Quando utilizzi software basati sul web, come Zendesk Talk, eventuali problemi di connessione o dell’ambiente possono influire negativamente sulle prestazioni. I problemi di sistema o di rete potrebbero non emergere durante il ticketing, ma diventano più visibili con le chiamate. Questo articolo elenca i passaggi più comuni per aiutarti a risolvere questi problemi.
Prima di iniziare, fatti queste domande ed escludi i problemi più comuni:
- Talk funzionava in precedenza e ha smesso di funzionare? Verifica se il team IT della tua azienda ha recentemente modificato la rete o il laptop o installato nuovi software o componenti aggiuntivi.
- Il problema riguarda altri agenti o solo te? Se il problema riguarda solo te, controlla le impostazioni locali e la rete. Se sia tu che altri agenti avete problemi, contatta prima il team IT e il team di rete, soprattutto se usi un laptop gestito dall'azienda.
- Gli agenti che usano lo stato agente unificato possono rispondere alle chiamate? Se usi lo stato agente unificato, assicurati che gli agenti dispongano delle autorizzazioni Talk appropriate e verifica il dashboard in tempo reale per garantire che gli agenti siano online per le chiamate Talk.
Questo articolo include argomenti relativi ai seguenti problemi comuni di Talk:
- Talk non funziona
- Qualità della voce
- Chiamate interrotte
- Errore EC#
- Problemi con lo stato della chiamata
Talk non funziona
I problemi di Talk sono generalmente legati alla rete. Negli ambienti d’ufficio, i team di rete spesso bloccano alcune porte o indirizzi IP. Chiedi al tuo team di rete di verificare che tutti i requisiti di rete di Talk siano rispettati. Per maggiori informazioni, consulta Requisiti di rete di Talk.
Esegui questi ulteriori controlli:
- controlla le pagine di stato di Zendesk e Twilio per verificare la presenza di interruzioni
- Consulta il report Problemi di qualità del segmento agente in Explore per identificare i problemi di qualità delle chiamate nel tuo team e con agenti specifici
Problemi di qualità Voce
Usa questi controlli per correggere la qualità delle chiamate:
-
Chiedi al tuo team IT se il traffico di Talk passa attraverso una VPN. In tal caso, assicurati che il traffico di Talk non transiti dalla rete aziendale. Il team IT può configurare uno split-tunnel per questo traffico oppure rimuovere gli indirizzi IP di Zendesk dalla VPN.
Nota: Talk non funziona con MPLS o VPN a causa di un servizio in background chiamato GLL. Questo servizio seleziona il percorso di rete migliore per la chiamata. Se usi una VPN o un MPLS, il sistema non riceve la vera posizione degli agenti e non può instradare la chiamata in modo efficiente. Ciò può causare latenza e altri problemi di qualità delle chiamate. - Esegui il test di rete Twilio per assicurarti che le porte siano aperte e la velocità adeguata e che sia stata effettuata la connessione all'endpoint corretto. Per sapere come utilizzare i risultati, consulta Come si usa il test di rete Twilio per risolvere i problemi relativi alle chiamate degli agenti Talk?.
- Collega il computer al router con un cavo Ethernet. Il Wi‑Fi funziona, ma la connessione via Ethernet è più stabile, poiché altri dispositivi wireless possono interferire con il segnale.
- Prova con un altro browser web per escludere un problema con il browser
- Collega le cuffie al computer con un cavo da 3,5 mm invece di usare il Bluetooth. Anche una connessione USB è migliore del Bluetooth. Altri dispositivi e segnali wireless possono ridurre le prestazioni audio. Per escludere che la causa siano le cuffie, usa gli altoparlanti del computer ed effettua una chiamata di prova.
- Se utilizzi cuffie da gaming, disattiva il software del relativo driver audio. Non è supportato e può causare problemi con Talk. A volte in questa situazione i browser come Chrome non eseguono la sincronizzazione abbastanza rapidamente.
- Assicurati che la connessione a Internet sia stabile. Se il browser web ha superato il test Twilio e i problemi persistono, la connessione potrebbe essere instabile. È possibile che si verifichino perdite di pacchetti di rete o rallentamenti della connessione. Il team IT o di rete può monitorare la stabilità con appositi software nel tempo. Puoi farlo personalmente solo se hai dimestichezza e il reparto IT lo permette.
Per vedere quanto è stabile la tua connessione a Internet:
- Se sei a casa, riavvia il router
- Esegui un test del ping per 10-15 minuti, soprattutto in caso di problemi. Verifica la stabilità e l’eventuale perdita di pacchetti. L'immagine qui sotto offre un breve esempio dei risultati del test.
- Oltre a zendesk.com, prova gli endpoint client Twilio con un test del ping:
chunderw-vpc-gll.twilio.comchunderw-gll.twilio.comchunderw-vpc-gll-{region}.twilio.com
Usa uno dei valori seguenti per la regione au1, br1, de1, ie1, jp1, sg1, us1.
Assicurati che il tempo di ping in ms sia adeguato e rimanga costante. Nella maggior parte dei casi, la perdita di pacchetti è pari a zero. Una perdita di pacchetti pari all’1% in 15 minuti può compromettere la stabilità della connessione. Se noti una simile perdita, rivolgiti al reparto IT o al provider di servizi Internet per ricevere assistenza.
Chiamate interrotte
Se le chiamate si interrompono dopo due minuti, rivolgiti al tuo amministratore. Puoi usare un account di prova. Gli account di prova Talk limitano la durata delle chiamate a due minuti. Se le chiamate cadono ogni volta che chiami uno dei tuoi numeri e utilizzi una configurazione IVR, crea un messaggio di segreteria personalizzato. L’assenza di un messaggio di benvenuto nei punti giusti del menu IVR provoca l’interruzione della chiamata. Se hai già un messaggio di benvenuto, un file audio danneggiato può causare lo stesso comportamento. Registra nuovamente il file audio e ricaricalo per escludere questa possibile causa.
Errore EC#
Guarda l’esempio di un errore <EC#> di seguito:
Gli errori EC# sono spesso causati dalla configurazione della rete o del router. Indicano che Talk non dispone di una connessione di rete adeguata. Questo può verificarsi in qualsiasi punto della rete, ma spesso la causa sono i limiti della rete locale o un computer che non soddisfa i requisiti minimi per effettuare la connessione. Verifica i requisiti della rete Talk. Assicurati che tutte le porte siano aperte. Rivedi anche i passaggi precedenti. Se continui a riscontrare errori EC#, contatta l’assistenza clienti Zendesk e fornisci una screenshot delle impostazioni del firewall e del router che mostrano queste porte aperte.
Per ulteriori informazioni su cosa includere in un ticket relativo a Talk, consulta Come posso condividere chiamate di esempio per la risoluzione di un problema di Talk?
Problemi con lo stato della chiamata
Se aggiorni la pagina, il tuo stato agente potrebbe essere impostato su Non disponibile in Talk. Affinché sia disponibile, un agente deve reimpostare manualmente il proprio stato agente Talk . Non aggiornare la pagina del browser quando vuoi ricevere chiamate.
Se non riesci a determinare la causa dei problemi di qualità e il problema riguarda l'indirizzamento delle chiamate, consulta Perché le chiamate non vengono indirizzate agli agenti?