Kristie Sweeney

Quando colleghi il tuo account Exchange a Zendesk, assicurati di accedere all’account Exchange a cui vuoi collegarti. Se accedi a un altro account Exchange nello stesso browser della tua istanza di Zendesk Support, ti collegherai all’account sbagliato.

Inoltre, assicurati che la casella di posta Exchange non sia usata da nessun altro metodo di connessione (come inoltro email) o da agenti o utenti finali nel tuo account Zendesk.

Per collegare il tuo account Exchange a Zendesk

1. Accedi all’account Exchange che vuoi collegare a Zendesk.
2. Nel Centro amministrativo, fai clic su Canali nella barra laterale, quindi seleziona Talk ed email > Email.
3. Nella sezione Indirizzi Support , fai clic su Aggiungi indirizzo, quindi su Collega indirizzo esterno.
4. Seleziona Connettore Microsoft Exchange.

   

5. Fai clic su Continua con Microsoft.
6. Fai clic su Accetta per approvare l’accesso all’account email.

   Potrebbe essere necessario accedere a Microsoft usando le credenziali dell’account per quell’indirizzo email.

7. Fai clic su Fatto.

   

Il tuo account Zendesk Support è collegato al tuo account Microsoft. Se vuoi collegarti a più account, ripeti questi passaggi.

Nel Centro amministrativo, gli amministratori possono controllare lo stato delle connessioni Exchange e disconnettere o ricollegare gli account Exchange, se necessario.

• Se visualizzi messaggi di errore relativi alle autorizzazioni (ad esempio "Impossibile verificare il tuo account Microsoft. Controlla le autorizzazioni e riprova"), controlla le autorizzazioni dell’account Exchange che stai collegando a Zendesk. Sono necessarie le seguenti autorizzazioni:
  • openid
  • offline_access
  • email
  • User.Read
  • Mail.Send
  • Mail.ReadWrite
• L’indirizzo email Microsoft a cui ti stai collegando non può essere usato da nessun altro metodo di connessione, agente o utente finale nella tua istanza Zendesk. Se l’indirizzo email è in uso, riceverai il seguente messaggio e non potrai collegarti: “Questa email è usata da Support e non può essere aggiunta. Assicurati che l’indirizzo email non sia già connesso o usato da un agente o da un utente finale”.

Come posso passare dall'inoltro inoltro email all'uso del connettore Exchange? Se dispongo di canali email esistenti, qual è il modo migliore per convertirli all'uso del connettore Exchange? Posso eliminare il canale e aggiungerlo di nuovo come connettore Exchange?

Per passare dall’inoltro inoltro email al connettore Exchange, devi prima rimuovere tutte le connessioni e le configurazioni precedenti associate all’indirizzo email che desideri configurare nel connettore Exchange. Inoltre, assicurati che inoltro email sia disattivato sul tuo server email.

Cosa succede alle email esistenti nella casella di posta Exchange quando la collego a Zendesk?

Quando il connettore Exchange è configurato, inizia a recuperare solo i nuovi messaggi email che arrivano nella casella di posta dopo aver stabilito la connessione. Le email precedenti non verranno convertite in ticket in Zendesk.

Come vengono gestite le email duplicate?

Le email duplicate sono gestite dai meccanismi di deduplicazione esistenti, inclusi quelli che potrebbero essere arrivati a Zendesk con metodi diversi (ad esempio, una volta tramite l'inoltro e di nuovo tramite il connettore Exchange). Tuttavia, a causa della complessità dei protocolli email, la deduplicazione potrebbe non essere sempre possibile. Per informazioni più dettagliate sui meccanismi sottostanti, consulta Come abbinare le email in ingresso ai ticket.

Cosa succede alle email dopo che sono state recuperate?

Tutte le email recuperate correttamente vengono contrassegnate come lette e classificate in "Zendesk". Queste email possono essere rimosse in sicurezza; tuttavia, Zendesk consiglia vivamente di archiviarli anziché eliminarli.

Posso collegarmi a una casella di posta condivisa?

No. Il connettore Exchange non supporta la connessione con le cassette postali condivise.

Usando un’API di Exchange, il connettore Microsoft Exchange consente di recuperare le email da una casella di posta in arrivo di Exchange e di convertire automaticamente i messaggi email in ticket. L’API viene sfruttata anche per recapitare le email in uscita da Zendesk alla tua casella di posta Exchange.

Zendesk Support verifica spesso la presenza di nuove email nella casella di posta in arrivo di Exchange. Solo quelle non lette in tale casella verranno convertite in ticket. Le notifiche dei ticket verranno inviate dal tuo indirizzo email Microsoft.

• Il connettore Exchange usa l’ API Microsoft Graph per le comunicazioni con Microsoft.
• Tutte le comunicazioni tra Zendesk e il server Exchange avvengono tramite chiamate HTTPS.
• Il connettore Exchange usa OAuth per l’accesso con autorizzazione.
• Durante l’autorizzazione, si concede l’accesso all’applicazione Azure verificata di Zendesk.
• Zendesk richiederà solo le autorizzazioni essenziali necessarie per le operazioni del connettore Exchange.
• Le credenziali usate per accedere alla casella di posta di Exchange vengono archiviate in modo sicuro e crittografate sia quando sono inattive che durante l’uso.

• Il connettore Zendesk Exchange è compatibile solo con Microsoft Exchange Online. Le versioni locali di Exchange Server non sono supportate.
• Per connettere la tua casella di posta Exchange a Zendesk, devi essere in grado di accedere (autenticare e autorizzare) come account associato a quella casella di posta Exchange.
• L’indirizzo email Microsoft non può essere usato con nessun altro metodo di connessione (come inoltro email), agente o utente finale nel tuo account Zendesk.
• Devi usare OAuth per autenticare tutte le richieste API di Exchange a Zendesk.
• Devi impostare le autorizzazioni per la cassetta postale di Exchange per controllare chi può accedere alla cassetta postale e quali azioni possono eseguire.
• L’amministratore di Exchange deve poter concedere autorizzazioni a Zendesk durante l’autorizzazione.

Intestazioni email (come To, From, CC, e Reply-To) contengono dati e metadati importanti su un messaggio email.

L’amministratore potrebbe voler cambiare le intestazioni delle email per diversi motivi. Tuttavia, è importante notare che alcuni campi di intestazione non devono mai essere modificati in quanto sono fondamentali per garantire la consegna corretta e l'integrità del messaggio. La modifica delle intestazioni standard nel dominio email dell’account prima dell’invio in uscita non è supportata. Eventuali problemi che emergono in conseguenza di ciò devono essere esaminati e corretti nel dominio esterno.

Le intestazioni seguenti dovrebbero persistere durante il processo di inoltro in uscita:

Auto-Submitted: auto-generated
X-Auto-Response-Suppress: All
X-Mailer: Zendesk Mailer
X-Zendesk-From-Account-Id: ******
X-Zendesk-Email-Id: ************************

La modifica dei campi delle intestazioni delle email non cambia il funzionamento di Zendesk; cambia solo il modo in cui invii i messaggi in uscita e il modo in cui potresti ricevere risposte. Le relazioni tra richiedente, agenti e CC nell’email e nel ticket successivo non dovrebbero cambiare. 

Puoi creare fino a dieci pianificazioni di eliminazione, ma solo una di esse può essere attiva.

Per creare una pianificazione delle eliminazioni per le conversazioni dei bot

1. In Centro amministrativo, fai clic su Account nella barra laterale, quindi seleziona Sicurezza > Pianificazioni di eliminazione.
2. Fai clic su Crea pianificazione eliminazione > Conversazioni bot.
3. Inserisci il Nome della pianificazione.

   Usa una convenzione di denominazione coerente per riconoscere meglio i tipi di pianificazioni simili.

4. (Facoltativo) Inserisci una Descrizione per la pianificazione di eliminazione.
5. In Last active, specifica quando la pianificazione deve eliminare le conversazioni bot in base all’ultima volta che la conversazione è stata attiva. Ad esempio, per eliminare le conversazioni bot che non hanno avuto attività da 30 giorni, digita 30 in Valore e seleziona Giorni nel campo a discesa Unità .

   

6. Fai clic su Crea.
7. Attiva la pianificazione di eliminazione.

Le pianificazioni di eliminazione sono disattivate quando vengono create. Per iniziare a eliminare le conversazioni dei bot, devi attivare una pianificazione delle eliminazioni. È possibile attivare una sola pianificazione di eliminazione alla volta.

Quando attivi una nuova pianificazione di eliminazione, potrebbero esserci conversazioni bot cronologiche da eliminare, quindi l’esecuzione della pianificazione potrebbe richiedere più tempo.

Per attivare una pianificazione di eliminazione

1. In Centro amministrativo, fai clic su Account nella barra laterale, quindi seleziona Sicurezza > Pianificazioni di eliminazione.
2. Fai clic sull’icona del menu delle opzioni () relativo alla pianificazione non attiva, quindi fai clic su Attiva.
3. Nella finestra di dialogo di conferma, seleziona le caselle di spunta per confermare di aver compreso che le conversazioni dei bot verranno eliminate immediatamente e come pianificato in futuro.

   

4. Fai clic su Attiva pianificazione eliminazione.

Troverai la pagina Pianificazioni eliminazione nel Centro amministrativo.

Per accedere alla pagina Pianificazioni eliminazione

• Nel Centro amministrativo, fai clic su Account nella barra laterale, quindi seleziona Sicurezza > Eliminazione pianificazioni.

  Si apre la pagina Pianificazioni eliminazione.

  

Le pianificazioni di eliminazione non sono attive al momento della creazione. Per iniziare a eliminare i dati, devi attivare le pianificazioni di eliminazione.

Può essere attiva una pianificazione di eliminazione per tipo alla volta. Se disponi del componente aggiuntivo Protezione e privacy dei dati avanzate, possono essere attive fino a 10 pianificazioni di eliminazione per tipo.

Per attivare una pianificazione di eliminazione

1. Nel Centro amministrativo, fai clic su Account nella barra laterale, quindi seleziona Sicurezza > Eliminazione pianificazioni.
2. Fai clic sull’icona del menu delle opzioni () per la pianificazione orari, quindi fai clic su Attiva.
3. Nella finestra di dialogo di conferma, seleziona le caselle di spunta per confermare di aver compreso quali dati verranno eliminati immediatamente e come pianificato in futuro.

   

4. Fai clic su Attiva pianificazione eliminazione.

Puoi modificare e clonare le pianificazioni di eliminazione. La clonazione di una pianificazione di eliminazione crea una copia che può essere modificata e usata per altri scopi.

Per modificare una pianificazione di eliminazione

1. Nel Centro amministrativo, fai clic su Account nella barra laterale, quindi seleziona Sicurezza > Eliminazione pianificazioni.
2. Fai clic sull’icona del menu delle opzioni () per la pianificazione orari, quindi fai clic su Modifica.
3. Modifica il nome, la descrizione e le condizioni della pianificazione secondo necessità.
4. Fai clic su Salva.

Per clonare una pianificazione di eliminazione

1. Nel Centro amministrativo, fai clic su Account nella barra laterale, quindi seleziona Sicurezza > Eliminazione pianificazioni.
2. Fai clic sull’icona del menu delle opzioni () per la pianificazione orari, quindi fai clic su Clona.

   Una copia della pianificazione delle eliminazioni viene creata e aperta automaticamente per la modifica.

3. Modifica il nome, la descrizione e le condizioni della pianificazione secondo necessità.
4. Fai clic su Salva.

Se non hai più bisogno di una pianificazione orari di eliminazione, puoi disattivarla o eliminarla.

Se vuoi usare di nuovo una pianificazione di eliminazione in futuro, ma al momento non ne hai bisogno, disattivala. Puoi riattivarla in qualsiasi momento. L’eliminazione di una pianificazione di eliminazione significa che non è più disponibile e non può essere recuperata. Le pianificazioni di eliminazione devono essere disattivate prima di poter essere eliminate.

Per disattivare una pianificazione di eliminazione

1. Nel Centro amministrativo, fai clic su Account nella barra laterale, quindi seleziona Sicurezza > Eliminazione pianificazioni.
2. Fai clic sull’icona del menu delle opzioni () per la pianificazione orari, quindi fai clic su Disattiva.
3. Fai clic su Disattiva pianificazione eliminazione.

   Lo stato della pianificazione delle eliminazioni cambia in Non attivo.

Per eliminare una pianificazione di eliminazione

1. Nel Centro amministrativo, fai clic su Account nella barra laterale, quindi seleziona Sicurezza > Eliminazione pianificazioni.
2. Fai clic sull’icona del menu delle opzioni () per la pianificazione orari, quindi fai clic su Elimina.
3. Fai clic su Elimina pianificazione orari.