Sintomi del problema
- Mancato recapito di un’email inviata a o da Zendesk.
- Email identificata come spam.
Passaggi per la risoluzione del problema
Questo articolo tratta alcuni dei problemi più comuni relativi alla consegna delle email in Zendesk Support.
- Problemi relativi all'invio di email a un dominio o a un utente specifico
- Configurazione di un record SPF o DKIM
- Utilizzo dei servizi online gratuiti
- Risoluzione dei problemi quando i server Zendesk vengono bloccati
- Email identificate come spam
L'email è un protocollo comune di consegna dei messaggi senza conferma. Questo significa che non vi è alcuna garanzia che le email inviate vengano consegnate ai destinatari previsti. La consegna si basa su presa in carico e accettazione da parte del Relay Server. Esistono poi diverse variabili che possono impedire all’email di raggiungere il destinatario, una volta che quest’ultima è stata accettata dal Relay Server.
In alcuni casi, il server email inoltra un’email di mancato recapito che informa il mittente che l'email non è stata consegnata e descrive il motivo dell'errore. Molti server non inoltrano alcuna email di mancato recapito in modo da nascondere le informazioni sui processi interni ai potenziali spammer.
A causa del volume elevato di messaggi di posta indesiderata inoltrati tramite email, un numero sempre maggiore di provider di servizi Internet sta implementando limitazioni più rigorose sulla consegna delle email per filtrare la posta indesiderata. Questo rende difficile filtrare in modo efficace i messaggi indesiderati senza sospendere di tanto in tanto un'email legittima.
Fortunatamente, questi sistemi sono dotati di meccanismi di autocorrezione ed è possibile intraprendere alcune azioni per aiutarli a svolgere al meglio il loro difficile compito. A causa della natura aperta delle email in quanto metodo di comunicazione, è probabile che i messaggi indesiderati rappresenteranno sempre un problema.
Problemi relativi all'invio di email a un dominio o a un utente specifico
Se il mancato recapito riguarda un solo dominio specifico, quale un indirizzo email aziendale, è possibile che le email vengano bloccate come spam. A seconda di come è configurato il server del destinatario, potresti o meno ricevere una notifica di mancato recapito nei ticket sospesi.
Se un server sospetta che tu stia tentando di inviare comunicazioni non autorizzate a qualcuno all'interno dell’organizzazione, può sospendere, rifiutare o indirizzare l’email a una cartella di posta indesiderata senza alcuna notifica.
Configurazione di un record SPF o DKIM
Affinché Zendesk possa inviare un'email per tuo conto, è consigliabile impostare un record SPF come parte del record DNS del tuo dominio. I record SPF sono elenchi che permettono a Zendesk di inviare email per tuo conto. Ad esempio, quando un'email viene recapitata a un altro server da un indirizzo IP esterno al tuo dominio, il server esegue un controllo per verificare che il processo sia approvato da te. Il record SPF chiede al server del destinatario di abbassare il punteggio della posta indesiderata per consentire la trasmissione, in quanto sei al corrente della situazione e hai autorizzato Zendesk ad agire per tuo conto.
In alcuni casi, un'email viene recapitata come previsto nella casella di posta di un membro di un'azienda, ma non in quella di un altro membro. Questo può accadere perché i vari server email aziendali presentano autorizzazioni e impostazioni di sicurezza diverse. Ad esempio, le probabilità che un messaggio di posta indesiderata venga recapitato al CEO sono più basse rispetto alle probabilità che lo stesso messaggio venga recapitato a un addetto del reparto marketing. In genere, i team di marketing si aspettano di ricevere email indesiderate da un gruppo molto più ampio di fornitori e contatti.
Un'alternativa al record SPF è il DKIM. Questo protocollo svolge un ruolo molto simile, con la sola differenza che le email in uscita vengono firmate con una chiave crittografata. L'altra metà della chiave viene fornita dal dominio, pertanto, se le chiavi corrispondono, le probabilità che l'email venga accettata sono molto maggiori, in quanto l’attendibilità dell'email in entrata è verificabile.
Utilizzo dei servizi online gratuiti
I servizi di posta elettronica gratuiti come Gmail, Yahoo o MSN aggiungono un'ulteriore variabile per la consegna delle email. Poiché questi server email ricevono più traffico, i loro filtri anti-spam sono ottimizzati in modo diverso rispetto a quelli usati per le email provenienti da un singolo dominio riconosciuto. In genere, questi servizi di posta elettronica filtrano bene lo spam, ma potrebbe capitarti di trovare un'email mancante nella cartella della posta indesiderata. Chiedi all'utente di controllare la cartella della posta indesiderata e fare clic sul pulsante "Non spam" per spostare l'email nella cartella della posta in arrivo. Il recupero dell’email determina l’inoltro di un messaggio con cui si informa il servizio di posta elettronica che il destinatario desidera ricevere queste email, in modo da evitare che il problema si ripeta.
Risoluzione dei problemi quando i server Zendesk vengono bloccati
Un problema di consegna delle email in cui è meno probabile incorrere è il blocco dei server Zendesk. Questa situazione può verificarsi per diversi motivi e il team Zendesk Operations ha sempre interesse a individuare un indirizzo riconosciuto come mittente di spam con qualsiasi servizio di controllo dello spam. Alcuni esempi di servizi di controllo dello spam includono RBL, SORBS e DNSBL.
Molti sottodomini usano i server di posta in uscita di Zendesk, e in qualsiasi momento vi è il rischio di un uso improprio occasionale. Ogni eventuale tentativo di usare Zendesk per scopi che esulano dallo scopo previsto, quali una campagna di marketing via email su larga scala, può comportare l’inserimento temporaneo nell’elenco di indirizzi riconosciuti come mittenti di spam.
Ad esempio, un account viene usato per inviare email multiple per informare i clienti di una nuova funzione o di un prodotto. Se vengono inviate 1000 email e 10 dei destinatari decidono di segnalare queste email come posta indesiderata, è probabile che uno o più dei nostri indirizzi IP vengano inseriti nell’elenco degli indirizzi riconosciuti come mittenti di spam. Questo può causare problemi a livello di recapito delle email per altri account.
Queste valutazioni sono dinamiche e spesso non durano a lungo, perché l’invio e la ricezione di messaggi email legittimi sono più frequenti dell’invio e della ricezione di messaggi illegittimi. Tuttavia, gli effetti possono ancora essere proibitivi, e il nostro team desidera esaminare questo comportamento.
Usa la pagina di stato di Zendesk per rimanere aggiornato sugli incidenti di servizio.
Email identificate come spam
Questo problema riguarda le email in ingresso. Si verifica quando un componente dell’email in entrata supera una delle soglie per il rilevamento della posta indesiderata di Zendesk. Ciò può accadere se l'indirizzo IP da cui è stata inviata l'email è contrassegnato come spam o se i collegamenti di spam si trovano all'interno di un file di firma.
Se recuperi un'email dalla coda degli elementi sospesi, il servizio di filtro anti-spam riceve un messaggio in cui si informa che ritieni si tratti di un'email legittima. Questa azione è analoga alla funzione del pulsante "Non spam o posta indesiderata" presente nell’email.
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