Sintomi del problema
L’indirizzamento dei reparti è impostato in Chat, ma le chat non sono indirizzate correttamente.
- Le chat vengono inoltrate agli agenti e ai reparti sbagliati.
- Le chat vengono inoltrate agli agenti offline.
- Le chat non vengono inoltrate a un reparto come dovrebbe.
Passaggi per la risoluzione del problema
Assicurati che il problema non sia causato dallo stato online
Il problema di indirizzamento potrebbe essere causato dallo stato offline di un reparto. Quando le chat vengono indirizzate tramite trigger, la chat passa al reparto specificato nel trigger anche se quel reparto è offline. Ciò può causare problemi con le chat perse. Per ulteriori informazioni, leggi l’articolo: Perché i trigger indirizzano le chat ai reparti senza agenti disponibili?
Assicurati che il modulo preliminare alla chat funzioni correttamente
Se usi il modulo preliminare alla chat per consentire ai clienti di scegliere un reparto, assicurati che il modulo preliminare alla chat sia abilitato e funzioni correttamente nel tuo account. Assicurati inoltre che l’opzione del reparto non sia nascosta nel modulo preliminare alla chat. Per ulteriori informazioni, leggi l’articolo: Posso nascondere il campo reparto nel modulo preliminare alla chat?
Assicurati che il trigger sia impostato correttamente
Se usi un trigger per indirizzare le chat ai reparti, assicurati di usare la condizione reparto corretta nel trigger. Scopri di più sulle tre diverse condizioni dei reparti e sul funzionamento di ciascuna in questo articolo: Devo usare il reparto, lo stato del reparto o la condizione del reparto visitatore nel trigger di Chat?
Quando usi l’azione Imposta reparto visitatori in un trigger di Chat, assicurati che il trigger sia impostato su Esegui Quando un visitatore carica il widget di chat. L’indirizzamento al reparto non funziona se Esegui trigger è impostato su Quando un visitatore richiede una chat o Quando viene inviato un messaggio di chat. Guarda l’immagine qui sotto per un esempio di questa configurazione:
Se la chat è stata avviata da un trigger di chat proattivo anziché da un visitatore, verranno ignorati tutti gli altri trigger di indirizzamento definiti. In questo caso, la chat verrà indirizzata a qualsiasi agente disponibile, indipendentemente dal reparto. Se vuoi che le chat che iniziano con un messaggio proattivo vengano indirizzate correttamente, assicurati che i trigger di chat proattivi includano anche l’azione Imposta reparto visitatori .
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.
11 commenti
Ljiljana Bozickovic
You can solve this
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Darenne
I trust you are well! It appears that your concern requires internal investigation. Therefore, I will proceed to open a ticket for you so that one of our Advocates can help you with your issue.
Warm regards,
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ilker devrim
About 2 hours ago, without making any changes, suddenly zendesk kicked out all reps.
When we access our Zendesk accounts again, chats continue to be assigned automatically, but they cannot be answered without doing "Assign Recording to Me" and then "Send Openly".
We have been experiencing this problem for 2 hours. We didn't make any changes to any settings, this happened automatically. We can't understand what the problem is.
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Joey
We spoke with all kinds of Zendesk representatives without a solution. My theory is an issue within Zopim's own core. We have multiple products that have the code implemented slightly different and on different platforms (Help Center, Product, iOS app) and all have this issue.
We also tried Sunshine conversations in a production env. but that was lacking features and too immature.
We are in the process of moving all our chat teams to a different platform as the Zopim Chat has not seen any love in a very long time (I'm confident this won't get fixed).
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DMKT
We've had the same issue as Joey & Pat, and recently our chat visitors started being randomly assigned to the wrong department despite our logs showing no sign of errors. This is really driving us crazy and the support has been less than helpful since "custom APIs are not supported". We rout our customers by IP and sort them into region departments, however there has been at least 5~10 cases a day that are all routed to a certain department which has usually less than 2 cases a day. I wonder if anyone out there has encountered similar issues and can guide us in the right direction. About 10% of the cases are routed to the wrong department.
We also use the older https://api.zopim.com/files/meshim/widget/controllers/liveChatAPI/Departments-js.html API in our code.
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Jahn
Hello Pat Behrens - this is what we are currently doing and using.
Chat Department Routing via API - https://developer.zendesk.com/api-reference/widget/settings/#departments
NOTE: we have visitor tag as the main identifier for us to route chats to their respective departments
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Pat Behrens
Joey, did you have any success finding out why that was happening? My company is using the chat widget and we set the department via the API. We will intermittently have issues where the department is not set and the chat will be sent to our default which is a problem.
Our code looks like this:
(function() {window.opener = null;
window.$zopim||(function(d,s){var z=$zopim=function(c){z._.push(c);},$=z.s=d.createElement(s),e=d.getElementsByTagName(s)[0];z.set=function(o){z.set._.push(o)};z._=[];z.set._=[];$.async=!0;$.setAttribute('charset','utf-8');$.src='https://v2.zopim.com/?3XwTShAYzG4dmNuhM8rHkll6wjX9mXIN';z.t=+new Date;$.type='text/javascript';e.parentNode.insertBefore($,e)})(document,'script');
$zopim(function(){
$zopim.livechat.addTags('webcode: 0-015C');
$zopim.livechat.setOnChatStart(function(){$.post('https://{{devURL}}/zchat/start',{e: $zopim.livechat.getEmail()},null,'json');});
$zopim.livechat.setOnChatEnd(function(){$.post('https://{{devURL}}/zchat',{v: $zopim.livechat.getName()},null,'json');});
$zopim.livechat.window.setOffsetVertical(2);
$zopim.livechat.window.setPosition('tl');
$zopim.livechat.window.setSize('medium');
$zopim.livechat.window.show();
$zopim.livechat.departments.filter('');
$zopim.livechat.departments.setVisitorDepartment('SpecificDepartment');
$zopim.livechat.theme.setColor('#0076bf');
$zopim.livechat.window.setTitle('SpecificDepartment');
$zopim.livechat.concierge.setAvatar('https://{{devURL}}/images/rs/zopim_chat/chat_logo.png');
$zopim.livechat.theme.reload();
});
})();
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Marine
How are you exactly passing the departments in the chats when the chats come in? You mention that is being set in the widget code - do you have any customisations set in your own script? Feel free to share the details.
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Joey
For anyone coming across this.
We have had this issue for such a long time with zero resolution, department is being set in the widget code but intermittently passes the department with a null value. The resolutions in this article are not everything there is to it.
Something is broken underneath.
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Christine
We'll continue to assist you on the ticket that you raised with us related to this issue. Kindly check your email for updates. Thanks!
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