L’app Salesforce per Zendesk consente agli agenti di vedere le informazioni degli utenti Salesforce in un ticket Support. Le informazioni sugli utenti possono includere il livello di abbonamento, se un particolare account ha un'opportunità aperta o ulteriori note sui clienti.
L’articolo include le seguenti sezioni:
- Installazione e abilitazione dell’app Salesforce in Zendesk
- Connessione di Zendesk Support a Salesforce
- Configurazione dell’app Salesforce
- Visualizzazione delle informazioni Salesforce da un ticket Zendesk Support
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Installazione e abilitazione dell’app Salesforce in Zendesk
L’app Salesforce può essere scaricata e installata da Zendesk Marketplace.
- Nel Centro amministrativo, fai clic su App e integrazioni nella barra laterale, quindi seleziona App > App Zendesk Support.
- Fai clic su Marketplacee inserisci nella casella di ricerca
Salesforce
per individuare l’app Salesforce. - Fai clic sull’app Salesforce, quindi su Installa.
- Usa il menu a discesa per selezionare l’account in cui installare Salesforce, quindi fai clic su Installa. L’app Salesforce è installata, ma non abilitata, nell’account Zendesk Support.
- Seleziona App > Gestiscie fai clic sull’app Salesforce.
- Usa l’interruttore per abilitare l’app Salesforce.
Connessione di Zendesk Support a Salesforce
Dopo aver installato l’app Salesforce, devi collegare Zendesk a Salesforce. Per eseguire questa operazione, devi disporre delle credenziali di amministratore in Salesforce.
- Segui i passaggi in Configurazione dell’integrazione Zendesk per Salesforce per creare un’app connessa e autenticare in Salesforce. Se hai già configurato l’integrazione, vai al passaggio successivo.
- Nel Centro amministrativo, fai clic su App e integrazioni nella barra laterale, quindi seleziona Integrazioni > Integrazioni.
- In Salesforce, fai clic su Configura.
- Fai clic sulla scheda laterale dell’app Support e seleziona Abilita memorizzazione nella cache dei dati Salesforce.
- Fai clic su Salva.
Configurazione dell’app Salesforce
Puoi personalizzare i dati visualizzati nell’app Salesforce e la frequenza di aggiornamento dei dati configurando le impostazioni dell’app descritte in questa sezione. Queste impostazioni vengono applicate quando si visualizzano le informazioni Salesforce da un ticket e sono configurate come parte di un singolo processo.
Un amministratore Zendesk può configurare queste impostazioni dal link di configurazione nell’app aprendo un ticket in Support, cercando l’app Salesforce nella barra laterale e quindi facendo clic sul link Configurazione . Il ticket deve avere un richiedente per accedere all’app Salesforce.
Aggiunta di oggetti Salesforce all’app
Questa procedura permette di definire quali oggetti Salesforce visualizzare nell’app in Support.
Solo gli utenti con privilegi di amministratore Zendesk o con ruoli personalizzati con privilegi di Gestione estensioni e canali possono configurare l’app. Puoi accedere alle impostazioni di configurazione facendo clic sul link Configura impostazioni nell’app.
Per aggiungere oggetti Salesforce all’app Salesforce
- Apre un ticket esistente nella vista ticket Support. Nella barra laterale App, individua l’app Salesforce.
- Fai clic su Impostazioni di configurazione, quindi sul pulsante Aggiungi oggetto .
- Nella sezione Seleziona oggetto Salesforce da visualizzare , usa il menu a discesa per selezionare un oggetto Salesforce (o tipo di record) da visualizzare nell’app:
La sezione Seleziona i campi Salesforce da visualizzare visualizza tutti i campi disponibili per l’oggetto Salesforce selezionato.
- Nella finestra Campi Salesforce, fai clic su Aggiungi (+) accanto a ciascun campo da visualizzare nell’app Salesforce per quell’oggetto. Uno dei campi selezionati deve contenere dati corrispondenti a un campo in Zendesk.
- Scorri verso il basso l’elenco dei campi Salesforce ed espandi uno degli oggetti correlati per visualizzarne i campi, quindi aggiungi i campi dall’oggetto espanso. Puoi trascinare i campi all’interno di ciascun oggetto selezionato per cambiarne l’ordine. L’ordine rappresentato nella configurazione determina l’ordine dei campi visualizzati nell’app Salesforce.
- Nella sezione Mappa campi per abilitare la ricerca dei record , usa il menu a discesa Campi Salesforce selezionati per selezionare un campo Salesforce, quindi usa il menu a discesa Campo Zendesk per mappare i campi e abilitare la ricerca nei record.
Per qualsiasi ticket Zendesk, Zendesk tenta di trovare un record in Salesforce i cui dati nell’Oggetto e nel campo selezionati corrispondano esattamente ai dati contenuti nel campo Zendesk specificato. Nel caso di un campo a discesa, usa il valore del tag di campo anziché il titolo.
Nota: Non puoi mappare un campo Salesforce a un campo utente personalizzato o a un campo organizzazione personalizzato per la ricerca di record. Inoltre, la mappatura dei campi numerici non è supportata.È possibile aggiungere un record di ricerca che non restituisce alcun record. Qui viene restituito l’ID record in Salesforce anziché il valore effettivo del campo. Per maggiori informazioni, consulta Sincronizzazione tra Salesforce e Zendesk Support delle informazioni sui campi di ricerca.
- Fai clic di nuovo su Aggiungi oggetto per aggiungere un altro oggetto all’app Salesforce.
- Fai clic sul pulsante Fine per chiudere la finestra di configurazione. Quando la finestra viene chiusa, i dati CRM nel ticket corrente verranno recuperati usando la nuova configurazione. Il recupero degli altri dati CRM del ticket con la nuova configurazione potrebbe richiedere qualche tempo (a seconda del numero di dati CRM attivi).
Quello che segue è un esempio di come le informazioni di un contatto appaiono nel ticket dopo aver configurato l’app Salesforce.
Configurazione dell’impostazione di memorizzazione nella cache dei dati Salesforce
Quando si apre un ticket Zendesk, l’app recupera e visualizza i dati Salesforce selezionati nella procedura Aggiunta di oggetti Salesforce all’app. Per impostazione predefinita, i dati vengono aggiornati ogni 60 minuti.
L’impostazione di aggiornamento dei dati permette di definire per quanto tempo i dati Salesforce rimangono memorizzati nella cache del database Zendesk: 60 minuti, 45 minuti, 30 minuti o 15 minuti.
- Una frequenza di aggiornamento più breve significa che i dati vengono raccolti da Salesforce con maggiore frequenza ed è più probabile che siano aggiornati. Tuttavia, ciò può influire sui limiti API di Salesforce.
- Una frequenza di aggiornamento più lunga significa che i dati vengono raccolti meno spesso, ma riduce il rischio di raggiungere i limiti API di Salesforce.
Puoi richiedere l’autorizzazione ad accedere all’impostazione di aggiornamento dei dati contattando l’assistenza clienti Zendesk. L’autorizzazione viene concessa in base all’account.
Per configurare l’impostazione di aggiornamento dei dati dell’app Salesforce
- Nel Centro amministrativo, fai clic su App e integrazioni nella barra laterale, quindi seleziona Integrazioni > Integrazioni.
- In Salesforce, fai clic su Configura.
- Fai clic sulla scheda laterale dell’app Support e, in Abilita memorizzazione nella cache dei dati Salesforce, seleziona l’impostazione di aggiornamento dei dati dall’elenco a discesa.
- Fai clic su Salva.
Filtraggio degli oggetti restituiti
Puoi filtrare gli oggetti restituiti nell’app.
L’opzione per filtrare questi oggetti è disponibile solo per gli oggetti con una relazione uno a molti. Nell'esempio seguente, l'oggetto Contact non ha una relazione uno-a-molti, ma l'oggetto Account ne esiste una.
Per filtrare gli oggetti restituiti
- Nell’elenco degli oggetti, fai clic su Filtra accanto all’oggetto con cui vuoi lavorare.
- Nella finestra di dialogo Filtra record , seleziona il numero di oggetti restituiti (fino a cinque) e imposta le condizioni per filtrare i risultati. Ad esempio, se stai filtrando le opportunità, puoi impostare Chiuso come false, in modo che vengano visualizzate solo le opportunità aperte. Oppure puoi mostrare le opportunità che sono state chiuse e vinte impostando Vinta come true.
- Fai clic su Salva.
Visualizzazione delle informazioni Salesforce da un ticket Zendesk Support
Dopo aver installato l’app Zendesk per Salesforce, puoi visualizzare facilmente le informazioni Salesforce da un ticket in Zendesk.
Per visualizzare le informazioni Salesforce da un ticket Zendesk
Con un ticket aperto in Zendesk, fai clic sul pulsanteAppin alto a destra nella pagina del ticket. L’app Salesforce è visualizzata nella barra laterale destra.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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