Utilizzo delle funzioni a livello di aggregazione

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Le funzioni a livello di aggregazione ti permettono di specificare quali attributi analizzano le metriche nel report, offrendoti un maggiore controllo sui report Explore.

Di solito, quando aggiungi una metrica e più attributi a un report, la metrica viene analizzata in base a tutti quegli attributi. Non puoi impedire agli attributi di analizzare le metriche, né aggiungere attributi che analizzino la metrica in background senza che siano presenti nel report. Con le funzioni di aggregazione, tuttavia, puoi specificare esattamente quali attributi analizzeranno le metriche.

Questo articolo include i seguenti argomenti:

• Funzioni disponibili a livello di aggregazione
• Uso della funzione ATTRIBUTE_FIX
• Uso della funzione ATTRIBUTE_ADD

Funzioni disponibili a livello di aggregazione

Explore include le seguenti funzioni a livello di aggregazione.

Funzione	Descrizione	Esempio
ATTRIBUTE_FIX(metrica, attributo1, attributo2, ...)	Analizza la metrica solo in base agli attributi specificati nella funzione. Gli attributi aggiunti al report (nel pannello Colonne o Righe) non analizzano la metrica, ma vengono presi in considerazione gli eventuali filtri applicati. Può essere usato per evitare che i risultati di un report siano influenzati da attributi specifici, il che è particolarmente utile per il calcolo delle percentuali.	ATTRIBUTE_FIX(MED(First Reply Time (min), [Ticket created - Year], [Ticket created - Month]) In questo esempio, viene restituito il tempo mediano di prima risposta per ciascun mese dell’anno, indipendentemente dagli attributi aggiunti al report.
ATTRIBUTE_ADD(metrica, attributo1, attributo2, ...)	Estende l’aggregazione metrica agli attributi specificati nella funzione oltre a quelli aggiunti al report. Gli attributi aggiunti al report analizzano la metrica e gli eventuali filtri applicati verranno presi in considerazione. Può essere usato per calcolare le medie o le mediane delle metriche, preaggregate, in base ad attributi non presenti nel report.	ATTRIBUTE_ADD(MED(First Reply Time (min), [Ticket created - Year], [Ticket created - Month]) In questo esempio, viene restituito il tempo mediano di prima risposta per ciascun mese dell’anno, prima di essere aggregato in base agli attributi presenti nel report.

Nota: gli attributi calcolati non possono essere usati nelle funzioni ATTRIBUTE_FIX e ATTRIBUTE_ADD.

Uso della funzione ATTRIBUTE_FIX

Il primo esempio seguente mostra il funzionamento della funzione ATTRIBUTE_FIX, mentre il secondo e il terzo mostrano potenziali casi d'uso.

Trova il numero totale di ticket per gruppo

Questo esempio illustra il funzionamento della funzione ATTRIBUTE_FIX. Verrà creata una metrica che restituisce il numero totale di ticket in ciascun gruppo senza essere analizzati dagli attributi del report.

Per trovare il numero totale di ticket per gruppo

1. Crea un nuovo report nel dataset Ticket Support.
2. Crea una metrica calcolata standard denominata Ticket fissi al gruppo con la formula seguente:

   ATTRIBUTE_FIX(COUNT(Tickets), [Ticket group])

3. Nel pannello Metriche, aggiungi le metriche Ticket e Ticket fissi al gruppo. Usa l’aggregatore SUM per la seconda metrica.
4. Nel pannello Righe, aggiungi l’attributo Gruppo ticket. A questo punto, entrambe le metriche mostrano il numero di ticket in ciascun gruppo.

   

5. Nel pannello Righe, aggiungi l’attributo Stato ticket. Ora, la metrica Ticket viene suddivisa in base allo stato del ticket e al gruppo, ma la metrica Ticket fissi al gruppo ignora lo stato del ticket ed è suddivisa solo in base al gruppo di ticket.

   

Trova la percentuale di ticket dal volume trimestrale

In questo esempio, creerai un report che mostra la percentuale di ticket creati ogni mese rispetto al numero totale di ticket creati ogni trimestre.

Per trovare la percentuale di ticket dal volume trimestrale

1. Crea un nuovo report nel dataset Ticket Support.
2. Crea una metrica calcolata standard denominata % del volume trimestrale con la formula seguente:

   COUNT(Tickets) / ATTRIBUTE_FIX(COUNT(Tickets), [Ticket created - Year], [Ticket created - Quarter])

3. Apri la metrica calcolata appena creata, fai clic su Opzioni > Modifica formato di visualizzazione e seleziona % nel primo campo.
4. Nel pannello Metriche, aggiungi le metriche Ticket e % del volume trimestrale. Usa l’aggregatore SUM per la seconda metrica.
5. Nel pannello Righe, aggiungi i seguenti attributi:
   • Data di creazione ticket - Anno
   • Data di creazione ticket - Trimestre
   • Data di creazione ticket - Mese

Il report dovrebbe avere il seguente aspetto:

Confronta il tempo di soluzione annuale e completo complessivo

In questo esempio, creerai un grafico che mostra il tempo di soluzione completo medio per ciascun anno e lo confronta con il tempo di soluzione medio complessivo.

Per confrontare il tempo di soluzione completo annuale e complessivo

1. Crea un nuovo report nel dataset Ticket Support.
2. Crea una metrica calcolata standard denominata Tempo di soluzione completo (fisso) con la formula seguente:

   ATTRIBUTE_FIX(AVG(Full resolution time (min)))

3. Nel pannello Metriche, aggiungi Tempo di soluzione completo (min) e Tempo di soluzione completo (fisso).
4. Nel pannello Colonne, aggiungi Data di creazione ticket - Anno.

   

Uso della funzione ATTRIBUTE_ADD

Il primo esempio seguente mostra il funzionamento della funzione ATTRIBUTE_ADD e gli esempi successivi forniscono potenziali casi d'uso.

Trova il numero medio di ticket per gruppo

Questo esempio mostra il funzionamento della funzione ATTRIBUTE_ADD. Verrà creata una metrica che restituisce il numero medio di ticket per gruppo senza aggiungere l’attributo gruppi al report.

Per trovare il numero medio di ticket per gruppo

1. Crea un nuovo report nel dataset Ticket Support.
2. Crea una metrica calcolata standard denominata Ticket per gruppo con la formula seguente:

   ATTRIBUTE_ADD(COUNT(Tickets), [Ticket group])

3. Nel pannello Metriche, aggiungi la metrica Ticket.
4. Nel pannello Righe, aggiungi l’attributo Gruppo ticket.
5. Apri il menu di Manipolazione dei risultati (), seleziona Totali e imposta Totali complessivi su Righe con l’aggregatore AVG.
6. Nel pannello Metriche, aggiungi la metrica calcolata Ticket per gruppo che hai creato. Usa l’aggregatore AVG. Entrambe le metriche nel report mostrano il numero di ticket in ciascun gruppo e la media per gruppo è mostrata in fondo alla tabella.

   

   Tuttavia, in questo esempio, non vuoi visualizzare i gruppi nella tabella, ma solo il numero medio di ticket per gruppo.
7. Nel pannello Righe, rimuovi l’attributo Gruppo ticket e rimuovi anche la manipolazione dei risultati del totale complessivo. La metrica Ticket restituisce il numero totale di ticket nell’account, mentre l’opzione Ticket fissi al gruppo restituisce il numero medio di ticket per gruppo.

   

8. (Facoltativo) Nel pannello Righe, aggiungi gli eventuali attributi aggiuntivi per cui vuoi analizzare le metriche. Ad esempio, aggiungi l’attributo Stato ticket. Ora, la metrica Ticket restituisce il numero totale di ticket in ciascuno stato, mentre la metrica Ticket per gruppo restituisce il numero medio di ticket per gruppo in ciascuno stato.

   

Trova la media mensile dei ticket e la mediana per ciascun trimestre o anno

In questo esempio, creerai un report che mostra la media e la mediana dei ticket creati ogni mese.

Per trovare la media e la mediana dei ticket mensili per ciascun trimestre o anno

1. Crea un nuovo report nel dataset Ticket Support.
2. Crea una metrica calcolata standard denominata Ticket per mese con la formula seguente:

   ATTRIBUTE_ADD(COUNT(Tickets), [Ticket created - Year], [Ticket created - Month])

3. Nel pannello Metriche, aggiungi le metriche Ticket e Ticket mensili. Usa gli aggregatori AVG e MED per la seconda metrica. Per selezionare più aggregatori, espandi la metrica e seleziona tutti gli aggregatori da aggiungere.

   

4. Nel pannello Righe, aggiungi gli attributi Data di creazione ticket - Anno e Data di creazione ticket - Trimestre. Di conseguenza, il report mostra la media e la mediana dei ticket mensili per ciascun trimestre:

   

5. (Facoltativo) Rimuovi l’attributo Data di creazione ticket - Trimestre per visualizzare la media e la mediana dei ticket mensili per ciascun anno.

   

Trova il tempo di soluzione medio più alto per assegnatario

In questo esempio, creerai un KPI che mostra il tempo di soluzione medio più alto per tutti gli assegnatari.

Per trovare il tempo di soluzione medio più alto per ciascun assegnatario

1. Crea un nuovo report nel dataset Ticket Support.
2. Crea una metrica calcolata standard denominata Tempo di soluzione per assegnatario con la formula seguente:

   ATTRIBUTE_ADD(AVG(Full resolution time (days)), [Assignee ID])

3. Apri la metrica calcolata appena creata, fai clic su Opzioni > Modifica formato di visualizzazione.
4. Nel primo campo, seleziona Personalizzato e quindi imposta la Posizione decimale su 1 e il Suffisso su giorni (con uno spazio prima della parola).
5. Nel pannello Metriche, aggiungi la metrica Tempo di soluzione per assegnatario. Usa l’aggregatore MAX.
6. Nel pannello Filtri, aggiungi l’attributo Soluzione ticket - Data e configuralo per mostrare i ticket risolti negli ultimi 30 giorni.

Il report mostra il tempo di soluzione medio più alto di tutti gli assegnatari negli ultimi 30 giorni.

Trova il numero medio di commenti di ticket per agente

In questo esempio, creerai un grafico a barre che mostra il numero medio di commenti inviati dagli agenti per ciascun ticket.

Per trovare il numero medio di commenti di ticket per agente

1. Crea un nuovo report nel dataset Ticket Support.
2. Crea una metrica calcolata standard denominata Commenti per ticket con la formula seguente:

   ATTRIBUTE_ADD(COUNT(Comments), [Update ticket ID])

3. Apri la metrica calcolata appena creata, fai clic su Opzioni > Modifica formato di visualizzazione.
4. Nel primo campo, seleziona Personalizzato e quindi imposta la posizione decimale su 1.
5. Nel pannello Metriche, aggiungi la metrica Commenti per ticket. Usa l’aggregatore AVG.
6. Nel pannello Filtri, aggiungi i seguenti attributi:
   • Aggiornamento - Data: imposta questa opzione per mostrare gli aggiornamenti dell’ultima settimana.
   • Ruolo autore aggiornamenti: imposta questa opzione per escludere gli utenti finali.
7. Nel tipo di visualizzazione (), seleziona Barra.

Il report mostra il numero medio di commenti sui ticket per ciascun agente.