I team di assistenza conoscono al meglio i problemi dei clienti e il modo migliore per risolverli. Ecco perché una Knowledge base è una parte fondamentale della strategia di esperienza del cliente. Organizza le domande più frequenti, i dettagli sui prodotti, le policy e altro ancora e fornisce tali informazioni a clienti e agenti. Il centro assistenza intelligente è integrato perfettamente nel sistema di ticketing. È stato creato per aiutare te e il tuo team a migliorare continuamente i contenuti, mantenerli aggiornati e fornirli ai clienti prima che tu possa dire “Domande frequenti”. Un’ottima Knowledge base significa che i tuoi clienti sono soddisfatti perché ottengono aiuto più rapidamente senza doverti contattare. Ciò porta a un servizio di assistenza più rapido ed efficiente per te e i tuoi agenti.
Tuttavia, questo porta alla domanda "Come faccio a sapere se la mia Knowledge base sta facendo il suo lavoro?"
Questa domanda ha risposte diverse a seconda della tua azienda e dei tuoi clienti. In questo articolo, imparerai alcuni suggerimenti utili per misurare l’efficacia della Knowledge base. Scoprirai che Zendesk include una serie di strumenti per aiutarti ad analizzare la tua Knowledge base, ma scoprirai anche altri strumenti che puoi usare per ottenere ancora più informazioni.
Il presente articolo include le seguenti sezioni:
- Qualcuno sta guardando i tuoi articoli?
- Cosa cercano i tuoi lettori?
- Calcolo del punteggio self-service
- Informazioni sui voti degli articoli
- Uso delle risposte automatiche per analizzare le prestazioni degli articoli
- Altri strumenti e risorse per aiutarti a monitorare la Knowledge base
- Unisciti alla conversazione
Qualcuno sta guardando i tuoi articoli?
Una visualizzazione di pagina è il conteggio di quante volte la tua pagina è stata visualizzata in un browser web. Le visualizzazioni di pagina sono un utile indicatore del fatto che le persone stanno usando la Knowledge base. Puoi usarli per mostrare gli articoli a cui gli utenti sono più interessati, per scoprire se le tue pagine sono ottimizzate per i motori di ricerca e per comprendere i comportamenti degli utenti.
Vantaggi del monitoraggio delle visualizzazioni di pagina
- Mostra che le persone stanno effettivamente usando la Knowledge base.
- Fornisce un’indicazione sugli articoli più popolari.
- La raccolta di visualizzazioni di pagina nel tempo può darti una buona tendenza sul rendimento degli articoli nel tempo.
Svantaggi del monitoraggio delle visualizzazioni di pagina
- Una visualizzazione di pagina non indica se il lettore ha trovato ciò di cui aveva bisogno nel tuo articolo.
Monitora sempre le visualizzazioni di pagina insieme ad altri metodi di monitoraggio per assicurarti di avere un quadro completo del successo del tuo team e delle aree in cui potresti migliorare.
Esame delle viste di pagina con Explore
Explore attualmente tiene traccia di tutte le visualizzazioni di pagina dei tuoi articoli, incluse le visite ripetute. Se vuoi monitorare solo i visitatori univoci, devi usare Google Analytics.
In questa sezione imparerai come creare un conteggio rapido di tutte le visualizzazioni di pagina usando Explore.
Per creare un report di visualizzazione di pagina usando Explore
- In Explore, fai clic sull’icona dei report (
).
- Nella libreria Report, fai clic su Nuovo report.
- Nella pagina Seleziona un dataset, fai clic su Guide > Guide - Knowledge base, quindi fai clic su Inizia report. Si apre lo strumento di creazione report.
- Nel pannello Metriche, fai clic su Aggiungi.
- Nell’elenco delle metriche, scegli Viste articoli > Viste, quindi fai clic su Applica. Explore visualizza il numero totale di visualizzazioni di articoli nella Knowledge base.
- Nel pannello Righe, fai clic su Aggiungi.
- Nell’elenco degli attributi, scegli Articolo > Titolo traduzione articolo, quindi fai clic su Applica. Explore visualizza una tabella che mostra il numero di visualizzazioni di pagina per ciascun articolo nella Knowledge base. Fai clic sull’intestazione della colonna Viste per ordinare la tabella in base al numero di viste.
Esame delle visualizzazioni di pagina con Google Analytics
Google Analytics tiene traccia sia delle visualizzazioni di pagina totali che solo delle visualizzazioni di pagina univoche. Ti dà anche un’indicazione del tempo che il visitatore ha trascorso sulla tua pagina. Questo può aiutarti a comprendere il livello di coinvolgimento dei visitatori con i tuoi contenuti. Inoltre, Google Analytics può aiutarti a comprendere alcune informazioni da Zendesk Gather (sebbene questa funzionalità sia inclusa nella roadmap di Explore).
Google Analytics ha molte funzioni e potrebbe riempire una serie di articoli da solo. In effetti, è quello che abbiamo fatto. Dai un’occhiata alla nostra serie di articoli su Google Analytics e sul Centro assistenza per approfondire ciò che puoi fare.
Cosa cercano i tuoi lettori?
Conoscendo i termini che i clienti cercano sul tuo sito, puoi garantire che vengano restituiti contenuti pertinenti durante le ricerche.
Se usi Guide Professional o Enterprise, puoi usare il dashboard di analisi delle ricerche per esaminare le parole di ricerca che i clienti hanno inserito nel campo di ricerca del centro assistenza. Per ciascun termine di ricerca usato, puoi vedere il numero di ricerche per quel termine, il numero e il tipo di risultati di ricerca restituiti (se presenti), il click-through e l’azione successiva intrapresa.
Per aprire il dashboard di analisi delle ricerche
- In Support, fai clic sull’icona Report (
) nella barra laterale, quindi fai clic sulla scheda Cerca .
Per maggiori informazioni, consulta Analisi dei risultati di ricerca del centro assistenza con Explore.
Come migliorare i risultati di ricerca
Gli utenti finali in genere cercano nella Knowledge base in due modi:
- Dalla barra di ricerca nel centro assistenza.
- Da un motore di ricerca Internet come Google o Bing.
I metodi per ottimizzare i contenuti per la ricerca sono simili sia per la ricerca nel centro assistenza che per la ricerca da un motore di ricerca come Google o Bing. Puoi migliorare i risultati di ricerca degli utenti finali aggiornando i contenuti nei seguenti modi:
- Aggiungi etichette al contenuto. (Guide Professional o Enterprise) Puoi aggiungere etichette al contenuto in modo che il contenuto appropriato appaia nei risultati della ricerca. Ad esempio, se vedi che gli utenti finali cercano "email" ma tu usi "email" senza trattino nei contenuti, aggiungi un'etichetta con il termine simile al contenuto.
Puoi testare il funzionamento nel tuo centro assistenza. Per iniziare e trovare informazioni sull’ottimizzazione dei risultati di ricerca, consulta Informazioni sulla ricerca degli utenti finali nel Centro assistenza.
- Aggiorna i titoli dei contenuti. Puoi riscrivere i titoli in modo che corrispondano maggiormente alle ricerche degli utenti finali. Ad esempio, se il tuo articolo è intitolato "Eliminazione di un account email" e gli utenti finali cercano "rimozione di un utente dall'email", valuta la possibilità di aggiornare il titolo.
- Suddividi il contenuto in articoli più piccoli. Puoi dividere gli articoli di grandi dimensioni in articoli più piccoli per aiutare i clienti a trovare ciò che stanno cercando. Ad esempio, invece di "Gestione email", prendi in considerazione articoli più piccoli su "Configurazione email", "Aggiunta di account email" ed "Eliminazione account email".
- Aggiorna il testo del corpo del contenuto. Puoi aggiungere termini di ricerca comuni per gli utenti finali al corpo degli articoli appropriati in modo che l’articolo appaia più in alto nei risultati di ricerca.
- Rimuovi i vecchi contenuti in modo che non ingombrano i risultati della ricerca e confondano i clienti.
- Assicurati che i contenuti siano disponibili. Se le persone cercano un articolo che non esiste nella Knowledge base o se vedi un volume elevato di ticket per un argomento non trattato, scrivi un articolo a riguardo.
Calcolo del punteggio self-service
Un utile indicatore del rendimento della Knowledge base è il punteggio self-service. Misura il numero di visitatori univoci della Knowledge base rispetto al numero totale di utenti che hanno inviato ticket di assistenza.
Attualmente, Explore non può calcolare direttamente il punteggio self-service perché non puoi combinare i dati dei ticket e delle visualizzazioni di pagina nello stesso report. In questo esempio, verrà calcolato il punteggio self-service nell’ultimo mese.
Per calcolare il punteggio self-service
- In Explore, crea un report usando Guide: Dataset della Knowledge base. Aggiungi la metrica SUM(Viste) e un filtro contenente l’attributo Data/ora - Viste articoli registrate. Assicurati che l’intervallo di date nel filtro sia configurato per l’ultimo mese.
- Quindi, crea un report usando Support: dataset ticket. Aggiungi la metrica COUNT(Ticket) e un filtro contenente l’attributo Data di creazione del ticket. Assicurati che l’intervallo di date nel filtro corrisponda all’intervallo di date nel report della Knowledge base.
- Per ottenere il punteggio self-service, dividi il numero di visualizzazioni di pagina per il numero di ticket creati nello stesso periodo di tempo.
Continua a monitorare il punteggio nel tempo per monitorare i miglioramenti o le aree in cui devi migliorare. Ad esempio, dopo aver creato una serie di nuovi articoli, il punteggio self-service è migliorato?
Informazioni sui voti degli articoli
Nella parte inferiore di ciascun articolo, troverai due pulsanti di voto che ti consentono di votare un articolo in alto o in basso. Viene visualizzato un numero che rappresenta la differenza tra i voti positivi e quelli negativi.
Se un articolo ha più voti negativi che positivi, il numero di voti viene mostrato come valore negativo. Ecco alcuni aspetti che puoi considerare quando un articolo ha voti negativi:
- Leggi l’articolo. È aggiornato? Verifica se le procedure funzionano ancora.
- Se hai attivato i commenti, leggi i commenti per vedere se ci sono indizi su ciò che non piace ai tuoi lettori.
- Se l’articolo è stato scritto tu, valuta la possibilità di chiedere a un altro membro del team o anche a un cliente di esaminare l’articolo.
- Prova a scoprire cosa non piace alle persone dell’articolo. Magari organizza delle riunioni con i clienti. A volte, l’articolo va bene, ma i clienti hanno un problema con il prodotto stesso. In questi casi, puoi trasmettere il feedback ai team pertinenti della tua azienda.
Report sui voti degli articoli con Explore
In questo semplice esempio di Explore imparerai come generare report sui primi dieci articoli in base al maggior numero di voti.
Per creare un report in base ai voti
- In Explore, fai clic sull’icona dei report (
). - Nella libreria Report, fai clic su Nuovo report.
- Nella pagina Seleziona un dataset, fai clic su Guide > Guide - Knowledge base, quindi fai clic su Inizia report. Si apre lo strumento di creazione report.
- Nel pannello Metriche, fai clic su Aggiungi.
- Nell’elenco delle metriche, scegli Viste articoli > Voti articoli, quindi fai clic su Applica. Explore mostra il numero totale di voti in tutti i tuoi articoli.
- Nella colonna Righe , fai clic su Aggiungi.
- Nell’elenco degli attributi, scegli Articolo > Titolo articolo, quindi fai clic su Applica. Explore visualizza un elenco di tutti gli articoli insieme al voto per ciascuno di essi.
- Ora limiterai i risultati solo ai dieci articoli più votati. Nel menu di manipolazione dei risultati (
), fai clic su In alto/in basso. - Nel pannello Superiore/inferiore , seleziona In altoe imposta il valore su 10.
- Al termine, fai clic su Applica. Explore mostra una tabella dei dieci articoli più votati.
Uso delle risposte automatiche per analizzare le prestazioni degli articoli
Le risposte automatiche suggeriscono articoli della Knowledge base per rispondere alle domande dei clienti senza che un agente venga coinvolto.
Per informazioni su come ottimizzare i contenuti, consulta Guida rapida: Risposte automatiche.
Quando sei pronto, Explore offre un dashboard precompilato per aiutarti a capire il rendimento dei tuoi articoli.
Altri strumenti e risorse per aiutarti a monitorare la Knowledge base
In questa sezione, scoprirai altri strumenti utili che ti aiuteranno a misurare l'efficacia della Knowledge base e degli articoli in essa contenuti. Alcuni di questi sono strumenti di terzi, quindi contatta ciascuna azienda per maggiori dettagli:
- Se hai un piano Enterprise, Contenuti suggeriti possono aiutarti a scoprire opportunità e compiti che miglioreranno lo stato della tua Knowledge base identificando i ticket che potrebbero creare articoli validi e mostrarti anche articoli con prestazioni insufficienti che potrebbero richiedere ulteriore revisione.
- Pendo offre potenti analitiche di utilizzo relative al prodotto e alle pagine web. Puoi usare Pendo per aiutare a comprendere il percorso dell’utente nel progetto, il che può aiutarti a capire dove potresti aver bisogno di scrivere ulteriore assistenza sull’uso. Può anche aiutarti a capire da dove provengono i visitatori della Knowledge base. Pendo ha un’app che funziona con Zendesk per fornirti informazioni direttamente nei ticket Zendesk.
- Crazy Egg: migliora ulteriormente l’analisi degli articoli consentendoti di vedere come i lettori interagiscono con la tua pagina. Ad esempio, puoi generare mappe di calore che mostrano dove i lettori trascorrono la maggior parte del tempo sulla tua pagina o mappe di clic che mostrano dove fanno clic. Un prodotto simile a Crazy Egg è Hotjar.
- Abbiamo una serie di ricette per aiutarti a iniziare a monitorare e migliorare sia la Knowledge base che le operazioni di assistenza in generale. Per iniziare, consulta Informazioni di riferimento sulle ricette di Explore.
- Vuoi andare oltre con Google Analytics? La nostra serie di articoli, Google Analytics e il Centro assistenza ti offrono informazioni dettagliate su come usare questo strumento di analisi con la tua Knowledge base.
Unisciti alla conversazione
Quali metriche usi per misurare il successo della tua Knowledge base? Come sei riuscito a migliorarli? Facci sapere nei commenti qui sotto!
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.