Quando un cliente ha bisogno di aiuto desidera ricevere assistenza nel più breve tempo possibile, ma la maggior parte delle organizzazioni non dispone di personale disponibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Puoi ridurre, o addirittura eliminare, il tempo di attesa dei clienti fornendo assistenza automatizzata tramite chatbot.
I chatbot sono interfacce utente conversazionali di assistenza clienti basate sull’intelligenza artificiale, che aiutano ad automatizzare compiti semplici, creare esperienze migliori per i clienti e collaborare con gli agenti per aiutarli.
Puoi incorporare le funzionalità di chatbot nell’esperienza del servizio clienti con i nostri agenti AI Zendesk, usare Sunshine Conversations per creare il tuo agente AI o integrare un bot di terzi. Tutti gli approcci consentono di personalizzare le prestazioni e il comportamento dei chatbot.
In questo articolo, forniremo una panoramica di ciascuna di queste opzioni, oltre a un framework per iniziare a usare il chatbot preferito.
Per uno sguardo più dettagliato ai chatbot, consulta la nostra Guida completa ai chatbot con intelligenza artificiale.
Questo articolo descrive le seguenti opzioni di chatbot:
Soluzione inclusa: Agenti AI Zendesk
Le funzionalità agenti AI di Zendesk coprono tutti i livelli di automazione, dai workflow self-service rapidi ai workflow più complessi integrati con altre piattaforme. Puoi iniziare ad automatizzare in pochi minuti con gli agenti AI che rispondono alle domande dei clienti in base ai contenuti delle tue fonti di conoscenza attendibili.
Da lì, puoi passare a funzionalità più avanzate come dialoghi con script , procedure generative orientate agli obiettivi , azioni autorizzate e integrazioni API con i sistemi già in uso. Sono disponibili analisi avanzate per aiutarti a misurare il successo dell’automazione.
Gli agenti AI usano AI di agenti per risolvere le richieste complesse degli utenti con una supervisione umana diretta limitata. Sono in grado di prendere decisioni autonome, pianificare ed eseguire in modo adattivo nel corso di una conversazione. Gli agenti AI interagiscono con i clienti in modo naturale e simile a quello umano, conversando e risolvendo problemi complessi o vaghi identificando i passaggi successivi necessari e ponendo domande di follow-up ove necessario.
L’utilizzo delle funzionalità agenti AI viene misurato attraverso soluzioni automatizzate . Ciò significa che paghi solo per le richieste dei clienti che sono state risolte correttamente da un agenti AI, senza alcuna escalation a un agente umano. Ogni account include una serie di soluzioni automatizzate in base al piano e puoi acquistarne altre se necessario.
Per iniziare a usare la funzionalità agenti AI , consulta Introduzione agli agenti AI .
Fai da te: Sunshine Conversations' Web Messenger
Il canale Web Messenger Sunshine Conversations ti permette di progettare e incorporare un chatbot asincrono altamente personalizzabile nel tuo sito Web. I clienti possono accedervi tramite browser desktop o mobili e possono consentire loro di continuare le conversazioni sui canali social o aziendali connessi.
Questa sezione include informazioni generali sui seguenti argomenti:
Puoi anche usare Sunshine Conversations per progettare e implementare le tue conversazioni programmabili, collegarti a un chatbot esistente o integrare chatbot preimpostati di terzi nel tuo account Zendesk.
Per informazioni dettagliate, leggi gli articoli seguenti:
Funzionalità di Web Messenger
Puoi incorporare le seguenti funzionalità, e molto altro, in Web Messenger, come preferisci.
- Tipi di contenuti: testo, immagini, file allegati ed emoji.
- Messaggi strutturati: include opzioni navigabili e selezionabili.
- Elenchi di conversazioni: consente ai clienti di navigare tra le molteplici conversazioni in corso.
- Identificatori di messaggi non letti: consente a clienti e agenti di vedere se il loro ultimo commento è stato visualizzato.
- Moduli: consente di acquisire i dati degli utenti per aiutare gli agenti ad assistere meglio i propri clienti.
- Autenticazione utente: maggiore sicurezza nelle conversazioni.
Per un elenco completo di queste opzioni, insieme a esempi e descrizioni, consulta Funzionalità di Web Messenger.
Altre opzioni di personalizzazione
Web Messenger include opzioni di personalizzazione integrate che puoi usare per perfezionare l'aspetto e le prestazioni del widget, tra cui (ma non solo):
- Stile di visualizzazione: presenta Web Messenger ai clienti come un pulsante o una scheda.
- Colori, Profilo aziendalee Immagine di sfondo: riflette il brand della tua azienda attraverso l’aspetto del widget.
- Notifiche sonore: personalizza (o disabilita) le notifiche audio.
- Memorizzazione nel browser: tieni traccia degli utenti anonimi nel browser.
Per ulteriori informazioni sulle opzioni e sui processi di personalizzazione, consulta Personalizzazione di Web Messenger.
Fuori dagli schemi: Bot di terzi
Puoi riunire Zendesk e chatbot di terzi in un’unica conversazione continua condivisibile con tutti i team dell’azienda.
- Zendesk Marketplace offre app di chatbot che puoi installare e usare con gli account Support, Chat o Sell.
- Sunshine Conversations Marketplace offre opzioni di chatbot tra cui scegliere.
Ogni app ha il proprio processo di impostazione e configurazione, nonché le proprie caratteristiche e funzionalità, determinate dallo sviluppatore terzo. È possibile accedere a queste informazioni dalla voce del marketplace di un’app.
Le seguenti risorse possono aiutarti a capire quale soluzione di chatbot è più adatta a te:
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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