Riepilogo AI verificato ◀▼
Comprendi i ruoli di utenti finali, agenti, amministratori e proprietari di account per semplificare le operazioni assistenza . Gli utenti finali inviano e monitorano i ticket. Gli agenti gestiscono le interazioni con i clienti e la gestione dei ticket. Gli amministratori gestiscono le impostazioni e le regole aziendali e possono promuovere gli agenti. Il proprietario dell’account supervisiona l’abbonamento e la fatturazione. Personalizza ruoli e autorizzazioni in base alle esigenze del team, in particolare con i piani Enterprise con ruoli agente personalizzati.
Zendesk Support offre diversi ruoli utente standard progettati per soddisfare le esigenze e le responsabilità comuni degli utenti. Questi ruoli offrono agli utenti accesso e funzionalità predefiniti.
Il ruolo di ogni utente viene definito nel momento in cui l'utente viene aggiunto, anche se è possibile modificarlo in seguito in base alle esigenze. Quando un utente esegue l'accesso, vede solo le aree di Zendesk Support che è autorizzato a consultare e usare.
Questo articolo descrive i ruoli utente standard in Zendesk Support. A seconda del piano, nel tuo account potrebbero essere disponibili altri ruoli, come descritto in Informazioni su ruoli e accesso ai prodotti dei membri del team.
I piani Enterprise non usano un ruolo agente standard. Gli amministratori definiscono invece ruoli agente personalizzati.
Questo articolo contiene le seguenti sezioni:
Utenti finali o clienti
Gli utenti finali sono a volte denominati clienti. Sono le persone che generano richieste di assistenza in uno qualsiasi dei canali di assistenza disponibili. Gli utenti finali non hanno accesso a nessuna delle funzionalità di Zendesk Support destinate ad amministratori e agenti. Possono solo inviare i ticket e tenerne traccia nonché comunicare con gli agenti pubblicamente; ciò significa che i loro commenti nei ticket non sono mai privati.
Il modo in cui gli utenti finali interagiscono con Zendesk dipende in primo luogo dai canali di assistenza che hai messo a loro disposizione e quindi da come hai definito l'accesso pubblico. Puoi fornire assistenza aperta o chiusa. In Zendesk, un'assistenza aperta significa che chiunque può inviare ticket, mentre un'assistenza chiusa significa l'esatto contrario. Ad esempio, potresti usare l'assistenza chiusa per un'operazione di assistenza interna in un'azienda.
In un'assistenza chiusa Zendesk, sei tu che aggiungi gli utenti finali. In un'assistenza aperta Zendesk, gli utenti finali possono "aggiungersi" personalmente inviando ticket. Se gli utenti finali possono aggiungersi, puoi richiedere loro di registrarsi o meno. In un servizio di assistenza Zendesk chiusa, tutti gli utenti finali devono essere registrati.
Puoi anche controllare se e come gli utenti finali accedono al centro assistenza. Questa è la vista dell'utente finale e include la pagina Invia richiesta, la Knowledge base, la community (se disponibile) e una vista dei ticket dell'utente. Per ulteriori informazioni su come gli utenti finali possono accedere a Zendesk Support, consulta Opzioni per l’accesso e la connessione degli utenti finali.
Tuttavia, se gli utenti finali non sono registrati, non hanno accesso a quella vista dei ticket (devono aver effettuato la connessione). Per questi utenti finali, tutte le comunicazioni con il team di assistenza avvengono tramite email. Per maggiori informazioni, consulta Disattivazione della gestione dei ticket nel centro assistenza per consentire assistenza solo tramite email.
Inoltre, hai la possibilità di aggiungere gli utenti finali a un'organizzazione, ovvero un insieme di utenti (utenti finali e membri del team) che può essere usato in vari modi nel workflow dei ticket. Per ulteriori informazioni, consulta Informazioni su organizzazioni e gruppi.
Agenti, amministratori, proprietario dell’account (membri del team)
Le persone che risolvono le richieste di assistenza svolgono ruoli differenti nella configurazione e nella gestione del workflow dei ticket. Agenti, amministratori e il proprietario dell'account sono tutti membri del team.
altri prodotti Zendesk potrebbero dipendere dai ruoli utente di Support. Per informazioni sui ruoli degli utenti in Chat, consulta Ruoli predefiniti in Zendesk Chat e per Knowledge, consulta Ruoli e privilegi degli utenti in Knowledge.
Agenti
- Possono essere aggiunti a più gruppi (devono essere aggiunti ad almeno un gruppo)
- Aggiunta, modifica ed eliminazione dei profili degli utenti finali. Gli agenti non possono creare o modificare altri profili agente o amministratore e potrebbero non disporre dell’autorizzazione per modificare tutte le proprietà nel profilo di un utente finale.
Gli agenti possono modificare gli utenti finali solo se hanno accesso a tutti i ticket (consulta Informazioni sui privilegi degli agenti e sull’accesso ai ticket).
- Aggiungere commenti pubblici, privati o entrambi ai ticket
- Creare e modificare le proprie macro
- Creare e modificare le proprie viste
- Consultare i report Solo gli agenti con accesso a tutti i ticket nel tuo account Zendesk possono consultare i report.
- Modera e gestisci gli articoli nel centro assistenza
- Accedere ai ticket in uno dei seguenti modi:
- Tutti i ticket nel tuo account Zendesk. Gli agenti devono avere accesso a tutti i ticket se vuoi che possano assegnare ticket ad altri gruppi.
- Solo i ticket assegnati al gruppo o ai gruppi a cui appartengono. Limitando le autorizzazioni di un agente, gli impedisci di apportare determinate modifiche agli utenti, inclusa l'aggiunta di note ai profili degli utenti.
- Solo i ticket ricevuti dall'organizzazione a cui appartiene
- Solo i ticket a cui è assegnato
I gruppi dell’agente e l’accesso ai ticket vengono configurati nel profilo dell’agente.
Gli amministratori possono aggiungere nuovi agenti manualmente, uno alla volta, o come operazione di importazione in blocco (puoi impostare il ruolo utente nel file di dati CSV usato in un'importazione in blocco). Gli agenti possono essere promossi al ruolo di amministratore da un amministratore.
Gli agenti possono essere autorizzati a gestire solo i ticket di gruppi e organizzazioni a cui appartengono. Tutti gli agenti devono appartenere ad almeno un gruppo. Sia gli agenti che gli utenti finali possono appartenere a organizzazioni. Gli agenti con accesso limitato ai ticket (ovvero con accesso impostato su un valore diverso da Tutti i ticket) non possono creare o modificare utenti finali.
Nonostante le restrizioni di accesso ai ticket, includere in CC un agente in qualsiasi ticket consente all'agente di ricevere notifiche email di tutti gli aggiornamenti pubblici e privati relativi al ticket. Ad esempio, supponiamo che un agente sia autorizzato a vedere solo i ticket nel gruppo L2. Dopo che l'agente viene incluso in CC in un ticket nel gruppo L3, riceve notifiche email per tutti gli aggiornamenti pubblici o privati del ticket, anche se non è autorizzato a vedere i ticket L3.
Amministratori
- Accedere a tutti i ticket (non solo a quelli a cui sono assegnati)
- Accedere, creare e modificare regole aziendali (automazioni, macro, obiettivi del servizio SLA, trigger, viste)
- Accedere agli obiettivi e modificarli
- Installare e configurare app
- Creare report
- Modificare tutti i report
- Accedere e gestire impostazioni (account, sicurezza, canali, campi ticket e così via)
- Aggiungere, gestire ed eliminare utenti finali, agenti e amministratori
- Promuovere agenti al ruolo di amministratore
- Creare gruppi e organizzazioni
- Assumere l'identità di un utente finale
- Creare ruoli agente personalizzati (solo piano Enterprise)
- Accedi e gestisci le impostazioni per la voce
Gli amministratori dei piani Enterprise possono assegnare alcune di queste autorizzazioni agli agenti usando ruoli personalizzati. Per ulteriori informazioni e per un elenco delle autorizzazioni che puoi assegnare, consulta Creazione di ruoli personalizzati e assegnazione di agenti.
Gli amministratori sono responsabili della progettazione e dell'implementazione del workflow dei ticket. Aggiungono clienti, agenti e altri amministratori; definiscono le regole aziendali (automazioni, trigger, viste, ecc.) e personalizzano ed estendono Zendesk Support. Laddove la funzione principale di un agente è interagire con i clienti e risolvere le richieste di assistenza, quella degli amministratori implica anche la configurazione e la gestione del workflow.
Gli amministratori possono eseguire tutte le azioni consentite agli agenti.
Titolare dell’account
- Modificare l'abbonamento
- Gestire fatturazione e pagamenti
- Modifiche agli account
Solo il proprietario dell’account può aggiornare il proprio profilo di proprietario dell’account. Gli altri amministratori non possono farlo. Per un elenco completo delle autorizzazioni univoche associate al proprietario dell'account, consulta Autorizzazioni del proprietario dell'account.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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