La funzione Multibrand in Support è configurata per impostazione predefinita per consentire a tutti gli agenti di accedere ai ticket per tutti i brand. Ciò consente al team dell’assistenza di passare facilmente da una richiesta all’altra di tutti i tuoi brand e di fornire assistenza più rapida. Tuttavia, alcuni team potrebbero voler limitare il numero di agenti che possono accedere ai ticket per brand specifici.
Questo articolo descrive come limitare in modo efficace l'accesso degli agenti ai ticket per brand specifici procedendo come segue:
- Passaggio 1 - Crea gruppi
- Passaggio 2 - Limita gli agenti ai gruppi
- Passaggio 3 - Imposta i trigger
- Facoltativo - Aggiungi viste limitate a gruppi
Passaggio 1: Crea i gruppi
Dopo avere configurato più brand, crea i gruppi. Potresti voler creare un solo gruppo per brand o più gruppi per brand, a seconda del livello di dettaglio delle limitazioni. Ad esempio:
- Semplice: BrandA, BrandB, BrandC, etc
- Complesso: Support_BrandA, Returns_BrandA, Support_BrandB, Returns_BrandB, Support_BrandC, Returns_BrandC, etc
Quando crei questi gruppi, aggiungi gli agenti di cui vuoi limitare l’accesso a brand specifici.
Consulta Creazione di gruppi e Aggiunta di membri del team ai gruppi.
Passaggio 2: limita gli agenti ai gruppi
Quindi, limita l’accesso degli agenti ai soli ticket nei rispettivi gruppi.
(Solo Enterprise) i ruoli personalizzati possono essere impostati per limitare l’accesso degli agenti ai ticket solo nei rispettivi gruppi. Crea o modifica un ruolo personalizzato esistente, quindi, nella sezione Ticket a cui possono accedere, seleziona Nei rispettivi gruppi. Consulta Creazione di ruoli personalizzati e Modifica di ruoli personalizzati.
(Suite Growth e Professional) puoi limitare l’accesso degli agenti ai ticket nei rispettivi gruppi dai rispettivi profili in Support. Qui trovi ulteriori informazioni su come impostare le limitazioni di accesso degli agenti.
Passaggio 3: imposta i trigger
Ora puoi impostare i trigger per inoltrare i nuovi ticket a un gruppo del brand appropriato. Potrebbe essere utile inoltrare i ticket prima a un gruppo triage, che li assegnerà al gruppo appropriato in base al tipo di richiesta. Consulta Creazione di trigger.
Imposta la condizione del trigger quando viene creato un ticket per un determinato brand:
In seguito, l'azione lo assegna al gruppo appropriato:
Puoi anche aggiungere eventuali messaggi di notifica o altri aggiornamenti dei ticket.
Tieni presente che gli agenti possono modificare il brand dei ticket. Gli agenti possono comunque accedere ai ticket di cui cambiano il brand, purché i ticket siano ancora assegnati al loro gruppo.
Per limitare ulteriormente l’accesso degli agenti a brand specifici, puoi impostare un trigger che riassegna il ticket quando il brand viene cambiato. Ad esempio:
Facoltativo: aggiungi viste limitate a gruppi
Oltre al workflow per gruppi e trigger, è possibile limitare le viste a un gruppo specifico. In questo modo, puoi avere una vista dei ticket di BrandA e consentire la vista solo a un gruppo specifico di agenti:
Per maggiori informazioni, consulta Uso delle viste per ordinare i ticket con brand.
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