Risoluzione dei problemi: Problemi con Zendesk Talk

Problemi di connessione e ambiente causano problemi di prestazioni quando usi software basato sul Web come Zendesk Talk. I problemi di sistema o di rete potrebbero non comparire durante la normale emissione di ticket, ma diventare evidenti con una connessione telefonica. Questo articolo fornisce i passaggi per risolvere questi problemi.

Prima di iniziare, poni queste domande per escludere problemi comuni:

Talk funzionava prima? Verifica se il team IT ha cambiato rete o computer o aggiunto nuovo software o componenti aggiuntivi
Il problema riguarda altri agenti o solo te? Se il problema riguarda solo te, controlla le impostazioni locali e la rete. Se sia tu che altri agenti avete problemi, contatta prima il team IT e il team di rete, soprattutto se usi un laptop gestito dall'azienda.
Gli agenti che usano lo stato agente unificato possono rispondere alle chiamate? Se usi lo stato agente unificato, assicurati che gli agenti dispongano delle autorizzazioni Talk appropriate e verifica il dashboard in tempo reale per garantire che gli agenti siano online per le chiamate Talk.

Consulta questi problemi comuni di Talk:

Talk non funziona
Qualità della voce
Chiamate interrotte
Errore EC#
Problemi con lo stato della chiamata

Talk non funziona

I problemi di Talk sono correlati alla tua rete. Nelle configurazioni per ufficio, i team di rete bloccano alcune porte o indirizzi IP. Chiedi al team della rete di confermare che soddisfi tutti i requisiti della rete Talk. Per maggiori informazioni, consulta Requisiti di rete di Talk.

Esegui questi controlli:

Verifica la presenza di interruzioni nelle pagine di stato di Zendesk e Twilio
Consulta il report Problemi di qualità del segmento agente in Explore per identificare i problemi di qualità delle chiamate nel tuo team e con agenti specifici

Risolvi i problemi di qualità della voce

Usa questi controlli per correggere la qualità delle chiamate:

Chiedi al team IT se il traffico Talk passa attraverso una rete privata virtuale (VPN). In tal caso, assicurati che il traffico di Talk non transiti dalla rete aziendale. Il team IT può configurare uno split-tunnel per questo traffico oppure rimuovere gli indirizzi IP di Zendesk dalla VPN.

Talk non funziona con il cambio di etichetta multiprotocollo (MPLS) o VPN a causa dei requisiti dell’architettura di rete perimetrale di Twilio.
Esegui il test di rete Twilio per assicurarti che le porte siano aperte e la velocità adeguata e che sia stata effettuata la connessione all'endpoint corretto. Per usare questi risultati, consulta Come usare il test della rete Twilio per risolvere i problemi relativi alle chiamate degli agenti Talk?
Collega il computer al router con un cavo Ethernet. Il Wi‑Fi funziona, ma Ethernet è stabile perché altri dispositivi wireless possono interferire con il segnale
Prova con un altro browser web per escludere un problema con il browser
Collega le cuffie al computer con un cavo da 3,5 mm invece di usare il Bluetooth. Una connessione USB è migliore del Bluetooth. Altri dispositivi e segnali wireless peggiorano l’audio. Per escludere che la causa siano le cuffie, usa gli altoparlanti del computer ed effettua una chiamata di prova.
Se usi una cuffia da gioco, disattiva il software del driver audio. Non è supportato e causa problemi con Talk. A volte in questa situazione i browser come Chrome non eseguono la sincronizzazione abbastanza rapidamente.
Assicurati che la connessione a Internet sia stabile. Se il browser web ha superato il test Twilio e i problemi persistono, la connessione potrebbe essere instabile. È possibile che si verifichino perdite di pacchetti di rete o rallentamenti della connessione. Il team IT o di rete può monitorare la stabilità con appositi software nel tempo. Puoi farlo personalmente solo se hai dimestichezza e il reparto IT lo permette.

Per vedere quanto è stabile la tua connessione a Internet:

Se sei a casa, riavvia il router
Esegui un test del ping per 10-15 minuti, soprattutto in caso di problemi. Verifica la stabilità e l’eventuale perdita di pacchetti. Guarda l’immagine qui sotto per un breve esempio dei risultati del test
Oltre a zendesk.com, prova gli endpoint client Twilio con un test del ping:

Assicurati che il tempo di ping in ms sia adeguato e rimanga costante. Nella maggior parte dei casi, la perdita di pacchetti è pari a zero. Una perdita di pacchetti pari all’1% in 15 minuti può compromettere la stabilità della connessione. Se noti una simile perdita, rivolgiti al reparto IT o al provider di servizi Internet per ricevere assistenza.

Endpoint del test di connettività di rete

Gli URL degli endpoint potrebbero essere aggiornati da Twilio. Verifica sempre la documentazione Twilio corrente prima di configurare i firewall o le policy di rete.

Assicurati che il tempo di ping in ms sia adeguato e coerente. Nella maggior parte dei casi, la perdita di pacchetti è pari a zero. Una perdita di pacchetti pari all’1% in 15 minuti può compromettere la stabilità della connessione. Se noti una simile perdita, rivolgiti al reparto IT o al provider di servizi Internet per ricevere assistenza.

Chiamate interrotte

Se le chiamate si interrompono dopo due minuti, rivolgiti al tuo amministratore. Potresti usare un account di prova. Gli account di prova Talk limitano la durata delle chiamate a due minuti. Se le chiamate cadono ogni volta che chiami uno dei tuoi numeri e utilizzi una configurazione IVR, crea un messaggio di segreteria personalizzato. Senza un messaggio di benvenuto nelle posizioni corrette del menu di risposta vocale interattiva (IVR), il sistema riaggancia. Se hai già un messaggio di benvenuto, un file audio danneggiato può causare lo stesso comportamento. Registra nuovamente il file audio e ricaricalo per escludere questa possibile causa.

Errore EC#

Vedi an<EC#> esempio di errore:

Gli errori EC# sono spesso causati dalla configurazione della rete o del router. Indicano che Talk non dispone di una connessione di rete adeguata. Questo può verificarsi in qualsiasi punto della rete, ma spesso la causa sono i limiti della rete locale o un computer che non soddisfa i requisiti minimi per effettuare la connessione. Verifica i requisiti della rete Talk. Assicurati che tutte le porte siano aperte. Rivedi anche i passaggi precedenti. Se continui a riscontrare errori , contatta l’assistenza clienti Zendesk e fornisci una screenshot delle impostazioni del firewall e del router che mostrano queste porte aperte.

Per ulteriori informazioni su cosa includere in un ticket relativo a Talk, consulta Come posso condividere chiamate di esempio per la risoluzione di un problema di Talk?

Problemi con lo stato della chiamata

Se aggiorni la pagina, il tuo stato agente potrebbe essere impostato su Non disponibile in Talk. Affinché sia disponibile, un agente deve reimpostare manualmente il proprio stato agente Talk . Non aggiornare la pagina del browser quando vuoi ricevere chiamate.

Se non riesci a determinare la causa dei problemi di qualità e il problema riguarda l'indirizzamento delle chiamate, consulta Perché le chiamate non vengono indirizzate agli agenti?

Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.

Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.