I team di assistenza conoscono al meglio i problemi dei clienti e il modo migliore per risolverli. Ecco perché una Knowledge base è una parte fondamentale della strategia di esperienza dei clienti. Organizza le domande frequenti, i dettagli sui prodotti, le policy e altro ancora e fornisce tali informazioni a clienti e agenti. Il Centro assistenza intelligente è perfettamente integrato nel tuo sistema di ticketing. È stato creato per aiutare te e il tuo team a migliorare continuamente i contenuti, tenerli aggiornati e mostrarli ai clienti prima che tu possa rispondere “Domande frequenti”. Un’ottima Knowledge base significa che i tuoi clienti sono soddisfatti del fatto che ottengono aiuto più rapidamente senza doverti contattare. Questo porta a un servizio di assistenza più rapido ed efficiente per te e i tuoi agenti.
Tuttavia, questo porta alla domanda "Come faccio a sapere se la mia Knowledge base sta facendo il suo lavoro?"
Questa domanda ha risposte diverse a seconda dell’azienda e dei clienti. In questo articolo verranno forniti suggerimenti utili per misurare l’efficacia della Knowledge base. Scoprirai che Zendesk include una serie di strumenti per analizzare la tua Knowledge base, ma scoprirai anche altri strumenti che puoi usare per ottenere ancora più informazioni.
L’articolo include le seguenti sezioni:
Qualcuno sta esaminando i tuoi articoli?
Una visualizzazione di pagina è il numero di volte in cui la tua pagina è stata visualizzata in un browser web. Le visualizzazioni di pagina sono un utile indicatore del fatto che le persone stanno usando la Knowledge base. Puoi usarli per mostrare gli articoli che interessano di più agli utenti, per scoprire se le tue pagine sono ottimizzate per i motori di ricerca e per comprendere meglio i comportamenti degli utenti.
Vantaggi del monitoraggio delle visualizzazioni di pagina
- Mostra che le persone stanno effettivamente usando la tua Knowledge base.
- Fornisce un’indicazione sugli articoli più popolari.
- La raccolta di visualizzazioni di pagina nel tempo può darti una buona idea del rendimento dei tuoi articoli nel tempo.
Svantaggi del monitoraggio delle visualizzazioni di pagina
- Una visualizzazione di pagina non indica se il lettore ha trovato ciò di cui aveva bisogno nel tuo articolo.
Monitora sempre le visualizzazioni di pagina insieme ad altri metodi di monitoraggio per assicurarti di avere un quadro completo dei successi del tuo team e delle aree in cui potresti migliorare.
Esame delle viste di pagina con Explore
Attualmente Explore tiene traccia di tutte le visualizzazioni di pagina dei tuoi articoli, incluse le visite ripetute. Se vuoi monitorare solo i visitatori univoci, devi usare Google Analytics.
In questa sezione imparerai come creare un conteggio rapido di tutte le visualizzazioni di pagina usando Explore.
Per creare un report delle visualizzazioni di pagina usando Explore
- In Explore, fai clic sui report ( ).
- Nella libreria Report, fai clic su Nuovo report.
- Nella pagina Seleziona un dataset , fai clic su Guide > Guide - Knowledge base, quindi fai clic su Avvia report. Si apre lo strumento di creazione report.
- Nel pannello Metriche , fai clic su Aggiungi.
- Nell’elenco di metriche, scegli Viste per articolo > Viste, quindi fai clic su Applica. Explore visualizza il numero totale di articoli visualizzati nella Knowledge base.
- Nel pannello Righe , fai clic su Aggiungi.
- Nell’elenco degli attributi, scegli Articolo > Titolo traduzione articolo, quindi fai clic su Applica. Explore visualizza una tabella che mostra il numero di visualizzazioni di pagina per ciascun articolo della Knowledge base. Fai clic sull’intestazione della colonna Viste per ordinare la tabella in base al numero di viste.
Esame delle visualizzazioni di pagina con Google Analytics
Google Analytics tiene traccia sia delle pagine viste totali che solo delle pagine univoche. Ti dà anche un’indicazione di quanto tempo il visitatore ha trascorso sulla tua pagina. Questo può aiutarti a comprendere il livello di coinvolgimento dei visitatori con i tuoi contenuti. Inoltre, Google Analytics può aiutarti a comprendere alcune informazioni da Zendesk Gather (sebbene questa funzionalità sia inclusa nella roadmap di Explore).
Google Analytics ha molte funzioni e potrebbe riempire una serie di articoli da solo. In effetti, è quello che abbiamo fatto. Dai un’occhiata alla nostra serie di articoli su Google Analytics e sul Centro assistenza per analizzare in dettaglio ciò che puoi fare.
Cosa cercano i tuoi lettori?
Comprendendo i termini che i clienti cercano sul tuo sito, puoi garantire che vengano restituiti contenuti pertinenti durante le ricerche.
Se usi Guide Professional o Enterprise, puoi usare il dashboard analitica delle ricerche per esaminare le parole di ricerca inserite dai clienti nel campo di ricerca del centro assistenza. Per ciascun termine di ricerca usato, puoi vedere il numero di ricerche relative a quel termine, il numero e il tipo di risultati di ricerca restituiti (se presenti), il numero di clic e l’azione successiva intrapresa.
Per aprire il dashboard analitica delle ricerche
- In Support, fai clic sull’icona Report () nella barra laterale, quindi fai clic sulla scheda Cerca .
Per maggiori informazioni, consulta Analisi dei risultati di ricerca del centro assistenza con Explore.
Come migliorare i risultati di ricerca
Gli utenti finali in genere cercano nella Knowledge base in due modi:
- Dalla barra di ricerca nel Centro assistenza.
- Da un motore di ricerca Internet come Google o Bing.
I metodi per ottimizzare i contenuti per la ricerca sono simili sia per la ricerca nel Centro assistenza che per la ricerca da un motore di ricerca come Google o Bing. Puoi migliorare i risultati di ricerca degli utenti finali aggiornando i contenuti nei seguenti modi:
- Aggiungi etichette al contenuto. (Guide Professional o Enterprise) Puoi aggiungere etichette al contenuto in modo che il contenuto appropriato appaia nei risultati della ricerca. Ad esempio, se vedi che gli utenti finali cercano “email”, ma tu usi “email” senza trattino nel contenuto, aggiungi un’etichetta con il termine simile al contenuto.
Puoi testarne il funzionamento nel tuo Centro assistenza. Per iniziare e trovare informazioni su come ottimizzare i risultati della ricerca, consulta Informazioni sulla ricerca degli utenti finali nel Centro assistenza.
- Aggiorna i titoli dei contenuti. Puoi riscrivere i titoli in modo che corrispondano meglio alle ricerche degli utenti finali. Ad esempio, se il tuo articolo è intitolato "Eliminazione di un account email" e gli utenti finali cercano "rimozione di un utente dall'email", valuta la possibilità di aggiornare il titolo.
- Suddividi il contenuto in articoli più piccoli. Puoi dividere gli articoli di grandi dimensioni in articoli più piccoli per aiutare i clienti a trovare ciò che cercano. Ad esempio, invece di “Gestione delle email”, prendi in considerazione articoli più piccoli su “Configurazione delle email”, “Aggiunta di account email” ed “Eliminazione di account email”.
- Aggiorna il corpo del contenuto. Puoi aggiungere termini di ricerca comuni per gli utenti finali al corpo degli articoli appropriati in modo che l’articolo appaia in alto nei risultati di ricerca.
- Rimuovi i vecchi contenuti in modo da non confondere i risultati delle ricerche e confondere i clienti.
- Assicurati che i contenuti siano disponibili. Se le persone cercano un articolo che non esiste nella Knowledge base o se vedi un volume elevato di ticket per un argomento non trattato, scrivi un articolo a riguardo.
Calcolo del punteggio self-service
Un utile indicatore del rendimento della Knowledge base è il punteggio self-service. Misura il numero di visitatori univoci della Knowledge base rispetto al numero totale di utenti che hanno inviato ticket di assistenza.
Attualmente, Explore non può calcolare direttamente il punteggio self-service perché non puoi combinare i dati dei ticket e delle visualizzazioni di pagina nello stesso report. In questo esempio, viene calcolato il punteggio self-service nell’ultimo mese.
Per calcolare il punteggio self-service
- In Explore, crea un report usando Guide: Dataset della Knowledge base. Aggiungi la metrica SUM(Views) e un filtro contenente l’attributo Data/ora - Viste articoli registrate. Assicurati che l’intervallo di date nel filtro sia configurato per il mese precedente.
- Quindi, crea un report usando Support: Dataset Tickets. Aggiungi la metrica COUNT(Tickets) e un filtro contenente l’attributo Ticket - data. Assicurati che l’intervallo di date nel filtro corrisponda a quello nel report della Knowledge base.
- Per ottenere il punteggio self-service, dividi il numero di visualizzazioni di pagina per il numero di ticket creati nello stesso periodo di tempo.
Continua a monitorare il punteggio nel tempo per monitorare i miglioramenti o le aree in cui è necessario migliorare. Ad esempio, dopo aver creato una serie di nuovi articoli, il punteggio self-service è migliorato?
Voti sugli articoli
In fondo a ciascun articolo, troverai due pulsanti di voto che ti permettono di votare un articolo positivo o negativo. Viene visualizzato un numero che rappresenta la differenza tra i voti positivi e quelli negativi.
Se un articolo ha più voti negativi che positivi, il numero di voti viene mostrato come valore negativo. Ecco alcuni aspetti che puoi considerare quando un articolo ha voti negativi:
- Leggi l’articolo. È aggiornato? Controlla se le procedure funzionano ancora.
- Se i commenti sono attivi, leggi i commenti per vedere se ci sono indizi su ciò che non piace ai tuoi lettori.
- Se l’articolo è stato scritto tu, considera la possibilità di chiedere a un altro membro del team o anche a un cliente di esaminare l’articolo.
- Prova a scoprire cosa non piace alle persone di questo articolo. Magari organizza delle riunioni con i clienti. A volte, l’articolo è accettabile, ma i clienti hanno un problema con il prodotto in questione. In questi casi, puoi trasmettere il feedback ai team competenti della tua azienda.
Report sui voti degli articoli con Explore
In questo semplice esempio di Explore imparerai come generare report sui primi dieci articoli in base al maggior numero di voti.
Per creare un report in base ai voti
- In Explore, fai clic sui report ( ).
- Nella libreria Report, fai clic su Nuovo report.
- Nella pagina Seleziona un dataset , fai clic su Guide > Guide - Knowledge base, quindi fai clic su Avvia report. Si apre lo strumento di creazione report.
- Nel pannello Metriche , fai clic su Aggiungi.
- Nell’elenco delle metriche, scegli Viste articoli > Voti articoli, quindi fai clic su Applica. Explore visualizza il numero totale di voti in tutti i tuoi articoli.
- Nella colonna Righe , fai clic su Aggiungi.
- Nell’elenco degli attributi, scegli Articolo > Titolo articolo, quindi fai clic su Applica. Explore visualizza un elenco di tutti gli articoli insieme al voto per ciascuno di essi.
- Ora limiterai i risultati solo ai dieci articoli più votati. Nel menu di manipolazione dei risultati (), fai clic su Min/max.
- Nel pannello Minimi/ minimi, seleziona Massimie imposta il valore su 10.
- Al termine, fai clic su Applica. Explore visualizza una tabella con i dieci articoli più votati.
Uso di Answer Bot per analizzare le prestazioni degli articoli
Answer Bot usa l’apprendimento automatico per rispondere alle domande dei clienti con il contenuto della tua Knowledge base. Con Answer Bot, puoi aiutare i clienti a ottenere risposte alle loro domande senza che un agente venga coinvolto.
È un’ottima lettura per iniziare a usare Answer Bot Guida rapida: Answer Bot. Troverai molte informazioni su come configurare e ottimizzare i contenuti per migliorare il funzionamento di Answer Bot.
Quando tutto è pronto, Explore offre tutta una serie di modi per generare report sui tuoi risultati con Answer Bot.
Per maggiori informazioni, consulta Analisi delle attività di Answer Bot .Altri strumenti e risorse per monitorare la Knowledge base
In questa sezione, scoprirai altri utili strumenti che ti aiuteranno a misurare l'efficacia della tua Knowledge base e degli articoli in essa contenuti. Alcuni di questi sono strumenti di terzi, quindi contatta ciascuna azienda per maggiori dettagli:
- Zendesk Answer Bot, un componente aggiuntivo per Guide, usa l’apprendimento automatico per analizzare il testo delle richieste di assistenza in ingresso e quindi risponde automaticamente ai ticket con un elenco di articoli pertinenti della Knowledge base che possono aiutare i clienti a risolvere i loro problemi senza dover interagire con un agente.
- L’ app Zendesk Revisione contenuti consente agli agenti di condividere e indirizzare facilmente i clienti ai contenuti della Knowledge base per aiutare i clienti a risolvere autonomamente i loro problemi di assistenza.
- Se stai usando un piano Suite o Guide Enterprise, Contenuti suggeriti può aiutarti a scoprire opportunità e compiti che miglioreranno lo stato della tua Knowledge base identificando i ticket che potrebbero essere articoli validi e mostrando anche articoli con prestazioni insufficienti che potrebbero richiedere ulteriori revisioni.
- Pendo offre potenti dati analitici sull’utilizzo del prodotto e delle pagine web. Puoi usare Pendo per aiutare a comprendere il percorso dell’utente nel progetto, il che può aiutarti a capire dove potresti aver bisogno di ulteriore assistenza per l’uso. Può anche aiutare a capire da dove provengono i visitatori della Knowledge base. Pendo dispone di un’app che, in sinergia con Zendesk, fornisce informazioni direttamente nei ticket Zendesk.
- Uovo pazzesco: migliora ulteriormente l’analitica degli articoli permettendoti di vedere come i lettori interagiscono con la tua pagina. Ad esempio, puoi generare mappe di calore che mostrano dove i lettori trascorrono la maggior parte del tempo sulla tua pagina o mappe di clic che mostrano dove fanno clic loro. Hotjarè un prodotto simile a Crazy Egg.
- Abbiamo una serie di ricette per aiutarti a iniziare a monitorare e migliorare sia la Knowledge base che le operazioni di assistenza in generale. Per iniziare, consulta Informazioni di riferimento sulle ricette di Explore.
- Una Knowledge base è un ottimo modo per organizzare i contenuti interni ed esterni. Abbiamo fornito alcune prassi ottimali e suggerimenti per creare e strutturare la Knowledge base in modo da semplificare l’individuazione dei dati e mantenerli aggiornati. Consulta Prassi ottimali per la creazione di una Knowledge base interna.
- Vuoi andare oltre con Google Analytics? La nostra serie di articoli, Google Analytics e il Centro assistenza, illustra in dettaglio come usare questo strumento di analisi con la tua Knowledge base.
Unisciti alla conversazione.
Quali metriche usi per misurare il successo della tua Knowledge base? Come sei riuscito a migliorarli? Faccelo sapere nei commenti qui sotto!
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.