Descrizione e installazione dell’integrazione Slack per Zendesk Support

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Slack per Zendesk Support è un’integrazione creata da Zendesk che può collegare uno o più sottodomini Zendesk a più spazi di lavoro Slack e che ti consente di interagire con i ticket Zendesk Support nei tuoi canali Slack.

Questo articolo include i seguenti argomenti:

• Informazioni sull’integrazione Slack per Zendesk Support
• Considerazioni sul collegamento di più account
• Installazione dell’integrazione per aggiungere una connessione tra Slack e Zendesk
• Rimozione di una connessione tra Zendesk e Slack

Articoli correlati:

• Creazione e gestione dei trigger per Slack
• Uso dell’integrazione Slack per Zendesk Support
• Uso dell’integrazione Answer Bot per Slack

Informazioni sull’integrazione Slack per Zendesk Support

Nota: l’integrazione Slack per Zendesk Support non fa parte del canale Messaggi diretti Slack, che consente agli utenti finali di creare ticket inviando un messaggio diretto a un handle all’interno di Slack.

L’integrazione Slack per Zendesk Support include le seguenti funzionalità:

• Notifiche di eventi ticket in Slack: gli utenti Slack possono vedere informazioni relative a eventi ticket di Zendesk Support nei canali Slack specificati. Tramite i trigger gli amministratori di Zendesk possono configurare le condizioni che determinano l’invio di notifiche, i canali Slack a cui inviarle e le informazioni incluse nel messaggio di notifica.
• Crea nuovi ticket direttamente da Slack: questa funzionalità è progettata per un caso d’uso interno in cui gli utenti Slack intendono generare un nuovo ticket Support direttamente in Slack. Consulta Creazione di ticket in Slack.
• Conversazioni laterali: gli agenti possono usare conversazioni laterali in un ticket per avviare conversazioni Slack e prendervi parte.
• Answer Bot per Slack: l’integrazione Answer Bot per Slack è inclusa nell’integrazione Slack per Zendesk Support e utilizza le risposte automatiche per ascoltare i canali Slack selezionati. Risponde alla domande suggerendo articoli della Knowledge base di Guide.
• Supporto per connessioni multiple: puoi collegare più account Zendesk a uno o più spazi di lavoro Slack.

Considerazioni sul collegamento di più account

È normale che le organizzazioni dispongano di team interni con i propri account Zendesk ma condividano un singolo spazio di lavoro Slack. Allo stesso modo, un’azienda può avere un solo account Zendesk e collaborare in diversi spazi di lavoro Slack.

La buona notizia è che l’integrazione è flessibile e consente di usare uno o più spazi di lavoro Slack per rispondere alle richieste dei clienti provenienti da più account Zendesk.

Aspetti da considerare quando si aggiungono più connessioni:

• Quando installi l’integrazione, aggiungi una connessione Slack-Zendesk alla volta.
• Quando aggiungi nuove connessioni tra Zendesk e Slack, crea dei trigger per le notifiche dei ticket Slack che vuoi inviare.
• Se stai usando Answer Bot per Slack e una domanda viene pubblicata in un canale, gli utenti riceveranno suggerimenti di articoli da tutti i tuoi centri assistenza. Gli articoli suggeriti non sono combinati in una singola risposta da Answer Bot: gli utenti vedranno la risposta di più Answer Bot.
• Se prevedi di usare Slack nelle conversazioni laterali, devi attivare le conversazioni laterali per ogni spazio di lavoro Slack.
• L’integrazione supporta i canali multispazio di lavoro, condivisi tra più spazi di lavoro in un’organizzazione Enterprise Grid. Tuttavia, non supporta i canali condivisi dall’organizzazione, che sono configurati per essere condivisi tra tutti gli spazi di lavoro in un’organizzazione Enterprise Grid (solo per i piani Slack Enterprise Grid).

Installazione dell’integrazione per aggiungere una connessione tra Slack e Zendesk

Per installare l’integrazione, devi disporre dei privilegi di amministratore Zendesk Support e dell’autorizzazione all’installazione delle app nello spazio di lavoro Slack. Inoltre, l’integrazione non può essere installata in uno spazio di lavoro Slack condiviso (uno spazio di lavoro che non ti appartiene ma per il quale hai ricevuto un invito a partecipare come utente esterno).

L’installazione aggiunge una connessione tra un account Zendesk e uno spazio di lavoro Slack. Per aggiungere più connessioni, esegui l’installazione per ciascuna connessione. Ad esempio, se la tua azienda usa uno spazio di lavoro Slack con tre account Zendesk, esegui l’installazione tre volte per effettuare queste connessioni.

Una volta installata l’integrazione, i ticket possono essere creati da qualsiasi canale Slack, ma l’app deve essere aggiunta a ogni canale che richiede notifiche e Answer Bot.

Per collegare Slack e Zendesk

1. Nel Centro amministrativo, fai clic su App e integrazioni nella barra laterale, quindi seleziona Integrazioni > Integrazioni.
2. Fai clic sull’icona del menu delle opzioni () accanto a Slack, quindi fai clic su Visualizza.
3. Fai clic su Connetti spazio di lavoro.
4. Se la tua azienda usa più spazi di lavoro Slack, assicurati che l’elenco a discesa nell’angolo in alto a destra visualizzi il nome dello spazio di lavoro da collegare a Zendesk, quindi fai clic su Consenti.

   

5. Inserisci il sottodominio dell’account Zendesk per collegarti allo spazio di lavoro, quindi fai clic su Continua.

   

   Una volta completata la configurazione della connessione, potrai collegare altri account Zendesk allo spazio di lavoro. Le connessioni vengono aggiunte una alla volta.

6. In Consentire a Slack di accedere all’account Zendesk?, fai clic su Consenti.

   L’installazione è stata completata.

7. Fai clic su Configura nel Centro amministrativo Zendesk per configurare questa connessione, oppure ripeti la procedura per aggiungere altre connessioni.

Nota: se l’impostazione Approva app di Slack è disattivata, è possibile che l’integrazione venga interrotta quando si installa un’altra istanza. Consigliamo di attivare l’impostazione Approva app in Slack o di consigliare agli utenti Slack di non reinstallare l’integrazione.

Rimozione di una connessione tra Zendesk e Slack

Se non vuoi più usare l’app Zendesk in uno spazio di lavoro Slack, disconnetti l’integrazione per quello spazio di lavoro. Puoi effettuare la disconnessione dal Centro amministrativo o da Slack: il risultato non cambia. È importante notare che non riceverai notifiche sui ticket nei canali per quello spazio di lavoro né potrai creare ticket da Slack.

Le impostazioni di configurazione non andranno perse anche se reinstalli l'app. Tuttavia, dovrai aggiungere di nuovo l’app ai canali Slack.

Per eseguire la disconnessione usando il Centro amministrativo

1. Nel Centro amministrativo, fai clic su App e integrazioni nella barra laterale, quindi seleziona Integrazioni > Integrazioni.
2. Fai clic sull’icona del menu delle opzioni () accanto a Slack, quindi fai clic su Visualizza.
3. Fai clic su Configura sotto il nome dello spazio di lavoro Slack da disconnettere.
4. Fai clic su Azioni, quindi su Disconnetti nel menu a discesa.

   

5. Fai clic su Disconnetti nel messaggio di conferma.

Per eseguire la disconnessione usando Slack

1. Accedi allo spazio di lavoro Slack.
2. In App, fai clic su Zendesk.
3. In Account Zendesk connessi, fai clic su Disconnetti in corrispondenza dell’account da disconnettere.