Domanda
Quali opzioni ho per generare report sulle diverse attività relative ai commenti dei ticket in Explore?
Risposta
Le metriche Risposte agente e Commenti pubblici si riferiscono entrambe al modo in cui i diversi autori aggiungono commenti a un ticket. Queste due metriche presentano molte differenze, tra cui il fatto che si trovano in due dataset diversi.
Commenti pubblici
Dataset della cronologia degli aggiornamenti
- I commenti pubblici della metrica si trovano nel dataset della cronologia degli aggiornamenti. I commenti pubblici rappresentano tutti i commenti pubblici in un ticket, inclusi quelli degli utenti finali e degli agenti.
Il dataset della cronologia degli aggiornamenti copre i singoli eventi dei ticket. Questo dataset è progettato per generare report ristretti e mirati anziché per trend generali. Ad esempio, può essere usato per filtrare in base agli attributi dell’autore dell’aggiornamento, come Nome dell’autore dell’aggiornamento, per generare report sul numero di aggiornamenti effettuati da singoli utenti o agenti. Per maggiori informazioni, consulta l’articolo: Conteggio degli aggiornamenti dei commenti degli agenti
- Altre metriche in questo dataset sono Commento interno, Commento agente e Commento utente finale.
Risposte agente
Dataset Ticket
- La metrica Risposte agente rappresenta tutti i commenti pubblici aggiunti a un ticket da un agente, esclusa la creazione del ticket. Ad esempio, quando un agente crea un ticket con un commento pubblico, il primo commento non viene conteggiato. Il totale dei commenti pubblici degli agenti potrebbe essere superiore al valore delle risposte degli agenti.
Il dataset Ticket copre le metriche a livello di ticket, progettate per rendere più efficiente la generazione di report di alto livello.
- La metrica Risposte agente viene calcolata in modo diverso per i ticket del canale di messaggistica e in aggiunta a tutti i commenti pubblici aggiunti a un ticket da un agente. Effettua il calcolo anche in base al numero di conversazioni attive e di messaggistica che includono almeno un messaggio agente. Ciò potrebbe comportare una metrica delle risposte degli agenti inferiore al totale combinato dei messaggi degli agenti e dei commenti pubblici degli agenti. Ad esempio, se un agente invia tre messaggi durante una sessione di conversazione attiva e la conversazione termina, la risposta verrà calcolata come una singola risposta agente.
Per ulteriori informazioni, leggi i seguenti articoli:
- Informazioni sui ticket di messaggistica attivi e non attivi
- Chiusura di una conversazione nella messaggistica
Dataset di messaggistica
- La metrica Risposte agente rappresenta il numero di risposte al ticket di messaggistica da parte di un agente. Le risposte sono definite come messaggi inviati dall’agente in risposta a un messaggio di un utente finale. Ad esempio, quando un utente invia un messaggio e un agente risponde, questo viene registrato come una singola risposta agente. Eventuali messaggi aggiuntivi inviati dall’agente nella stessa conversazione non aumenteranno il valore fino a quando l’utente non invia un nuovo messaggio.
- Altre metriche in questo dataset sono Messaggi agente, Messaggi richiedente e Risposte richiedente.
Più contesto
Quando vengono analizzate le attività dei commenti nei ticket, è possibile generare report su chi ha pubblicato il commento, ovvero sull’agente o sull’utente finale, e su come il commento è stato pubblicato nel ticket, indipendentemente dal fatto che il commento sia pubblico o interno. Solo gli agenti possono pubblicare commenti interni. Per maggiori informazioni, leggi l’articolo: Aggiunta di commenti ai ticket.
Le metriche seguenti ti permettono di generare report sui commenti dei ticket:
Il dataset Cronologia aggiornamenti include:
- Commenti agente
- Commenti utenti finali
- Commenti pubblici
- Commenti interni
Nel dataset Ticketsono presenti:
- Risposte agente
Nel dataset di messaggistica sono presenti:
- Risposte agente
- Messaggi agente
- Messaggi richiedente
- Risposte richiedente
Per ulteriori informazioni, leggi l’articolo: Informazioni sui dataset Explore.
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