Gestione delle chiamate in overflow e dell’indirizzamento delle chiamate fuori orario

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Una chiamata in overflow è una chiamata che attualmente non può essere accettata da alcun agente o alla quale non è possibile rispondere tramite posta vocale. Ciò può accadere per i seguenti motivi:

• Tutti gli agenti sono offline.
• Tutti gli agenti rifiutano una chiamata in ingresso.
• Tutti gli agenti perdono una chiamata in ingresso.
• È stato superato il tempo massimo di attesa in coda.
• È stata raggiunta la dimensione massima della coda.

Questo articolo descrive le opzioni per la gestione delle chiamate fuori orario e fuori orario, inclusi i seguenti argomenti:

• Gestione delle chiamate in overflow con indirizzamento omnicanale
• Informazioni sull’aggiunta di un numero di overflow a un numero Zendesk
• Aggiunta di un numero di overflow (per le linee telefoniche)
• Aggiunta di un numero di overflow (per linee digitali e SIP-IN)
• Aggiunta di un numero di overflow durante la configurazione dell’orario di attività (per le linee telefoniche)
• Aggiunta di un numero di overflow durante la configurazione dell’orario di attività (per le linee digitali)

Nota: Non è possibile effettuare chiamate in uscita da numeri verdi. Pertanto, questi numeri non possono essere usati come numeri di overflow.

Gestione delle chiamate in overflow con indirizzamento omnicanale

Quando attivi indirizzamento omnicanale, puoi configurare un comportamento di overflow creando code personalizzate. All’interno di ciascuna coda personalizzata, gli amministratori possono definire gruppi primari e secondari. L’indirizzamento omnicanale indirizzerà le chiamate prima ai gruppi principali, trattandoli come un unico pool collettivo di agenti, e “in overflow” al pool di gruppi secondari solo quando necessario. Sebbene sia ancora possibile eseguire l’overflow a numeri alternativi, quando si usano le code indirizzamento omnicanale non è necessario perché il comportamento di overflow si verifica tra i gruppi di agenti primari e secondari configurati per le code.

Per ulteriori informazioni, consulta Come indirizzamento omnicanale usa le code per indirizzare il lavoro agli agenti e Creazione di code indirizzamento omnicanale personalizzate.

Informazioni sui numeri di telefono in eccedenza per le linee Zendesk

Quando non usi indirizzamento omnicanale, puoi fornire un’esperienza migliore ai chiamanti aggiungendo un numero di telefono in eccedenza a ciascuna linea telefonica aggiunta (esclusi i numeri esterni).

Quando un agente non risponde a una chiamata e la posta vocale è disattivata, la chiamata viene inviata al numero di overflow. Potrebbe essere il numero di un’organizzazione assistenza esterna o di un agente reperibile che usi al di fuori del normale orario di attività o durante le festività.

Gli aspetti da considerare quando configuri un numero di overflow includono:

• Quando una chiamata viene inviata a un numero di overflow diverso da un numero Zendesk, viene creato un ticket con il tag call_overflow.
• Quando una chiamata viene inviata a un numero in eccedenza che è un numero Zendesk, viene creato un ticket normale senza tag.
• Se la registrazione è abilitata per quel numero, tutti i ticket creati includono una registrazione della chiamata in overflow.
• Le chiamate in eccedenza vengono addebitate come normali chiamate, incluse le registrazioni, se abilitate.
• Quando una chiamata viene inviata a un numero di overflow, l’ID chiamante inviato al numero di overflow sarà quello del chiamante originale.

Quando la posta vocale è disattivata, non è configurato alcun numero di overflow e nessun agente è disponibile a rispondere a una chiamata, viene riprodotto il messaggio di avviso di disattivazione della posta vocale configurato e la chiamata viene disconnessa.

Se vuoi inviare sempre le chiamate al numero di overflow quando non è possibile rispondere, consulta Aggiunta di un numero di overflow.

Se vuoi inviare chiamate al numero di overflow in base all’orario di attività configurato, consulta Aggiunta di un numero di overflow quando l’orario di attività è configurato.

Suggerimento: Se la posta vocale è attiva, non puoi abilitare l’opzione Chiamate in overflow .

Aggiunta di un numero di overflow (per le linee telefoniche)

Se non hai configurato l’orario di attività, segui questi passaggi per aggiungere un numero di overflow alle linee Zendesk che sono linee telefoniche (non linee digitali o SIP-IN).

Per aggiungere un numero di overflow (per le linee telefoniche)

1. Nel Centro amministrativo, fai clic su Canali nella barra laterale, quindi seleziona Talk ed email > Talk.
2. Nella scheda Linee , apri una linea telefonica per la modifica.
3. Nella scheda Indirizzamento (della linea telefonica), assicurati che l’elenco a discesa Pianificazione sia impostato su Indirizzamento sempre chiamate.
4. Nella scheda Overflow , attiva l’ opzione Chiamate in overflow , quindi inserisci un numero di telefono valido a cui le chiamate andranno in overflow.

   

5. Al termine, fai clic su Salva modifiche.

   Ora, quando un agente non risponde alle chiamate e la posta vocale è disattivata, le chiamate vengono deviate al numero di overflow inserito.

Aggiunta di un numero di overflow (per linee digitali e SIP-IN)

Se non hai configurato l’orario di attività, segui questi passaggi per aggiungere un overflow

Per aggiungere un numero di overflow (per linee digitali o SIP-IN)

1. Nel Centro amministrativo, fai clic su Canali nella barra laterale, quindi seleziona Talk ed email > Talk.
2. Nella scheda Linee . aprire una linea digitale o SIP-IN per la modifica.
3. Nella scheda Impostazioni della riga), assicurati che la casella di spunta Abilita overflow e inoltro agente per questa riga sia selezionata e che nell’elenco a discesa sia selezionato un numero in uscita.
   Nota: Quando si lavora con una linea digitale o SIP-IN, la scheda Overflow viene visualizzata solo quando questa casella di spunta è selezionata.

   

4. Nella scheda Indirizzamento , assicurati che l’elenco a discesa Pianificazione sia impostato su Indirizza sempre chiamate.
5. Nella scheda Overflow , seleziona la casella di spunta Chiamate in overflow , quindi inserisci un numero di telefono valido a cui le chiamate andranno in overflow.

   

6. Al termine, fai clic su Salva modifiche.

   Ora, quando un agente non risponde alle chiamate e la posta vocale è disattivata, le chiamate vengono deviate al numero di overflow inserito.

Aggiunta di un numero di overflow durante la configurazione dell’orario di attività (per le linee telefoniche)

Se hai configurato l’orario di attività, segui questi passaggi per aggiungere un numero di overflow alle linee Zendesk che sono linee telefoniche (non digitali o SIP-IN).

Per aggiungere un numero di overflow quando è configurato l’orario di attività (per le linee telefoniche)

1. Nel Centro amministrativo, fai clic su Canali nella barra laterale, quindi seleziona Talk ed email > Talk.
2. Nella scheda Linee , apri una linea telefonica per la modifica.
3. Nella scheda Indirizzamento (della linea telefonica), assicurati che l’elenco a discesa Pianificazione sia impostato su Orario di attività.
4. Nella scheda Overflow , specifica le opzioni di overflow per le chiamate ricevute sulla linea telefonica durante determinati orari di attività (specificati nella scheda Indirizzamento).

   Ad esempio:

   • Nella sezione Pianificazione orari interni , attiva l’ opzione Chiamate in overflow , quindi inserisci un numero di telefono a cui le chiamate verranno trasferite quando vengono inserite entro l’orario di attività pianificato.
   • Nella sezione Pianificazione orari esterni , attiva l’opzione Chiamate in overflow , quindi inserisci un numero di telefono a cui le chiamate verranno trasferite al di fuori dell’orario di attività pianificato.

   

5. Al termine, fai clic su Salva modifiche.

   Ora, quando un agente non risponde alle chiamate e la posta vocale è disattivata, le chiamate vengono deviate ai numeri di overflow inseriti, in base alle opzioni di pianificazione configurate.

Aggiunta di un numero di overflow quando l’orario di attività è configurato (per linee digitali o SIP-IN)

Se hai configurato l’orario di attività, segui questi passaggi per aggiungere un numero di overflow alle linee digitali o SIP-IN (non alle linee telefoniche).

Per aggiungere un numero di overflow quando si configura l’orario di attività (per linee digitali o SIP-IN)

1. Nel Centro amministrativo, fai clic su Canali nella barra laterale, quindi seleziona Talk ed email > Talk.
2. Nella scheda Linee , apri una linea digitale o SIP-IN per la modifica.
3. Nella scheda Impostazioni della riga), assicurati che la casella di spunta Abilita overflow e inoltro agente per questa riga sia selezionata e che nell’elenco a discesa sia selezionato un numero in uscita.
   Nota: Quando si lavora con una linea digitale o SIP-IN, la scheda Overflow viene visualizzata solo quando questa casella di spunta è selezionata.

   

4. Nella scheda Indirizzamento , assicurati che l’elenco a discesa Pianificazione sia impostato su Orario di attività.
5. Nella scheda Overflow , specifica le opzioni di overflow per le chiamate ricevute alla linea digitale o SIP-IN durante un determinato orario di attività (specificato nella scheda Indirizzamento).

   Ad esempio:

   • Nella sezione Pianificazione orari interni , seleziona la casella di spunta Chiamate in overflow , quindi inserisci un numero di telefono a cui le chiamate verranno trasferite quando vengono inserite entro l’orario di attività pianificato.
   • Nella sezione Pianificazione orari esterni , seleziona la casella di spunta Chiamate in overflow , quindi inserisci un numero di telefono a cui le chiamate verranno trasferite al di fuori dell’orario di attività pianificato.

   

6. Al termine, fai clic su Salva modifiche.

   Ora, quando un agente non risponde alle chiamate e la posta vocale è disattivata, le chiamate vengono deviate ai numeri di overflow inseriti, in base alle opzioni di pianificazione configurate.

Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.

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