Risoluzione dei problemi relativi al recapito delle email

Se riscontri problemi con le email o i comportamenti seguenti, consulta:

• Un messaggio email non viene consegnato a o da Zendesk Support
• Non ricevi email da o verso gli utenti finali
• Le email non creano ticket
• Un’email è stata rilevata come spam

Questo articolo tratta i seguenti problemi:

Non ricevi email dai clienti e i ticket non vengono creati o aggiornati

Per risolvere i ticket non creati da un’email:

Espandi tutte le schede

Fase 1: verifica l’indirizzo email contattato dall’utente finale

Per risolvere un ticket o un commento mancante dopo l’arrivo di un’email:

1. Chiedi al mittente di inviarti una copia dell’email.
2. Assicurati che l’indirizzo email di assistenza appaia nel tuo canale email

Fase 2: verifica lo stato di inoltro del tuo indirizzo email di assistenza

Se usi un dominio email personalizzato:

1. Controlla lo stato di inoltro del tuo indirizzo email nel tuo canale email.
2. Per correggere gli errori, consulta Come risolvere l’errore Verifica inoltro non riuscita

Se usi Google Connector e la connessione non riesce, ricollega l’account Gmail e segui le istruzioni di autenticazione di Google.

Se usi l’inoltro Gmail standard, verifica che Gmail inoltri i messaggi in ingresso al tuo indirizzo di assistenza Zendesk . Quindi torna in Zendesk e seleziona Verifica inoltro.

Se usi un indirizzo email esterno, chiedi al tuo amministratore email di confermare che l’inoltro sia configurato correttamente. Le modifiche alle impostazioni di inoltro possono richiedere fino a 48 ore prima che Zendesk riconosca le modifiche.

Se il traffico normale viene inoltrato ma l’ indirizzo di assistenza non viene verificato, conferma che il servizio di inoltro non sta rimuovendo le intestazioni email richieste da Zendesk.

Fase 3: Verifica la vista Ticket sospesi

Per risolvere i messaggi dei clienti che non creano un ticket:

1. Controlla se l’email appare nella vista Ticket sospesi e controlla più pagine, se necessario
2. Se l’email appare sospesa, consulta Cause della sospensione dei ticket
3. Recupera un ticket.

Quando recuperi un’email, informi il filtro antispam che l’email è legittima. Questa azione funziona in modo simile al pulsante Non spam o Non indesiderato nell’email. Potrebbe essere necessario recuperare alcune email. Il sistema apprende nel tempo e consente l’invio di email.

Se l’utente finale non dispone di un provider email con le impostazioni Sender Policy Framework (SPF), DomainKeys Identified Mail (DKIM) o Domain-based Message Authentication, Reporting, and Conformance (DMARC) configurate correttamente, l’impostazione di autenticazione avanzata del mittente potrebbe contrassegnare le loro email come spam.

Altri motivi possono causare problemi di consegna delle email. Per ulteriori informazioni, consulta:

• Problemi comuni del canale email
• Che cosa significa “Identificato come spam”?

Fase 4: Controlla il tuo indirizzo email assistenza

Assicurati che il cliente abbia contattato un indirizzo email assistenza standard elencato nel tuo canale email . Zendesk non assistenza alias email, elenchi di distribuzione o Google Gruppi come indirizzi assistenza e questi indirizzi possono causare problemi di consegna.

Se l’email è stata inviata a un alias o a un indirizzo di gruppo, chiedi al cliente di inviarla di nuovo a un indirizzo di assistenza standard .

Fase 5: Verifica che il ticket non sia stato nascosto nel tuo account

Se il ticket esiste ma non appare nelle viste, controlla le condizioni della vista. Le viste visualizzano solo i ticket che soddisfano tutte le condizioni richieste. Controlla anche se il ticket è assegnato a un gruppo a cui puoi accedere.

Se il ticket sembra essere stato aggiornato senza una risposta visibile del cliente, è possibile che il cliente abbia risposto sotto il delimitatore email. In questo caso, la risposta può aggiornare il ticket senza apparire come commento visibile.

I clienti non ricevono email o risposte in uscita inviate dagli agenti o dal team

Per risolvere i casi in cui gli utenti finali non ricevono le email degli agenti:

Fase 1: controlla lo stato di consegna delle email

Controlla i destinatari del ticket per individuare l’avviso di consegna non riuscita nello Spazio di lavoro agente Zendesk. Puoi visualizzare i motivi del mancato recapito delle email nel ticket accanto al nome del destinatario.

Per identificare la causa dell’errore, fai clic sull’icona di avviso accanto al nome utente o visualizza il registro eventi dei ticket.

Fase 2: verifica che un trigger invii l’email nel ticket

Se gli utenti finali non ricevono le email, è possibile che nessun trigger abbia inviato l’email. I trigger sono essenziali per le comunicazioni e le email in Zendesk Support. Non disattivare i trigger predefiniti che iniziano con Notifica richiedente nel titolo.

Per garantire che un trigger invii email:

1. Apri gli eventi ticket interessati aggiungendo /events alla fine dell’URL del ticket
2. Sotto il commento lasciato dall’agente, controlla se un trigger ha inviato l’email.
   

Per gestire i trigger se nel ticket non è presente alcun trigger:

1. Controlla i trigger con il pulsante Filtra e verifica che i trigger con Notifica richiedente nel titolo non siano disattivati
2. Se questi trigger sono disattivati, seleziona la casella di spunta per ciascun trigger e fai clic su Attiva
   
3. Se non vengono visualizzati trigger denominati Notifica richiedente , crea di nuovo i trigger e abbina ciascuna delle condizioni del trigger a Informazioni sui trigger di ticket standard

Fase 3: Verifica le condizioni di trigger di notifica predefinite

I trigger predefiniti che inviano notifiche ai clienti devono essere attivi e soddisfare le condizioni seguenti.

Notifica aggiornamento dei commenti al richiedente e ai destinatari in CC:

• In Soddisfa TUTTE le condizioni seguenti :Ticket > Ticket | Is | Updated e Ticket > Comment | Is | Public
• In Azioni:

Notifica al richiedente la creazione del nuovo ticket proattivo

• In Soddisfa TUTTE le condizioni seguenti :Ticket > Ticket | Is | Created ,Ticket > Privacy | Is | Ticket has public comments , e Ticket details > Current user | Is | (agent)
• In Azioni:

Assicurati inoltre che il corpo della notifica email contenga almeno un segnaposto . Senza un segnaposto, l’email non viene inviata.

Fase 3: Verifica inoltro email

Per verificare inoltro email se il trigger invia email e tu usi il tuo dominio email:

1. Verifica lo stato di inoltro dell’indirizzo email nel tuo canale email.
2. Assicurati che non vengano visualizzati errori di inoltro. Se vengono visualizzati errori, consulta Come risolvere l’errore Verifica inoltro non riuscita .

Se usi il connettore Google e il controllo dell’inoltro non riesce, ricollega l’account Gmail e segui le istruzioni di autenticazione di Google.

Se usi l’inoltro Gmail standard, verifica che Gmail inoltri i messaggi indirizzo di assistenza Zendesk , quindi seleziona Verifica inoltro in Zendesk.

Se usi un provider email esterno, chiedi al tuo amministratore email di confermare che l'inoltro sia abilitato e che le intestazioni email obbligatorie non siano state rimosse.

Fase 4: Verifica il record SPF

Un record SPF consente a Zendesk di inviare email per tuo conto. Senza un record SPF che includa Zendesk nel tuo dominio, i destinatari potrebbero bloccare le email inviate da Zendesk.

1. Verifica l’SPF dell’indirizzo email nel tuo canale email.
2. Controlla il record SPF per il tuo dominio, ad esempioexample.com , con strumenti esterni come MxToolbox
3. Seinclude:mail.zendesk.com non viene visualizzato per il tuo dominio oppure il tuo SPF restituisce errori, i clienti potrebbero non ricevere le tue email

Il tuo dominio può avere un solo record SPF. Se usi più servizi email, combinali in un unico record SPF che includa tutte le origini richieste.

I problemi più comuni di SPF includono record duplicati, sintassi non valida, indirizzi IP non supportati, più di 10 ricerche DNS, record SPF appiattiti e ritardi nella propagazione DNS. Dopo aver apportato le modifiche, attendi fino a 48 ore per la verifica del record.

Per risolvere gli errori, contatta l’amministratore di dominio per modificare il record TXT esistente da aggiungereinclude:mail.zendesk.com .

Nota: Puoi avere un solo record SPF per dominio, ma quel singolo record SPF può includere più origini. Se usi più servizi per inviare email, combinali tutti in un unico record TXT SPF.

Consulta questi articoli per il tuo amministratore:

• Il mio record SPF non è stato convalidato
• Come risolvere i messaggi di errore email relativi ai record inoltro, SPF, DNS e TXT

Fase 5: Verifica la firma DKIM

Questo passaggio non è obbligatorio, ma è altamente consigliato.

1. Aggiungi le due chiavi di dominio Zendesk ai record DNS del tuo dominio email
2. Attiva le firme digitali in Zendesk Consulta Firma digitale delle email con DKIM .

Per verificare se i record sono stati aggiunti correttamente al dominio, consulta Come faccio a sapere se i record DKIM sono configurati correttamente?

Fase 6: Verifica la configurazione DMARC

DMARC collabora con SPF e DKIM per proteggere il tuo dominio e garantire che le email raggiungano i clienti. Senza DMARC, molti provider email severi potrebbero filtrare o rifiutare le tue email.

Verifica con l’amministratore di dominio che sia configurata una policy DMARC per il tuo dominio.

Per i consigli sulle policy, è consigliabile iniziare con una policy dip=none per monitorare il traffico email. Dopo aver verificato che tutte le email legittime, incluse quelle inviate da Zendesk, siano autenticate correttamente tramite SPF e DKIM, puoi passare a una policy più rigorosa dip=quarantine oppurep=reject .

Fase 7: verifica lo stato con il destinatario

Se un trigger invia le tue email e il record SPF per il tuo dominio include Zendesk Support, il server del destinatario potrebbe bloccare le email in ingresso. Potresti non ricevere una notifica di mancato recapito nella vista Ticket sospesi .

Per verificare lo stato con il destinatario:

1. Contatta il destinatario con i dettagli dell’email bloccata
2. Chiedi al destinatario di controllare la sua casella di posta indesiderata
3. Se l’email non è nello spam, chiedi al destinatario di verificare il motivo per cui il suo server ha bloccato l’email
4. Chiedi al destinatario se può cambiare le sue impostazioni per accettare future email dai tuoi agenti

Il recapito delle email dipende dal server di inoltro del destinatario. Ogni azienda usa filtri e impostazioni diversi che sono fuori dalla portata dell’assistenza clienti Zendesk.

Che cos'è un record SPF? Perché dovrei usare un record SPF?

Un record SPF (Sender Policy Framework) consente a Zendesk di inviare email per conto del tuo dominio o sito web. Senza un record SPF che includa Zendesk nel tuo dominio, i destinatari o i server email potrebbero bloccare le email inviate da Zendesk.

Che cos'è una configurazione DMARC? Perché dovrei usare una policy DMARC?

Autenticazione, report e conformità dei messaggi basati sul dominio (DMARC) collaborano con SPF e DKIM per proteggere il tuo dominio o brand e garantire che le email raggiungano i clienti. Senza DMARC, molti provider o client email severi potrebbero filtrare o rifiutare le tue email.

Come posso controllare lo stato di consegna delle email? Come posso vedere i motivi della mancata consegna delle email?

Verifica la presenza dell’avviso di consegna non riuscita tra i destinatari del ticket nello Spazio di lavoro agente Zendesk o nella Posta in arrivo . I motivi del mancato recapito delle email vengono visualizzati nel ticket accanto al nome dell’utente o del cliente.

Come posso garantire che un trigger invii email? Come posso verificare se una risposta automatica ha inviato l'email in un ticket?

1. Apri gli eventi ticket interessati aggiungendo /events alla fine dell’URL del ticket.
2. Sotto il commento lasciato dall’assegnatario o dall’agente, controlla se un trigger o una regola di notifica ha inviato l’email.

Come si attivano i trigger disattivati? Come si attivano le regole di risposta automatica?

1. Controlla i trigger con il pulsante Filtra e verifica che i trigger con Notifica richiedente nel titolo non siano disattivati.
2. Se questi trigger sono disattivati, seleziona la casella di spunta per ciascun trigger e fai clic su Attiva

Come posso verificare inoltro email? Come posso controllare lo stato di inoltro del mio indirizzo email assistenza ?

1. Verifica lo stato di inoltro dell’indirizzo email nel tuo canale email.
2. Assicurati che non vengano visualizzati errori di inoltro.

Come posso verificare il record SPF? Come posso verificare l'SPF del mio dominio email?

1. Verifica l’SPF dell’indirizzo email nel tuo canale email.
2. Controlla il record SPF del tuo dominio, ad esempio example.com, con strumenti esterni come MxToolbox.

Come si configura una firma DKIM? Come posso firmare digitalmente le mie email con DKIM?

1. Aggiungi le due chiavi di dominio Zendesk ai record DNS del tuo dominio email
2. Attiva le firme digitali in Zendesk

Come posso verificare quale indirizzo email è stato contattato dal mio utente finale? Come posso rintracciare le email dei clienti mancanti?

1. Chiedi al mittente o al cliente di inviarti una copia dell’email.
2. Assicurati che l’indirizzo email di assistenza appaia nel tuo canale email

Come posso controllare la vista Ticket sospesi? Come posso visualizzare le email sospese dei clienti?

1. Controlla se l’email appare nella vista Ticket sospesi e controlla più pagine, se necessario.
2. Ripristina qualsiasi ticket a tua scelta per informare il filtro anti-spam che l’email è legittima.

Perché i clienti non ricevono le email inviate dagli agenti? Perché il server del destinatario rifiuta le mie email?

Questo problema si verifica quando si verifica un errore di consegna, quando nessun trigger o risposta automatica invia l’email, quando inoltro email non riesce, quando include:mail.zendesk.com non appare nel record SPF, quando mancano record DKIM o quando un la policy DMARC rigorosa rifiuta il traffico. Per risolvere gli errori SPF, chiedi al tuo amministratore di dominio di modificare il record TXT esistente per aggiungere include:mail.zendesk.com. Se tutto è corretto, il server di inoltro del destinatario potrebbe bloccare le email in ingresso a causa di filtri aziendali al di fuori della portata Support clienti Zendesk.

Perché le email degli utenti finali non creano ticket? Perché non ricevo le email inviate dai clienti?

Questo problema si verifica se l’utente finale contatta un indirizzo email che non appare nel tuo canale email, se il tuo indirizzo email assistenza ha un errore di inoltro o se i messaggi vengono visualizzati nella vista Ticket sospesi. Inoltre, se il provider email dell’utente finale non dispone di impostazioni SPF, DKIM o DMARC configurate correttamente, l’impostazione di autenticazione avanzata del mittente potrebbe contrassegnare le sue email come spam.

Posso avere più record SPF per il mio dominio?

No. Puoi avere un solo record SPF per dominio, ma quel singolo record SPF può includere più origini. Se usi più servizi per inviare email, devi combinarli tutti in un unico record TXT SPF.

Qual è la policy DMARC consigliata per il monitoraggio del traffico? Qual è la prassi ottimale per una nuova configurazione DMARC?

È consigliabile iniziare con una policy p=none per monitorare il traffico email. Dopo aver verificato che tutte le email legittime, incluse quelle inviate da Zendesk, siano autenticate correttamente tramite SPF e DKIM, puoi passare a una policy più rigorosa di p=quarantine o p=reject.

Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.

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