Prima di iniziare a usare Talk per aiutare i tuoi clienti, prenditi del tempo per valutare cosa vuoi ottenere dal tuo call center, preparare la tua rete e scoprire i numeri di telefono di Talk e il loro funzionamento.
Questo articolo include i seguenti argomenti:
Obiettivi e strategia
Prima di iniziare a usare Talk, pensa a cosa vuoi ottenere da Talk. In che modo Talk può aiutarti a raggiungere i tuoi obiettivi? Alcuni obiettivi tipici potrebbero essere:
Aumenta la soddisfazione dei clienti (CSAT)
La soddisfazione dei clienti è fondamentale per il successo del call center. I seguenti suggerimenti ti aiuteranno a farlo:
- Assicurati di avere un numero sufficiente di agenti per gestire i volumi di chiamate (consulta Determinazione dei requisiti di personale Zendesk Talk).
- Risparmia tempo ai chiamanti consentendo loro di uscire dalla coda delle chiamate e lasciare un messaggio di posta vocale o richiedere di essere richiamati (consulta Configurazione delle opzioni di posta vocale e Risposta alle richieste di richiamata.
- Incoraggia gli agenti a rispondere alle email dei clienti via telefono: spesso è più veloce e i clienti apprezzano il tocco personale (consulta Effettuare chiamate in uscita).
- Fai della soddisfazione del cliente, e non del tempo medio di gestione, il principale indicatore chiave di prestazione (KPI)
- Raccogli il feedback dei clienti tramite email o SMS dopo ogni telefonata
Migliora l’efficienza operativa
Esistono molti modi per migliorare l’efficienza. Ecco alcune idee per iniziare:
- Carica le informazioni sui clienti in Zendesk e usa la Knowledge base interna per limitare il tempo medio di gestione: gli agenti non devono perdere tempo al telefono a cercare informazioni. Per informazioni su Zendesk Guide, consulta Introduzione a Guide: Configurazione.
- Progetta l’IVR e l’indirizzamento per collegare i chiamanti con l’agente giusto, la prima volta (consulta Indirizzamento delle chiamate in ingresso con l’IVR)
- Agenti ben addestrati miglioreranno la soluzione alla prima chiamata, ridurranno il tempo di gestione e aumenteranno il CSAT. Il nostro corso, eLearning: Zendesk Talk per agenti è un ottimo modo per iniziare.
- Considera gli agenti remoti:
- Gli agenti remoti riducono i costi di personale e infrastruttura
- Gli agenti remoti possono essere operativi rapidamente, senza apparecchiature aggiuntive
- Puoi monitorare le prestazioni degli agenti remoti con il monitoraggio delle chiamate, i dashboard e i report. Consulta Prassi ottimali per il monitoraggio e la manutenzione di Talk.
- Valuta la possibilità di implementare l’indirizzamento omnicanale che consenta di indirizzare i ticket agli agenti in base alla loro disponibilità e capacità.
Requisiti ambientali e di sistema
Se dedichi del tempo alla configurazione e all’ottimizzazione della rete e dell’hardware per Talk, contribuirai a ridurre al minimo i tempi di inattività e i problemi in un secondo momento. Alcuni dei fattori a cui pensare sono:
- Connessione di rete e larghezza di banda
- Configurazione router (porte aperte e QoS abilitati)
- Apertura delle porte firewall corrette
- Uso di un browser web supportato
- Come scegliere la cuffia giusta
Per informazioni dettagliate, consulta Preparazione all’uso di Talk.
Numeri di telefono e posta vocale
Per usare Talk, hai bisogno di un numero di telefono. Puoi acquistare un numero di telefono da Zendesk o, in alcuni casi, portare il tuo numero con te. Quando inizi il periodo di prova della suite, ti verrà assegnato un numero, quindi sei pronto per iniziare.
Acquisto di un numero
La prima domanda da porsi è "Dove sono i clienti?"
Talk offre numeri verdi, locali e nazionali in oltre 40 paesi. Usa la calcolatrice nell’articolo Disponibilità e prezzi dei numeri Zendesk Talk per scoprire quali numeri sono disponibili e quanto costano. I seguenti suggerimenti possono aiutarti a scegliere il numero giusto:
- Un numero verde segnala che ti impegni a fornire un servizio eccellente
- Un numero locale fa sentire un cliente come se gli fossi più vicino
- La scelta di un numero specifico per Paese consente di ridurre i costi.
Se vuoi mantenere il numero di assistenza esistente, hai due opzioni:
- Trasferisci il numero su Zendesk
- Inoltra le chiamate esistenti al numero di assistenza al tuo numero Zendesk Talk
La portabilità potrebbe richiedere alcune settimane, a seconda dell’operatore telefonico. Per informazioni dettagliate, consulta Portabilità dei numeri per Zendesk Talk. Inoltre, tieni presente che alcuni paesi hanno normative che richiedono di fornire documentazione aggiuntiva per verificare la tua azienda. Devi fornire queste informazioni prima di poter iniziare a usare il nuovo numero. Per maggiori dettagli, consulta Requisiti per gli indirizzi dei numeri Zendesk Talk e Zendesk Text.
Passaggi successivi
Questo articolo fa parte di una serie di best practice per l’uso di Talk. Fai clic sui link qui sotto per visitare gli altri articoli:
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Prassi ottimali per Zendesk Talk
- Prassi ottimali per la pianificazione di Talk (questo articolo)
- Prassi ottimali per l’implementazione di Talk
- Prassi ottimali per il monitoraggio e la manutenzione di Talk
Per ulteriori informazioni su Talk e le sue funzioni, consulta Risorse di Zendesk Talk.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.