Riepilogo: ◀▼
Puoi usare i menu IVR multilivello per indirizzare le chiamate agli agenti o ai reparti giusti, fornire risposte registrate e passare le chiamate agli SMS. IVR supporta indirizzamento omnicanale con l’aggiunta di tag ai ticket per una migliore gestione delle chiamate e report. Puoi creare messaggi di segreteria personalizzati, menu complessi con più livelli e assegnare menu a numeri di telefono per migliorare la gestione delle chiamate e i workflow assistenza clienti.
Usando la risposta vocale interattiva (IVR), o strutture telefoniche, puoi indirizzare i clienti all’agente o al reparto giusto, fornire risposte registrate per le domande frequenti e deviare le chiamate consentendo ai chiamanti di passare da una chiamata attiva a un SMS .
Se un agenti AI Voce è abilitato sulla stessa linea telefonica, gestisce per primo la chiamata. L’IVR inizia solo se l’ agenti AI inoltra la chiamata a un agente umano. Dopo l’escalation, si applica la normale configurazione IVR.
Questo articolo include i seguenti argomenti:
- Informazioni su IVR
- Registrazione di un messaggio di segreteria IVR
- Creazione di un menu IVR
- Assegnazione di un menu IVR a un numero
Articoli correlati
Informazioni su IVR
L’implementazione dell’IVR comporta la creazione di un menu o di un albero IVR che i chiamanti possono navigare premendo i tasti. Puoi creare un semplice albero telefonico con un livello oppure, se la struttura del team assistenza è complessa, puoi sovrapporre più livelli di menu.
Prima di implementare l’IVR per il tuo account, considera le seguenti funzionalità e limitazioni:
- Non puoi usare l’IVR per le chiamate in ingresso da una linea digitale. Per ulteriori informazioni sulle linee digitali, consulta Voce incorporata .
- Se la registrazione della chiamata è attiva , la registrazione continua dopo il trasferimento di una chiamata internamente (a un altro agente o gruppo) o esternamente (a un utente finale o a un numero esterno).
- Se il tuo piano non assistenza l’IVR, puoi indirizzare le chiamate usando l’indirizzamento di gruppo. vedi Indirizzamento delle chiamate in ingresso a gruppi di agenti.
Quando usi un agenti AI Voce con IVR, l’ agenti AI non cambia i menu IVR o le destinazioni offerte ai chiamanti. I campi ticket e i tag aggiornati agenti AI rimangono nel ticket. Con indirizzamento omnicanale, puoi usare questi campi e tag nei trigger e nelle code per influire sull’indirizzamento a valle dopo il flusso IVR.
Per configurare un agenti AI Voce come primo risponditore, nella scheda Indirizzamento della linea telefonica seleziona Attiva agenti AI , quindi seleziona un agenti AI in Seleziona un agenti AI . Per maggiori dettagli, consulta Collegamento di un agenti AI a Zendesk Voce .
Uso di IVR con indirizzamento omnicanale
- L’IVR è supportato automaticamente indirizzamento omnicanale. Non è necessaria alcuna configurazione per attivare indirizzamento omnicanale per assegnare le chiamate IVR agli agenti. Quando si usa indirizzamento omnicanale, viene creato un ticket per le chiamate in ingresso non appena entrano in coda. Ciò significa che puoi eseguire trigger di ticket sulle chiamate in ingresso prima che ricevano risposta.
Quando usi IVR per aggiungere tag ai ticket in base alla pressione dei tasti, tali tag possono essere usati nelle condizioni di coda e trigger per influenzare il modo in cui la chiamata viene inoltrata, come cambiare l’assegnazione di gruppo, la priorità o le competenze del ticket e determinare la coda indirizzamento omnicanale del ticket . Puoi anche generare report Explore sulle pressioni dei tasti IVR basati sui tag dei ticket . Consulta Informazioni sull’indirizzamento omnicanale.
- Se hai attivato indirizzamento omnicanale , puoi definire code personalizzate se devi indirizzare i ticket a più gruppi premendo un tasto.
- Se hai già configurato l’IVR e vuoi attivare indirizzamento omnicanale, rimuovi tutti i gruppi non principali dal menu IVR prima di attivare indirizzamento omnicanale.
Uso di IVR con linee SIP
-
Le linee SIP-IN assistenza automaticamente l’IVR. Se stai usando una linea SIP-IN, si applica quanto segue:
- Per le azioni Textback e IVR con numero esterno, se il chiamante non ha inserito un nuovo numero, il numero del chiamante per le azioni IVR viene estratto dal nome utente contenuto nell’URI SIP “da”.
- Per l’azione IVR di trasferimento a un numero esterno, la chiamata viene composta dal numero di telefono selezionato come ID in uscita per i trasferimenti di overflow/inoltro e IVR nelle impostazioni della linea SIP.Nota: I menu IVR che richiedono il trasferimento a un numero esterno non saranno disponibili se il cliente non ha un numero in uscita associato configurato nella scheda delle impostazioni della linea SIP-IN.
Registrazione di un messaggio di segreteria IVR
Ogni menu IVR richiede almeno un messaggio di segreteria IVR che elenca le opzioni e le pressioni dei tasti corrispondenti. Se il menu IVR è complesso con più livelli e opzioni, ti consigliamo di tornare a questo passaggio dopo aver creato il menu (consulta Creazione di un menu IVR ).
Solo gli amministratori Support possono modificare o eliminare i messaggi di segreteria.
Per registrare un messaggio di segreteria e prompt IVR personalizzati
- Segui i passaggi per creare un messaggio di segreteria personalizzato in Creazione di messaggi di segreteria in uscita e assegnazione di messaggi di segreteria a numeri . Seleziona IVR come tipo di messaggio di segreteria.
Quando crei il messaggio di segreteria, tieni presente che quando un messaggio di benvenuto IVR viene riprodotto per un chiamante, deve ascoltare l’intero messaggio prima di poter premere un tasto per interagire con l’IVR.
Creazione di un menu IVR
Il modo in cui strutturi il menu IVR determina il modo in cui i chiamanti vengono indirizzati e le opzioni che sentono.
Per creare un nuovo menu
- Nel Centro amministrativo, fai clic su Canali
nella barra laterale, quindi seleziona Talk ed email > Talk. - Fai clic sulla scheda IVR .
- Fai clic su Aggiungi menu .
- Nel menu aggiunto, fai clic sulla scheda Impostazioni e inserisci un nome per il menu.
- Fai clic sulla scheda Livelli di menu .
- Il primo livello di menu, Menu principale, è già stato creato. Se vuoi livelli di menu secondari aggiuntivi che i chiamanti possono raggiungere dal menu principale, fai clic su Aggiungi livello di menu .
- Fai clic sul campo Nome di un livello di menu per modificare il nome del livello di menu.
- Scegli un messaggio IVR dal menu Messaggio . Puoi scegliere solo messaggi di segreteria di tipo IVR.
- (Facoltativo) In Ripeti messaggio di segreteria , seleziona il numero di volte in cui il messaggio di segreteria verrà riprodotto al chiamante prima che la chiamata venga indirizzata all’azione predefinita.
Il valore predefinito è tre volte.
- Fai clic su Aggiungi rotta per aggiungere una nuova opzione di menu.
- In Sequenza tasti , seleziona un tasto disponibile oppure seleziona Predefinito .
Se il chiamante non ha premuto alcun tasto dopo che il messaggio di segreteria è stato riprodotto tre volte o se il chiamante preme il tasto sbagliato quattro volte durante il messaggio di segreteria, verrà usato l’indirizzamento predefinito. Se non hai impostato un indirizzamento predefinito, il chiamante verrà disconnesso.
- (Solo indirizzamento omnicanale) Nel campo Tag , inserisci uno o più tag da applicare ai ticket quando gli utenti premono questo tasto nel menu IVR. Questi tag possono essere usati nei trigger, indirizzamento omnicanale e nei report Explore. Ad esempio, Ricetta Explore: Generazione di report sulle pressioni dei tasti IVR in base ai tag dei ticket . Puoi aggiungere più tag, ma in totale non possono superare i 100 caratteri.Nota: I tag non persistono se una chiamata viene inoltrata a un’altra linea telefonica.
- In Messaggio di segreteria , seleziona un messaggio di segreteria facoltativo che verrà riprodotto dal chiamante prima che intervenga sulla chiamata. Questo messaggio deve essere di tipo IVR.
- Seleziona una delle seguenti azioni:Nota: Le azioni disponibili variano in base al tipo di messaggio di segreteria selezionato.
- Posta vocale : Inoltra la chiamata alla posta vocale del numero. Tieni presente che se non hai selezionato un messaggio di segreteria nel campo qui sopra, non verrà riprodotto alcun messaggio (solo il segnale acustico e direttamente la registrazione). Quando selezioni un’azione di posta vocale, ti verrà chiesto anche di inserire un gruppo a cui saranno associati i ticket di posta vocale.
- Gruppo : Scegli uno o più gruppi di agenti a cui indirizzare la chiamata. A meno che non venga assegnato un messaggio di segreteria a questo gruppo, il chiamante verrà messo in coda e sentirà il messaggio di segreteria In attesa impostato per il numero. Il messaggio di segreteria Agenti disponibili non verrà riprodotto. Per ulteriori informazioni sulla gestione dei gruppi, consulta Creazione di gruppi .
-
Numero : Inoltra la chiamata direttamente al numero specificato. Quando selezioni questo tipo di azione, ti verrà chiesto anche di inserire il numero a cui indirizzare le chiamate. Quando viene inoltrata a un numero esterno in un IVR, la chiamata non viene registrata e non viene creato un ticket per la chiamata. Inoltre, il numero inserito non può usare un numero di interno.Importante: Quando inoltri una chiamata dal tuo IVR a un altro numero, ti verrà addebitato un costo aggiuntivo per l’inoltro di chiamata.
- Menu IVR : Inoltra la chiamata a un altro livello di menu all’interno dello stesso menu IVR. Ad esempio, potresti volere che i chiamanti premano 1 per assistenza VIP dal menu principale, quindi vengano indirizzati a un altro menu con opzioni per fatturazione VIP, vendite VIP, ecc. Quando selezioni il tipo di azione del menu IVR, ti verrà chiesto anche di selezionare un menu IVR a cui indirizzare le chiamate.
- Text back : Trasforma l’interazione in SMS confermando il numero del cliente, quindi disconnettendo la chiamata e inviando un SMS. Verrà creato un ticket SMS per questa interazione con il cliente in modo che la conversazione possa continuare via SMS. Quando selezioni un’azione di risposta, ti verrà chiesto di selezionare una lingua da usare quando chiedi al chiamante di inserire il numero di telefono per la risposta, per selezionare il numero di telefono da cui inviare il messaggio e per inserire il primo messaggio di il passaggio a Text.
- Seleziona un gruppo a cui indirizzare la chiamata. Nell’elenco dei gruppi, attiva quelli desiderati, quindi, nel menu Gruppo principale , scegli il gruppo a cui inoltrare per primo le chiamate. Se gli agenti nel gruppo principale non sono disponibili, la chiamata verrà inoltrata a uno degli altri gruppi selezionati. Se non ci sono agenti disponibili e il chiamante lascia un messaggio di posta vocale, questo verrà assegnato al gruppo principale.
- Fai clic su Salva.
- Ripeti i passaggi da 9 a 15 per aggiungere ulteriori percorsi.
- Fai clic su Salva per salvare il menu IVR.
Assegnazione di un menu IVR a un numero
Dopo aver creato il menu IVR, assegnalo a un numero.
Per assegnare un IVR a un numero
- Nel Centro amministrativo, fai clic su Canali nella barra laterale, quindi seleziona Talk ed email > Talk.
- Fai clic sul numero da modificare.
- Seleziona la scheda Indirizzamento .
- Attiva/disattiva l’ opzione Abilita IVR? campo su on.
- Seleziona il menu che vuoi usare dal menu IVR .
- Fai clic su Salva modifiche.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.