La posta elettronica non è qualcosa di semplice. Ogni giorno vengono inviati centinaia di miliardi di messaggi. Soltanto Zendesk ne riceve e ne elabora milioni. Nel corso del tempo, la missione della posta elettronica è cambiata. Ora non si limita più alla comunicazione da persona a persona, ma si è estesa alla spedizione di massa e alle comunicazioni tramite macchina. Questa complessità ha introdotto una serie di minacce, tra cui i cicli di posta, che Zendesk Support prende in conto per la gestione delle email.
Questo articolo include le seguenti sezioni:
Che cos'è un ciclo di posta?
La conferma di recapito automatica dei messaggi è una pratica comune per i software che ricevono email. Il trigger predefinito, Notifica ricezione della richiesta al richiedente, ne è un esempio. Quando un ticket viene creato in Zendesk Support, l’utente riceve una notifica via email. Questo tipo di comportamento, sebbene comune, può causare problemi quando sono due macchine a inviarsi delle email.
Avere macchine che si inviano email non è tuttavia un problema. Ad esempio, se una macchina riceve un’email da un’altra macchina e quindi invia una risposta automatica, è tutto OK. Ma se anche l’altra macchina risponde automaticamente, esiste il rischio che venga avviato un ciclo di posta. In questo scenario, le due macchine continueranno a rispondersi automaticamente ogni volta che ricevono una notifica, creando un ciclo senza fine, fino a quando qualcuno o qualcosa non interviene.
I cicli di posta possono attivarsi anche in altri modi. Gli aggiornamenti dei ticket possono provenire dall’API, dalla condivisione di ticket, da un’app o dall’interfaccia web. Questi aggiornamenti possono causare l’invio di email tramite notifiche trigger come Notifica aggiornamento dei commenti al richiedente (o una notifica CC). A volte, tali email possono generare un altro aggiornamento, non via email, ma in qualche altro modo.
In che modo Zendesk Support impedisce i cicli di posta
Zendesk adotta varie misure per impedire i cicli di posta. Tuttavia, è importante sottolineare che è impossibile eliminarli completamente. Questi fanno ormai parte dell’ecosistema e Zendesk fa il possibile per impedirli, ma proprio come i messaggi di spam, sono a volte inevitabili.
Di seguito sono elencate alcune delle misure adottate per impedire i cicli di posta:
- Eliminazione delle notifiche automatiche per le email da Zendesk a Zendesk
- Elenco degli indirizzi dei partner per gli account Zendesk con cui hai accordi di condivisione
- Indirizzi di assistenza univoci non usati dagli utenti
- Ticket non creati con email inviati in massa e indirizzi no-reply
- Limitazioni di fallback per aggiornamenti di ticket effettuati da un utente in un'ora
Eliminazione delle notifiche automatiche per le email da Zendesk a Zendesk
La maggior parte degli account Zendesk usa trigger per comunicare automaticamente agli utenti che le loro email sono state ricevute e che un ticket è stato creato. Tuttavia, se l’utente è un altro account Zendesk, tali trigger possono creare un ciclo di email infinito, con un account Zendesk che crea automaticamente un ticket e invia un messaggio all’altro account, che, a sua volta, crea automaticamente un ticket e invia un messaggio al primo account, e così di seguito.
Per evitare questo problema, Zendesk Support fa la distinzione tra le notifiche email automatiche e tutte le altre notifiche email:
- Le notifiche email automatiche sono email generate da Zendesk Support senza alcuna azione da parte di un agente. Quando un ticket viene creato automaticamente da un’email in ingresso, viene inviato un messaggio automatico.
- Tutte le altre notifiche email includono email generate da Zendesk Support in base a un’azione eseguita da un agente. Ad esempio, se un agente aggiunge un commento a un ticket, viene inviata una notifica email.
Quando la tua istanza di Zendesk Support riceve un’email da un utente finale che identifica come un altro account Zendesk, adotta le misure seguenti:
- Crea un ticket a partire da quell’email oppure incorpora la risposta nel ticket originale usando l’indirizzo email del richiedente.
- Elimina i trigger per messaggi automatici.
I trigger di notifica email non vengono modificati, quindi quando un agente aggiunge un commento a un ticket, viene comunque inviata una notifica email all’account Zendesk che ha inviato l’email originale e al commento viene aggiunto il flag seguente:
Elenco degli indirizzi dei partner per gli account Zendesk con cui hai accordi di condivisione
Quando invii email a un altro account Zendesk, le notifiche email automatiche vengono disattivate, ma quelle generate dall’azione di un agente vengono inviate. Ciò può causare problemi se hai un accordo di condivisione dei ticket con l’altro account Zendesk. In tal caso, c’è il rischio di creare un ciclo infinito di notifiche se l’indirizzo email dell’utente nel campo CC o Richiedente è l’indirizzo di assistenza di un account Zendesk con cui hai un accordo di condivisione.
Per evitare cicli infiniti, Zendesk Support gestisce automaticamente un elenco degli indirizzi dei partner Zendesk, ovvero un elenco di tutti gli indirizzi di assistenza di ogni account Zendesk Support con cui hai un accordo di condivisione.
Quando un utente viene creato in Zendesk Support, il sistema verifica se l’indirizzo email è presente nell’elenco degli indirizzi dei partner e se è il caso, tutte le notifiche email, incluse quelle generate dall’azione dell’agente, vengono disattivate. Un flag viene visualizzato in un ticket quando un utente che si trova nell’elenco degli indirizzi dei partner Zendesk è nel campo CC o Richiedente. Questo flag indica che l’email non verrà inviata a quell’utente.
Allo stesso modo, le email inviate a Zendesk Support da qualsiasi indirizzo email che si trova nell’elenco degli indirizzi dei partner verranno rifiutate da Zendesk Support in quanto esiste già un accordo di condivisione. Se necessario, puoi creare un ticket con questo utente come richiedente e condividerlo con l’account Zendesk con cui hai già un accordo di condivisione.
Indirizzi di assistenza univoci non usati dagli utenti
I tuoi utenti ti contattano ai tuoi indirizzi di assistenza. Se usi indirizzi di assistenza esterni (ad esempio, support@mycompany.com), Zendesk Support impedisce i cicli di posta non accettando gli utenti il cui indirizzo email è uno dei tuoi indirizzi di assistenza. In altre parole, se l’indirizzo email di uno dei tuoi utenti finali è support@example.com, non puoi abilitare support@example.com come indirizzo di assistenza. Se uno dei tuoi indirizzi di assistenza è support@example.com, non puoi creare un utente con quell’indirizzo.
Ciò impedisce l’invio di notifiche ai tuoi indirizzi di assistenza. Se inviassimo un’email a uno di essi, verrebbe inoltrata automaticamente a Zendesk Support, creando un altro ticket. Questo processo si ripeterebbe continuamente, generando molti ticket o commenti.
Ticket non creati con email inviati in massa e indirizzi no-reply
Per impostazione predefinita, impediamo a determinate email di creare ticket, ad esempio email che sono chiaramente messaggi inviati in massa o da macchine. Per impostazione predefinita, non creiamo ticket nemmeno quando il mittente è un indirizzo no-reply. Questi casi sono essenzialmente regolati mediante ticket sospesi. Se sai che il mittente è sicuro, puoi aggiungerlo all’elenco consentito.
Quando un ticket viene creato per conto di un mittente di messaggi di massa, sopprimiamo le notifiche automatiche. I commenti degli agenti attiveranno comunque le notifiche, ma per evitare cicli di posta eliminiamo qualsiasi messaggio inviato quando non viene aggiunto alcun commento. Ciò è vero quando recuperi questi messaggi dai ticket sospesi o quando aggiungi tali utenti all’elenco consentito.
Limitazioni di fallback per aggiornamenti di ticket effettuati da un utente in un'ora
Come ultima risorsa di prevenzione, Zendesk limita il numero di aggiornamenti che un singolo utente può effettuare in un’ora. Questo limite è di 20 email per utente all’ora. Al di là di questo limite, i 20 aggiornamenti successivi vengono sospesi. Se se ne ricevono più di 40, tutti gli aggiornamenti supplementari in quell’ora verranno rifiutati (non creeranno nemmeno ticket sospesi). In questo modo si impedisce ai cicli di posta non rilevati di generare problemi seri.
Questa limitazione non funziona se l’altro sistema del ciclo non usa lo stesso indirizzo email ogni volta. Ad esempio, vi sono casi in cui dei sistemi usano un nuovo indirizzo email per ogni messaggio automatizzato.
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