dei problemi quando più campi personalizzati hanno lo stesso nome. Se in una formula viene usato un nome di campo condiviso, l’editor di formule di Explore risolve sempre quel campo come il campo personalizzato con quel nome che era stato creato per primo. Ciò significa che non puoi creare formule con un campo personalizzato che ha lo stesso nome di un altro campo personalizzato e che è stato creato dopo il primo. Se disponi di più campi personalizzati con lo stesso nome, disattiva ed elimina quello non necessario oppure rinominalo.
- Se un campo personalizzato usa contenuto dinamico, gli aggiornamenti al contenuto dinamico stesso non vengono sincronizzati automaticamente con Explore. Se aggiorni il contenuto dinamico, devi aggiornare anche il campo personalizzato che usa quel contenuto in modo che Explore inserisca i dati aggiornati. Per attivare un aggiornamento del campo personalizzato, puoi aggiungere uno spazio al nome del campo, fare clic su Salva, quindi rimuovere immediatamente lo spazio e salvare di nuovo.
- Explore usa la lingua predefinita dell’account Zendesk per il contenuto dinamico usato nei campi personalizzati. Ciò significa che i valori dei campi sono mostrati nella stessa lingua per tutti gli utenti di Explore. La lingua predefinita viene sincronizzata da Explore durante l’ultimo aggiornamento del campo. Se la lingua predefinita viene aggiornata, è necessario aggiornare anche il campo personalizzato che usa il contenuto dinamico per propagare la nuova lingua predefinita agli attributi del campo personalizzato Explore.
Ricerca di campi personalizzati in Explore
Tutti i campi personalizzati di ticket, utenti, organizzazioni, contatti, clienti potenziali e trattative sono sincronizzati con Explore e inseriti automaticamente nelle cartelle di attributi o metriche corrispondenti dei dataset. Da lì possono essere selezionati e usati nei report o nei dashboard.
Solo il valore di campo più recente viene registrato nelle metriche e negli attributi standard di Explore. Nel dataset Cronologia aggiornamenti, puoi tenere traccia degli aggiornamenti ai campi usando gli attributi Modifiche. Per dettagli, consulta Metriche e attributi per Zendesk Support.
Usa le tabelle seguenti per sapere dove trovare i campi personalizzati in Explore.
Non dimenticare di verificare in quale cartella Explore selezioni la metrica o l’attributo. Ad esempio, potresti vedere lo stesso nome di campo sia in Campi ticket personalizzati che in Campi personalizzati richiedente/utente e il valore potrebbe variare in base alla selezione effettuata.
| Tipo di campo | Tipo di oggetto in Explore | Cartella Explore |
|---|---|---|
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Menu a discesa Selezione multipla Testo (riga singola) Multilinea Casella di spunta Carta di credito Regex |
Attributo |
Campi ticket personalizzati Campi personalizzati richiedente/utente Campi personalizzati Organizzazione richiedente/utente |
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Data |
Attributo |
Ogni attributo di data è rappresentato da molteplici dimensioni temporali che si trovano nella cartella individuale dell’attributo |
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Numerico Decimale |
Metrica |
Campi personalizzati numerici |
| Relazione di ricerca Ciò si applica solo ai campi di relazione di ricerca presenti negli oggetti standard, inclusi ticket, utenti e organizzazioni. Non è possibile generare report per i campi di relazione di ricerca presenti negli oggetti personalizzati. Tuttavia, per i campi di relazione di ricerca presenti in un oggetto standard che rimandano a un oggetto personalizzato, Explore può restituire l’ID e il nome dell’oggetto personalizzato. |
Attributo I dati delle relazioni di ricerca saranno disponibili solo a partire dal 6 aprile 2023. I dati delle relazioni di ricerca correlati agli oggetti personalizzati saranno disponibili solo a partire dal 18 settembre 2023. Per i campi di ricerca con un oggetto correlato Utente, se un utente non ha ticket (come richiedente o mittente), il record utente non viene restituito in Explore. Per ulteriori informazioni, consulta Uso dei campi di relazione di ricerca. |
Campi ticket personalizzati Campi personalizzati richiedente/utente Campi personalizzati Organizzazione richiedente/utente I nomi degli attributi dei campi di ricerca con un oggetto correlato Ticket sono seguiti da " - id". Ai nomi degli attributi dei campi di ricerca con un oggetto correlato Utente o Organizzazione sono aggiunti " - id" o " - nome". Inoltre, se un campo " - id" è correlato a un oggetto personalizzato, puoi fare clic sul valore dell'attributo in un report e selezionare Apri link per vedere il record dell'oggetto personalizzato. Per dettagli, consulta Visualizzazione delle relazioni di ricerca. |
Esempio di campi personalizzati
In questo esempio, creerai un campo personalizzato contenente un elenco a discesa che consente agli agenti di aggiungere il piano dell’ufficio del richiedente a un ticket. Successivamente eseguirai la sincronizzazione con Explore e infine creerai un semplice report che mostra i ticket associati a ogni piano dell’ufficio. Devi essere un amministratore Support per aggiungere il campo personalizzato.
Creazione di un campo personalizzato in Support
Esegui le azioni seguenti in Zendesk Support.
- Nel Centro amministrativo, fai clic su
Oggetti e regole nella barra laterale, quindi seleziona Ticket > Campi. - Fai clic sul pulsante Aggiungi campo.
- Fai clic su Nuovo campo nella parte superiore della pagina e inserisci un titolo per il campo, in questo caso Ubicazione ufficio.
- Nell’elenco dei tipi di campi, fai clic su Menu a discesa.
- Nelle proprietà dell’elenco, inserisci un titolo per l’elenco e una descrizione facoltativa e configura le autorizzazioni in relazione a chi può impostare valori per questo campo.
Per informazioni dettagliate sulle opzioni in questa pagina, consulta Aggiunta di campi personalizzati ai ticket e ai moduli di richiesta di assistenza.
- Nella sezione Valori campo, inserisci ogni riga dell’elenco. Per questo esempio, inserisci 1° piano, 2° piano, 3° piano, 4° piano e 5° piano.
- Fai clic su Salva.
- Aggiungi il campo personalizzato ai moduli ticket con cui vuoi usarlo. Per informazioni, consulta Aggiunta di campi personalizzati ai ticket e ai moduli di richiesta di assistenza.
Il nuovo campo personalizzato è ora disponibile nei ticket di Support. Prima di continuare, crea alcuni ticket usando questo nuovo campo oppure aggiorna il campo in alcuni ticket esistenti.
Come creare il report Explore
Dopo la sincronizzazione dei dati, esegui la procedura seguente in Zendesk Explore. La sincronizzazione avviene una volta ogni ora.
- In Explore, crea un nuovo report usando il dataset Support: Tickets. Per ulteriore assistenza, consulta Creazione di report.
- Nel pannello Metriche, aggiungi la metrica Ticket.
- Nel pannello Righe, espandi Campi ticket personalizzati e fai clic su Ubicazione ufficio. La visualizzazione del campo personalizzato potrebbe richiedere alcuni secondi.Suggerimento: per trovare campi personalizzati per gli utenti, espandi Campi personalizzati utente e per le organizzazioni, espandi Campi personalizzati organizzazione.
- Explore genera il report in una tabella simile a quanto segue:
Suggerimento: in precedenza, Explore visualizzava i valori dei campi personalizzati come tag e non come valori effettivi. Se disponi di filtri di report, metriche calcolate o attributi calcolati che fanno riferimento ai valori dei tag, aggiornali con il nuovo valore del campo personalizzato per assicurarti che continuino a funzionare correttamente. - Assegna un nome al report e salvalo.
Suggerimenti per l’uso di campi personalizzati in Explore
Usa i suggerimenti nella tabella seguente per capire come funzionano i campi personalizzati in Explore e come usarli al meglio:
| Tipo di campo (di Zendesk Support) | Valori | Uso |
|---|---|---|
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Menu a discesa Selezione multipla |
Gli agenti o gli utenti finali selezionano i valori dai menu a discesa e dai campi a selezione multipla. Questi valori sono visualizzati in Explore mentre vengono registrati nell’interfaccia utente di Support. Tuttavia, se un valore viene in seguito eliminato dal campo in Support, in Explore viene visualizzato il relativo tag anziché il valore effettivo. |
Il campo a discesa viene in genere usato per tenere traccia delle informazioni sull'utente o sulla sua richiesta. Alcuni esempi comuni sono categoria, tipo di problema, regione, piano, ecc. I campi a discesa funzionano in modo simile ai campi Support inclusi, come Tipo o Priorità. Usa il campo a selezione multipla quando sono necessari più valori. Ad esempio, potresti registrare più aree di prodotti, servizi forniti o aree di interesse. Usa questo tipo di campo quando non è possibile usare un campo a discesa come alternativa. I report con questo tipo di campo sono più complessi di quelli con un campo a discesa. Ad esempio, puoi usare la funzione CONTAINS o REGEX_MATCH per creare un attributo personalizzato per i valori dei campi a selezione multipla, ma non puoi creare un attributo che include un valore escludendone un altro. |
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Casella di spunta |
I campi delle caselle di spunta hanno tre valori:
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La casella di spunta è il tipo di campo più semplice da usare e viene comunemente applicata come filtro di report. Esempi: Inviato per la revisione, Revisionato, Completato. |
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Testo (riga singola) Multilinea |
I valori dei campi di testo vengono digitati manualmente dagli agenti o dagli utenti finali, il che significa che il campo potrebbe contenere un numero elevato di valori. Inoltre, i valori inseriti potrebbero non essere coerenti o contenere errori ortografici. |
Normalmente, i campi di testo vengono usati come note per registrare ulteriori dati non strutturati. Ciò li rende meno utili per scopi di report. Tuttavia, possono ancora essere aggiunti ai report tabella per fornire contesto su ticket o utenti. |
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Carta di credito Regex |
Anche i valori di questi campi vengono digitati manualmente dagli agenti o dagli utenti finali, ma il formato è controllato dal formato del numero di carta di credito o dall’espressione regolare personalizzata. |
Poiché questi campi forniscono un metodo più strutturato per la registrazione dei dati, possono essere più utili per scopi di report rispetto ai campi di testo standard. |
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Data |
Ogni attributo di data è rappresentato da molteplici dimensioni temporali, come Data, Mese, Anno, ecc. |
Consente di registrare date o scadenze, come data di nascita, data di fine di un progetto e data di prenotazione. Possono essere usati in report, filtri dei dashboard o metriche calcolate come gli attributi temporali incorporati. |
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Numerico Decimale |
I campi numerici e decimali consentono di memorizzare valori numerici che possono essere calcolati come qualsiasi altra metrica usando gli aggregatori Explore disponibili. |
Questi campi sono simili alle metriche di sistema, come Risposte agente o Tempo di soluzione. Alcuni esempi che potresti usare: ricavi, durata di un progetto o superficie in metri quadri. |