Quando un cliente ha bisogno di aiuto desidera ricevere assistenza nel più breve tempo possibile, ma la maggior parte delle organizzazioni non dispone di personale disponibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Puoi ridurre, o addirittura eliminare, il tempo di attesa dei clienti fornendo assistenza automatizzata tramite chatbot.
I chatbot sono interfacce utente conversazionali di assistenza clienti basate sull’intelligenza artificiale, che aiutano ad automatizzare compiti semplici, creare esperienze migliori per i clienti e collaborare con gli agenti per aiutarli.
Puoi incorporare le funzionalità di chatbot nell’esperienza del servizio clienti con i nostri bot Zendesk, usare Sunshine Conversations per creare il tuo bot o integrare un bot di terzi. Tutti gli approcci consentono di personalizzare le prestazioni e il comportamento dei bot.
In questo articolo, forniremo una panoramica di ciascuna di queste opzioni, oltre a un framework per iniziare a usare il chatbot preferito.
Per uno sguardo più dettagliato ai chatbot, consulta la nostra Guida completa ai chatbot con intelligenza artificiale.
Questo articolo descrive le seguenti opzioni di chatbot:
Soluzione inclusa: bot Zendesk
I bot Zendesk sono bot conversazionali automatizzati e altamente personalizzabili che possono essere aggiunti al Web Widget, all’app per dispositivi mobili e ai canali social o di terzi. Può aiutare a deviare i ticket guidando i clienti attraverso una conversazione per perfezionare la loro richiesta di assistenza, offrendo articoli suggeriti del centro assistenza per risolvere da soli i problemi e raccogliendo informazioni utili dai clienti prima di trasferirle a un agente attivo. In questo modo gli agenti hanno l’opportunità di gestire un maggior numero di richieste e ridurre i tempi di attesa per tutti i clienti. Lo strumento di creazione bot di Zendesk elimina la complessa codifica di creazione dei chatbot.
I bot Zendesk usano l’elaborazione in linguaggio nativo (NLP) per interpretare le richieste di assistenza e imparare dalle risposte dei clienti per fornire un servizio migliore a ogni interazione.
I bot Zendesk vengono forniti con un semplice bot pre-impostato che può essere pubblicato, senza ulteriori interventi, non appena attivi la messaggistica ottimizzata con bot.
Questa sezione tratta i seguenti argomenti:
I bot Zendesk sono disponibili per tutti gli account che usano la messaggistica Zendesk. Quando sei pronto per creare un bot conversazionale per il tuo canale di messaggistica, puoi iniziare attivando la messaggistica ottimizzata con i bot e creando il tuo primo bot.
Progettazione di bot con Creazione bot
In Zendesk, i bot conversazionali sono set di risposte predefinite e personalizzate che indicano al bot come rispondere al meglio alle domande dei clienti, offrendo opzioni self-service, richiedendo ulteriori informazioni per chiarire le esigenze del cliente o passando il cliente a un agente attivo. Ogni risposta fornisce la risoluzione a un solo problema, o “scopo”, e il tuo bot può essere addestrato a comprendere lo scopo del cliente, se espresso in modi diversi.
Creazione bot, lo strumento di progettazione visiva di Zendesk configurabile con un clic, ti permette di creare risposte che includono una o tutte le azioni seguenti:
- Invia messaggio: Visualizza un testo per il cliente.
- Presenta opzioni: Visualizza fino a sei risposte rapide preconfigurate con cui il cliente può interagire.
- Mostra articoli del centro assistenza: Presenta al cliente fino a sei articoli del centro assistenza. (Disponibile solo con un centro assistenza Guide attivo).
- Aggiungi sequenza: Visualizza fino a 10 riquadri informativi che i clienti possono scorrere, ognuno con un link a un URL esterno.
- Chiedi se la domanda è stata risolta: Chiede agli utenti finali se una risposta risolve il loro problema di assistenza e offre opzioni di risposta tra cui scegliere.
- Chiedi dettagli: Visualizza un modulo per raccogliere dettagli sul cliente.
- Trasferisci a un agente: Escalation della conversazione a un agente attivo.
- Aggiungi una condizione relativa all’orario di attività: Usa la pianificazione dell’orario di lavoro per dividere una conversazione in due branche, a seconda che il team dell’assistenza sia disponibile o meno.
- Branch per condizione: Aggiunge logica condizionale a un flusso di risposte. Puoi usare la logica per personalizzare una conversazione in base ai dati dell’utente finale.
- Effettua chiamata API: Trasferisce i dettagli della conversazione nel CRM o inserisce le informazioni sul prodotto nei messaggi del bot.
- Link a un’altra risposta: Permette di collegare l’ultimo passaggio di un branch di risposte a un’altra risposta nello stesso bot.
Puoi anche configurare il bot per:
- Abbinare l’aspetto alla tua identità aziendale
- Offrire messaggi di segreteria personalizzati
- Gestire più lingue
- Autenticare i visitatori
- Indirizzare le notifiche dei ticket ad agenti specifici
Per informazioni dettagliate, leggi gli articoli seguenti:
Uso dei bot Zendesk nei canali di messaggistica
Puoi creare bot da usare in qualsiasi canale che usa la messaggistica Zendesk per comunicare con i clienti, tra cui:
- Web Widget: integra le funzionalità di messaggistica nel tuo sito Web o nel tuo centro assistenza Guide.
- App mobili: offre funzionalità di messaggistica tramite i dispositivi mobili dei clienti. Compatibile con gli SDK per iOS, Android e Unity.
- Canali social e di terzi: connettiti e assisti i clienti ovunque si trovino. I bot Zendesk sono disponibili per Slack DM, Facebook Messenger, X Corp DM, WhatsApp, InstagramDM, WeChat e altro ancora.
Indipendentemente dai canali utilizzati (o dal numero) per comunicare con i clienti, gli agenti possono gestire le proprie interazioni tramite un'unica interfaccia dei ticket: Spazio di lavoro agente. Qui gli agenti possono usare i canali appropriati per risolvere i problemi, senza limitarsi al canale che il cliente ha utilizzato inizialmente per contattarli.
Per informazioni dettagliate, leggi gli articoli seguenti:
Altre opzioni per i bot
I bot Zendesk includono anche le risposte automatiche, un’opzione di base che puoi usare per automatizzare l’assistenza con i tuoi clienti. Le risposte automatiche interagiscono con un centro assistenza Zendesk Guide per suggerire articoli ai clienti nei seguenti modi:
- Notifiche email quando viene archiviato un ticket
- Moduli ticket basati sul Web
- Interazioni del Web Widget (versione classica)
Per informazioni dettagliate, leggi gli articoli seguenti:
Fai da te: Messenger Web Sunshine Conversations
Il canale Web Messenger Sunshine Conversations ti permette di progettare e incorporare un chatbot asincrono altamente personalizzabile nel tuo sito Web. I clienti possono accedervi tramite browser desktop o mobili e possono consentire loro di continuare le conversazioni sui canali social o aziendali connessi.
Questa sezione include informazioni generali sui seguenti argomenti:
Puoi anche usare Sunshine Conversations per progettare e implementare le tue conversazioni programmabili, collegarti a un chatbot esistente o integrare chatbot preimpostati di terzi nel tuo account Zendesk.
Per informazioni dettagliate, leggi gli articoli seguenti:
Funzionalità di Web Messenger
Puoi incorporare le seguenti funzionalità, e molto altro, in Web Messenger, come preferisci.
- Tipi di contenuti: testo, immagini, file allegati ed emoji.
- Messaggi strutturati: include opzioni navigabili e selezionabili.
- Elenchi di conversazioni: consente ai clienti di navigare tra le molteplici conversazioni in corso.
- Identificatori di messaggi non letti: consente a clienti e agenti di vedere se il loro ultimo commento è stato visualizzato.
- Moduli: consente di acquisire i dati degli utenti per aiutare gli agenti ad assistere meglio i propri clienti.
- Autenticazione utente: maggiore sicurezza nelle conversazioni.
Altre opzioni di personalizzazione
Web Messenger include opzioni di personalizzazione integrate che puoi usare per perfezionare l'aspetto e le prestazioni del widget, tra cui (ma non solo):
- Stile di visualizzazione: presenta Web Messenger ai clienti come un pulsante o una scheda.
- Colori, Profilo aziendalee Immagine di sfondo: riflette il brand della tua azienda attraverso l’aspetto del widget.
- Notifiche sonore: personalizza (o disabilita) le notifiche audio.
- Memorizzazione nel browser: tieni traccia degli utenti anonimi nel browser.
Escluso: bot di terzi
Puoi riunire Zendesk e chatbot di terzi in un’unica conversazione continua condivisibile con tutti i team dell’azienda.
- Zendesk Marketplace offre app di chatbot che puoi installare e usare con gli account Support, Chat o Sell.
- Sunshine Conversations Marketplace offre opzioni di chatbot tra cui scegliere.
Ogni app ha il proprio processo di impostazione e configurazione, nonché le proprie caratteristiche e funzionalità, determinate dallo sviluppatore terzo. È possibile accedere a queste informazioni dalla voce del marketplace di un’app.
Le seguenti risorse possono aiutarti a capire quale soluzione di chatbot è più adatta a te: