Una chiamata in overflow è una chiamata che al momento non può essere accettata da alcun agente o alla quale non è possibile rispondere tramite posta vocale. Ciò può accadere per i seguenti motivi:
- Tutti gli agenti sono offline.
- Tutti gli agenti rifiutano una chiamata in ingresso.
- Tutti gli agenti perdono una chiamata in ingresso.
- È stato superato il tempo massimo di attesa in coda.
- È stata raggiunta la dimensione massima della coda.
Questo articolo descrive le opzioni per la gestione delle chiamate fuori orario e fuori orario, inclusi i seguenti argomenti:
- Gestione delle chiamate in overflow con l’indirizzamento omnicanale
- Informazioni sull’aggiunta di un numero in eccedenza a un numero Talk
- Aggiunta di un numero di overflow (per le linee telefoniche)
- Aggiunta di un numero di overflow (per linee digitali)
- Aggiunta di un numero di overflow durante la configurazione dell’orario di attività (per le linee telefoniche)
- Aggiunta di un numero di overflow durante la configurazione dell’orario di attività (per le linee digitali)
Gestione delle chiamate in overflow con l’indirizzamento omnicanale
Quando attivi l’ indirizzamento omnicanale, puoi configurare un comportamento di overflow creando code personalizzate. All’interno di ogni coda personalizzata, gli amministratori possono definire gruppi primari e secondari. L’indirizzamento omnicanale indirizzerà le chiamate prima ai gruppi principali, trattandoli come un unico pool collettivo di agenti, e “in overflow” al pool di gruppi secondari solo quando necessario. In questo workflow, non sono necessari numeri di telefono in eccedenza. Al contrario, è tutto gestito dai gruppi di agenti primari e secondari configurati per ciascuna coda.
Per ulteriori informazioni, consulta Come l’indirizzamento omnicanale usa le code per indirizzare il lavoro agli agenti e Creazione di code di indirizzamento omnicanale personalizzate.
Informazioni sui numeri di telefono in eccedenza per le linee Talk
Quando non usi l’indirizzamento omnicanale, puoi fornire un’esperienza migliore ai chiamanti aggiungendo un numero di telefono in eccedenza a ciascuna linea Talk che hai aggiunto (esclusi i numeri esterni).
Quando un agente non risponde a una chiamata e la posta vocale è disattivata, la chiamata viene inviata al numero di overflow. Potrebbe essere il numero di un’organizzazione di assistenza esterna o di un agente reperibile che usi al di fuori del normale orario di attività o durante le festività.
Gli aspetti da considerare quando configuri un numero di overflow includono:
- Quando Talk invia una chiamata a un numero in eccedenza che non è un numero Talk, viene creato un ticket Support. Questo ticket contiene il tag call_overflow.
- Quando una chiamata viene inviata a un numero in eccedenza che è un numero Talk, viene creato un ticket normale senza tag.
- Se la registrazione è abilitata per quel numero, tutti i ticket creati includono una registrazione della chiamata in overflow.
- Le chiamate in eccedenza vengono addebitate come normali chiamate, incluse le registrazioni, se abilitate.
- Quando una chiamata viene inviata a un numero in overflow, l’ID chiamante inviato al numero in overflow sarà quello del chiamante originale.
Quando la posta vocale in Talk è disattivata, non viene configurato alcun numero di overflow e quando nessun agente è disponibile a rispondere a una chiamata, Talk imposta automaticamente l’annuncio di disattivazione della posta vocale configurato, quindi disconnette la chiamata.
Se vuoi che Talk invii sempre le chiamate al numero di overflow quando non è possibile rispondere, consulta Aggiunta di un numero di overflow.
Se vuoi che Talk invii le chiamate al numero di overflow in base all’orario di attività configurato, consulta Aggiunta di un numero di overflow quando l’orario di attività è configurato.
Aggiunta di un numero di overflow (per le linee telefoniche)
Se non hai configurato l’orario di attività, segui questi passaggi per aggiungere un numero di overflow alle linee Talk che sono linee telefoniche (non digitali).
Per aggiungere un numero di overflow (per le linee telefoniche)
- Nel Centro amministrativo, fai clic su
Canali nella barra laterale, quindi seleziona Talk ed email > Talk. - Nella scheda Linee , apri una linea telefonica per la modifica.
- Nella scheda Indirizzamento (della linea telefonica), assicurati che l’elenco a discesa Pianificazione sia impostato su Indirizza sempre chiamate.
- Nella scheda Overflow , attiva l’ opzione Chiamate in overflow, quindi inserisci un numero di telefono valido a cui le chiamate andranno in overflow.
- Al termine, fai clic su Salva modifiche.
Ora, quando un agente non risponde alle chiamate e la posta vocale è disattivata, le chiamate vengono deviate al numero di overflow inserito.
Aggiunta di un numero di overflow (per linee digitali)
Se non hai configurato l’orario di attività, segui questi passaggi per aggiungere un numero di overflow alle linee Talk che sono linee digitali (non telefoniche).
Per aggiungere un numero di overflow (per le linee digitali)
- Nel Centro amministrativo, fai clic su Canali nella barra laterale, quindi seleziona Talk ed email > Talk.
- Nella scheda Linee . aprire una linea digitale per la modifica.
- Nella scheda Impostazioni (della linea digitale), assicurati che la casella di spunta Abilita overflow e inoltro agente per questa linea sia selezionata e che nell’elenco a discesa sia selezionato un numero in uscita.Nota: Quando si lavora con una linea digitale, la scheda Overflow viene visualizzata solo quando questa casella di spunta è selezionata.
- Nella scheda Indirizzamento , assicurati che l’elenco a discesa Pianifica sia impostato su Indirizza sempre chiamate.
- Nella scheda Overflow , seleziona la casella di spunta Chiamate in overflow, quindi inserisci un numero di telefono valido a cui le chiamate andranno in overflow.
- Al termine, fai clic su Salva modifiche.
Ora, quando un agente non risponde alle chiamate e la posta vocale è disattivata, le chiamate vengono deviate al numero di overflow inserito.
Aggiunta di un numero di overflow durante la configurazione dell’orario di attività (per le linee telefoniche)
Se hai configurato l’orario di attività, segui questi passaggi per aggiungere un numero di overflow alle linee Talk che sono linee telefoniche (non digitali).
Per aggiungere un numero di overflow quando è configurato l’orario di attività (per le linee telefoniche)
- Nel Centro amministrativo, fai clic su Canali nella barra laterale, quindi seleziona Talk ed email > Talk.
- Nella scheda Linee , apri una linea telefonica per la modifica.
- Nella scheda Indirizzamento (della linea telefonica), assicurati che l’elenco a discesa Pianificazione sia impostato su Orario di attività.
- Nella scheda Overflow , specifica le opzioni di overflow per le chiamate ricevute sulla linea telefonica durante determinati orari di attività (specificati nella scheda Indirizzamento).
Ad esempio:
- Nella sezione Pianificazione interna , attiva l’ opzione Chiamate in overflow , quindi inserisci un numero di telefono a cui le chiamate verranno trasferite quando vengono inserite entro l’orario di attività pianificato.
- Nella sezione Pianificazione esterna , attiva l’ opzione Chiamate in overflow , quindi inserisci un numero di telefono a cui le chiamate verranno trasferite al di fuori dell’orario di attività pianificato.
- Al termine, fai clic su Salva modifiche.
Ora, quando un agente non risponde alle chiamate e la posta vocale è disattivata, le chiamate vengono deviate ai numeri in eccedenza inseriti, in base alle opzioni di pianificazione configurate.
Aggiunta di un numero di overflow durante la configurazione dell’orario di attività (per le linee digitali)
Se hai configurato l’orario di attività, segui questi passaggi per aggiungere un numero di overflow alle linee Talk che sono linee digitali (non telefoniche).
Per aggiungere un numero di overflow quando è configurato l’orario di attività (per le linee digitali)
- Nel Centro amministrativo, fai clic su Canali nella barra laterale, quindi seleziona Talk ed email > Talk.
- Nella scheda Linee , apri una linea digitale per la modifica.
- Nella scheda Impostazioni (della linea digitale), assicurati che la casella di spunta Abilita overflow e inoltro agente per questa linea sia selezionata e che nell’elenco a discesa sia selezionato un numero in uscita.Nota: Quando si lavora con una linea digitale, la scheda Overflow viene visualizzata solo quando questa casella di spunta è selezionata.
- Nella scheda Indirizzamento (della linea digitale), assicurati che l’elenco a discesa Pianificazione sia impostato su Orario di attività.
- Nella scheda Overflow , specifica le opzioni di overflow per le chiamate ricevute sulla linea digitale durante determinati orari di attività (specificati nella scheda Indirizzamento).
Ad esempio:
- Nella sezione Pianificazione orari interni , seleziona la casella di spunta Chiamate in uscita, quindi inserisci un numero di telefono a cui le chiamate verranno trasferite quando vengono inserite entro l’orario di attività pianificato.
- Nella sezione Pianificazione orari esterni , seleziona la casella di spunta Chiamate in uscita, quindi inserisci un numero di telefono a cui le chiamate verranno trasferite al di fuori dell’orario di attività pianificato.
- Al termine, fai clic su Salva modifiche.
Ora, quando un agente non risponde alle chiamate e la posta vocale è disattivata, le chiamate vengono deviate ai numeri in eccedenza inseriti, in base alle opzioni di pianificazione configurate.
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