Le funzionalità di Zendesk Support e del sistema di ticketing in Zendesk Suite includono diverse funzioni di collaborazione che aiutano gli amministratori, gli agenti e gli utenti finali a comunicare tra loro e a monitorare le informazioni relative ai ticket. Questo articolo descrive brevemente le funzioni di collaborazione disponibili e include alcune indicazioni su quando usarle. Include anche un semplice esempio di come queste funzioni possono interagire. Per la documentazione completa sugli agenti interni e sulle conversazioni laterali, consulta i link nelle sezioni corrispondenti qui sotto.
Le funzioni di collaborazione includono:
- Agenti interni: Gli agenti interni hanno autorizzazioni limitate, ma possono rimanere informati sui ticket e, quando necessario, fornire consulenza e consulenza in materia aggiungendo commenti privati.
- Conversazioni laterali: Le conversazioni laterali consentono di coinvolgere altre persone provenienti da team interni ed esterni per collaborare ai ticket senza interrompere il flusso di conversazione principale all’interno del ticket.
- CC e follower: Con questa funzione, i ticket Zendesk possono includere campi CC e Follower . Per impostazione predefinita, i follower possono essere agenti, agenti interni o amministratori. I CC possono essere agenti, amministratori o utenti finali. I CC funzionano esattamente come le email. Sono pubblici per l’utente finale. I follower sono invisibili agli utenti finali e ricevono notifiche di aggiornamento dei ticket.
Questo articolo include le sezioni seguenti:
Quando usare gli agenti interni
Non tutti gli utenti Zendesk Support nella tua azienda necessitano di funzionalità di agente complete, quindi Zendesk ha creato un ruolo di agente interno. In qualità di agente interno, i membri del team possono accedere a Support, visualizzare i ticket e lasciare note interne.
Ad esempio, in genere gli agenti possono gestire la maggior parte delle domande tecniche, ma a volte il team tecnico deve fornire consigli. I membri del team di progettazione agenti interni possono essere aggiunti come follower a un ticket. Il tecnico può quindi accedere a Support per visualizzare tutti i dettagli e lasciare note interne.
Per maggiori informazioni, consulta Informazioni e impostazione delle autorizzazioni degli agenti interni.
Quando usare le conversazioni laterali
Molte aziende più grandi hanno workflow complessi che richiedono agli agenti di contattare altri reparti, partner e fornitori. Invece di ricorrere a workflow complicati, come cambiare più volte il richiedente nei ticket o gestire più ticket, puoi usare le conversazioni laterali per collaborare con chiunque (all’interno o all’esterno dell’azienda) in una conversazione separata all’interno del ticket.
Le conversazioni laterali rendono facile e naturale coinvolgere più persone nei ticket e centralizzare le comunicazioni in Support. Gli agenti possono scegliere quali informazioni sui clienti condividere con i team che collaborano per garantire che le informazioni importanti rimangano nel ticket.
Esempi di casi d’uso includono:
- Collaborazione interna: Le conversazioni laterali consentono di contattare facilmente le persone di altri team o reparti tramite email, ticket secondari o Slack. Ad esempio, supponiamo che un agente debba verificare con il team finanziario e il team legale prima di rispondere al richiedente. Se hanno un gruppo in Zendesk, un ticket secondario ha più senso. Se Slack è un luogo più naturale, quello è disponibile e, se nessuno dei due funziona, l’email è sempre un’opzione.
- Collaborazione esterna: Alcuni workflow richiedono che un agente collabori regolarmente con partner e fornitori esterni. Le conversazioni laterali consentono loro di inviare email a questi partner direttamente dal ticket anziché uscire da Support o gestire ticket secondari separati. Ad esempio, un’azienda di e-commerce potrebbe dover contattare i fornitori per informazioni sui prodotti e stime di spedizione.
- Attività del Marketplace: Le aziende che fungono da intermediari tra utenti finali e fornitori devono fungere regolarmente da collegamento tra le due parti. Le conversazioni laterali consentono all’agente di comunicare con entrambe le parti in un unico ticket. Ad esempio, un’azienda di spedizioni potrebbe dover comunicare sia con il mittente che con l’autista per coordinare un lavoro.
Per maggiori informazioni, consulta Uso delle conversazioni laterali nei ticket.
Quando usare CC e follower
I CC e i follower ti offrono un maggiore controllo su come gestire i commenti pubblici e privati all’interno del ticket. Gli agenti possono aggiungere e rimuovere CC proprio come nelle email. Gli agenti possono seguire il ticket senza esporre la propria identità agli utenti finali. I follower ricevono notifiche quando si verificano aggiornamenti dei ticket e possono visualizzare e creare note interne.
Fai riferimento alla tabella seguente per decidere quando includere gli utenti come CC o follower:
| Follower | CC |
|---|---|
| Disponibile per agenti interni, agenti o amministratori. | Disponibile per impostazione predefinita per agenti, amministratori o utenti finali. Disponibile come opzione per gli agenti interni. Le persone che includi come CC nel ticket devono avere un profilo Support, ma non ci sono limitazioni se aggiungi qualcuno come CC in un client email. |
La visibilità è privata per impostazione predefinita:
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La visibilità è pubblica e sempre trasparente:
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| I follower possono essere aggiunti dagli agenti o dagli amministratori, ma non dagli utenti finali. I follower ricevono un’email privata quando il ticket viene aggiornato con risposte pubbliche o note interne. | I CC possono essere aggiunti da utenti finali (tramite email) o agenti e amministratori (tramite email o Support). I CC ricevono email (con visibilità per il richiedente e altri CC) quando il ticket viene aggiornato con un commento pubblico. |
| Se lo desiderano, gli agenti e gli amministratori che seguono possono inviare commenti pubblici rispondendo a un’email in CC o aggiungendo una risposta pubblica al ticket. Possono anche commentare pubblicamente rispondendo a una notifica follower se è stata inviata per un commento pubblico. |
Per maggiori informazioni, consulta Uso di CC e follower.
Esempio di collaborazione
Quello che segue è un semplice esempio che mostra come usare le funzioni di collaborazione disponibili in Zendesk Support.
Il cliente richiede un nuovo certificato SSL
- Victoria è un rappresentante dell’assistenza clienti che lavora per Certs, Inc., un’azienda che vende certificati di sicurezza SSL per siti web. Quando un cliente deve aggiornare un certificato sul proprio sito web, presenta un ticket Zendesk Support per richiedere un nuovo certificato.
Victoria ha un ruolo di agente in Zendesk Support perché ha bisogno dell’accesso completo per gestire e rispondere ai ticket.
- Il capo di Victoria, Venkat, è il vicepresidente dell’assistenza clienti. Gestisce tutti i rappresentanti dell’assistenza clienti e si assicura che i clienti ricevano i certificati in modo tempestivo.
Venkat ha un ruolo di agente interno in Zendesk Support. Non ha bisogno dell’accesso completo come agente, ma deve supervisionare le attività dell’account e visualizzare i report per assicurarsi che le cose funzionino senza intoppi.
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Ken è il manager IT di una piccola azienda di e-commerce, e-Fun!, Inc. Acquista i certificati del suo sito web dall’azienda di Victoria e collabora con un fornitore terzo, Service, Inc., per ospitare l’e-Fun! siti web.
Ken ha accesso come utente finale all’account Zendesk Support presso l’azienda di Victoria.
Ken riceve una notifica che informa che uno dei certificati del suo sito web scadrà tra 30 giorni. Ken crea un nuovo ticket Zendesk Support con Certs, Inc. e richiede un nuovo certificato per il sito.
Ken è il richiedente del ticket e Victoria è l’agente assegnato al ticket.
Prima che Victoria possa completare la richiesta del ticket, deve assicurarsi che l'azienda di Ken abbia un ordine di acquisto con i fondi per pagare il nuovo certificato. Victoria aggiunge il suo capo, Venkat, come follower al ticket, quindi è a conoscenza della richiesta.
Victoria avvia quindi una conversazione laterale con il dipartimento finanziario per assicurarsi che i fondi siano disponibili. Quando inizia la conversazione laterale con Finance, decide quali informazioni includere (o non includere) nel ticket.
Finance risponde al Victoria e conferma che i fondi sono disponibili.
Poiché il problema di finanziamento è stato risolto, Victoria chiude la conversazione laterale contrassegnandola come completata.
Victoria notifica a Ken, il richiedente, che il certificato è stato approvato. Include un link che Ken può usare per ritirare il certificato e allega istruzioni su come installarlo.
Inoltre, come richiesto da Ken, Victoria aggiunge al ticket il fornitore del suo sito web, Service, Inc., in CC, in modo che anche loro sappiano che il nuovo certificato è pronto.
In qualità di follower del ticket, Venkat può vedere che Victoria ha inviato il nuovo certificato. Aggiunge una nota interna al ticket in cui dice a Victoria che ha fatto un ottimo lavoro.
Chi vede cosa?
In base al proprio ruolo, ogni partecipante in questo esempio ha una visibilità leggermente diversa delle informazioni sui ticket:
- Poiché Venkat è un follower, può vedere l’intera cronologia dei ticket, inclusa la conversazione laterale che Victoria ha avuto con Finance. Il suo nome e il suo indirizzo email non vengono mai esposti a Ken o al servizio di web hosting di Ken.
- Per la conversazione laterale di Victoria con le finanze, il reparto finanziario vede solo le informazioni incluse nell’email della conversazione laterale. Non vedono la richiesta del ticket originale o il follow-up del ticket.
- Ken vede la sua richiesta originale e la risposta di Victoria con il link al nuovo certificato. Può anche vedere che ha incluso il suo fornitore di web hosting come CC. Non vede la conversazione laterale con Finance o la nota interna di Venkat.
- Poiché Victoria li ha aggiunti come CC, il fornitore di web hosting di Ken, Service, Inc., riceve un’email che include la risposta inviata da Victoria a Ken con un link per ritirare il certificato. Vedono tutti i commenti pubblici nella parte principale del ticket, ma non vedono la conversazione laterale di Victoria con Finance e non vedono la nota interna di Venkat.
- Victoria vede tutto nel ticket, inclusa la nota interna di Venkat.
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