Una guida completa per comprendere l’email in Zendesk, parte 1: Come funziona il canale email

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Articoli della serie

• Introduzione: una guida completa per comprendere l’email in Zendesk
• Parte 1: funzionamento del canale email
• Parte 2: richieste email in ingresso e notifiche
• Parte 3: notifiche email in uscita
• Parte 4: Problemi comuni del canale email

Nella parte 1, tratteremo gli elementi essenziali del funzionamento del canale email, di come vengono generate le notifiche email e di come garantire che le modifiche apportate al workflow del canale email non causino interruzioni nelle comunicazioni con i clienti.

• Informazioni sul canale email
• Due tipi di notifiche email: in ingresso e in uscita
• Modalità di generazione delle notifiche email da parte di trigger e automazioni
• È possibile modificare o disattivare i trigger di notifica email predefiniti?

Informazioni sul canale email

Sebbene i clienti possano contattare l’utente in vari modi per richiedere assistenza usando i prodotti Zendesk (email, chat, messaggistica, telefono e così via), sia per i clienti che per gli agenti le notifiche email e le conversazioni basate su email sono al centro dell’interazione con il servizio clienti.

Partendo da uno dei modi più comuni in cui i clienti si rivolgono all'assistenza, ovvero utilizzando un indirizzo email di assistenza, ecco cosa succede quando un cliente si rivolge all'utente con una richiesta di assistenza e come Zendesk Support utilizza il canale email:

1. Quando un cliente invia un’email all’indirizzo email di assistenza dell’utente, viene creato un ticket in Zendesk Support.
2. Il cliente riceve immediatamente una notifica email automatica per informarlo che la sua richiesta di assistenza è stata ricevuta. L’email di risposta viene inviata dall’indirizzo di assistenza a cui il cliente ha inviato l’email.
3. La nuova richiesta di assistenza crea un nuovo ticket in Zendesk Support, viene aggiunta alla coda dei ticket e, in base a come sono impostate le regole aziendali di indirizzamento dei ticket, il ticket viene assegnato a un gruppo di agenti, a un agente specifico oppure rimane in coda in attesa di essere ritirato da un agente.
4. La nuova richiesta di assistenza genera automaticamente una notifica email allo staff dell’assistenza quando viene creato un nuovo ticket, quando a esso viene assegnato un gruppo o un agente e quindi quando si verificano vari eventi nel corso della conversazione di assistenza e della risoluzione del ticket (ad esempio, una risposta del cliente).
5. Per il cliente, la conversazione tra un agente e l'altro avviene sotto forma di risposte email durante una conversazione via email.
   Nota: se configuri un centro assistenza self-service usando Zendesk Guide, gli utenti possono inoltre visualizzare le proprie richieste di assistenza e comunicare con gli agenti in un formato di conversazione simile, senza dover utilizzare l'applicazione email. Tuttavia, le notifiche email saranno comunque generate dai consueti eventi del ticket, come l'aggiunta di un nuovo commento al ticket.

Anche quando usi un canale di comunicazione diverso con i clienti, come Zendesk Talk, l'email è è altrettanto importante. Questo accade perché una conversazione telefonica crea un ticket in Zendesk Support e i passaggi successivi della conversazione con il cliente possono avvenire via email (ad esempio, disattivare la richiesta di assistenza perché hai bisogno di tempo per raccogliere ulteriori informazioni o quando al cliente viene chiesto di valutare la propria esperienza di assistenza dopo che il problema è stato risolto).

I workflow di interazione con i clienti più comuni e utili, basati sulle prassi ottimali del servizio clienti, vengono forniti automaticamente in Zendesk Support. Ciò significa che non è necessario risolvere autonomamente la procedura di notifica e di indirizzamento delle email, bensì è possibile personalizzare questi aspetti in base alle tue esigenze specifiche ed è qui che il ruolo delle email in Zendesk Support a volte può creare confusione. Cosa genera esattamente le notifiche email che vengono inviate ai clienti e allo staff di assistenza? Posso disattivarle o modificarle? Posso controllare l’aspetto, il testo e la tempistica di queste notifiche email?

Due tipi di notifiche email: in ingresso e in uscita

È utile iniziare a capire come funziona il sistema di email in Zendesk Support concentrandosi sulle notifiche email, perché queste comunicano le informazioni e determinano le azioni coinvolte in un'interazione con il servizio clienti. Esse sono essenziali per comunicare con i clienti e quindi è necessario capire come funzionano e perché non si devono disabilitare in Zendesk Support.

Le notifiche email possono essere suddivise in due gruppi: le notifiche email in ingresso (visualizzate dallo staff dell’assistenza) e le notifiche email in uscita (visualizzate dai clienti).

Zendesk Support è configurato per gestire i passaggi essenziali di un'interazione con il servizio clienti, il che significa che non è necessario configurarlo autonomamente, sebbene sia possibile personalizzare il flusso di lavoro come si preferisce.

Ecco cosa succede con le notifiche email per impostazione predefinita, senza che tu debba configurare nulla.

Le notifiche email in ingresso predefinite (visualizzate solo dallo staff di assistenza) includono:

• È stata ricevuta una nuova richiesta di assistenza da un cliente
• Il gruppo di agenti è stato assegnato al nuovo ticket
• Un agente specifico è stato assegnato al nuovo ticket
• Il cliente ha aggiunto un nuovo commento al ticket/all’email
• Il cliente ha riaperto il ticket dopo che questo era stato contrassegnato come risolto

Le notifiche email in uscita predefinite (viste dai clienti) includono:

• Una notifica automatica al cliente dell'avvenuta ricezione della richiesta di assistenza
• Un agente che ha aggiunto una risposta (un commento pubblico) al cliente
• L’agente ha impostato lo stato del ticket su Risolto

Queste notifiche email sono impostate di default in Zendesk Support, ma è possibile aggiungerne molte altre, sia in entrata che in uscita. Ad esempio, se attivi le valutazioni della soddisfazione del cliente in Zendesk Support, i tuoi clienti riceveranno una notifica via email a seguito della risoluzione del loro ticket, in cui verrà chiesto loro di valutare la loro esperienza di assistenza. In alternativa, se l'agente è in attesa di ulteriori informazioni da parte del cliente, è possibile creare una notifica via email per promemoria al cliente.

Le notifiche email in ingresso possono essere configurate e personalizzate in molti modi. Ad esempio, le richieste di assistenza in arrivo possono essere indirizzate direttamente a un gruppo o a un agente specifico in base all'identità del cliente, all'azienda per cui lavora, alla categoria di clienti in cui è stato inserito, all'ora in cui è stata ricevuta la richiesta di assistenza e così via.

Le notifiche email in ingresso e in uscita sono definite e generate da trigger, automazioni e destinazioni in Zendesk Support. Questi definiscono le regole aziendali, il workflow di assistenza, che automatizza e ottimizza l'assistenza fornita ai clienti.

Modalità di generazione delle notifiche email da parte di trigger e automazioni

Supponiamo che tu abbia una conoscenza di base di cosa siano i trigger e le automazioni e di cosa facciano in Zendesk Support. In caso contrario, dedica qualche minuto a leggere questi due articoli: Informazioni sui trigger e sul relativo funzionamento e Informazioni sulle automazioni e sul relativo funzionamento. Torna su questa pagina quando hai finito.

Dopo aver letto questi articoli, ti rendi conto che sia i trigger che le automazioni eseguono azioni in base alle condizioni. I trigger definiscono le azioni che si verificano quando viene creato o aggiornato un ticket, come l’invio di una notifica email al cliente quando una nuova richiesta di assistenza genera un ticket. Le automazioni eseguono azioni in base al tempo, notificando a un agente, ad esempio, che un ticket ad alta priorità rimane irrisolto dopo un numero di ore imprecisato.

Per dare un'occhiata ai trigger che generano le notifiche email in ingresso e in uscita predefinite elencate sopra, accedi a Zendesk Support come amministratore e seleziona Trigger nella categoria Regole aziendali. Apri il trigger Notifica ricezione della richiesta al richiedente. Nella sezione Azioni, puoi vedere come vengono definite le notifiche email.

Questa è la prima notifica email automatizzata che un cliente riceve quando invia una richiesta di assistenza. Quando definisci l'esperienza del cliente con Zendesk Support, il messaggio contenuto in questo trigger potrebbe essere una delle prime cose da personalizzare (per maggiori dettagli su questi trigger predefiniti, consulta Informazioni sui trigger Support standard).

Un elemento importante nelle notifiche email sono i segnaposto. Questi sono gli elementi del grafico sopra riportato contenuti all'interno di doppie parentesi graffe. Sono riferimenti ai dati dei ticket e degli utenti che vengono inseriti nelle notifiche email quando vengono inviate ai clienti (consulta Uso dei segnaposto).

Come vedrai più avanti in questa guida, hai un ampio controllo sul testo e sull'aspetto dell'esperienza di assistenza via email dei tuoi clienti. Inoltre, hai il controllo dei trigger e delle automazioni che generano le notifiche via email, tuttavia la loro modifica deve essere eseguita con cautela.

È possibile modificare o disattivare i trigger di notifica email predefiniti?

È possibile modificare e disattivare questi trigger predefiniti, ma prima dovresti chiederti perché stai pensando di farlo. Che cosa vuoi ottenere?

La disattivazione di questi trigger predefiniti interrompe le comunicazioni con i clienti perché le notifiche email non verranno più inviate. La conversazione con l’assistenza terminerà e ciò confonderà sia te che i tuoi clienti.

Modificare i messaggi contenuti nei trigger di notifica email predefiniti è facile, purché tu sia consapevole dei segnaposto che compilano automaticamente i dati necessari per essere espressi in quei messaggi e non li rimuova accidentalmente. Modifica quei messaggi come preferisci. Tuttavia, la disattivazione dei trigger di notifica email predefiniti raramente conviene.

A meno che tu non abbia un team di assistenza molto piccolo, ti consigliamo di disattivare il trigger Notifica a tutti gli agenti la ricezione della richiesta perché non tutti i tuoi agenti hanno bisogno o vogliono una notifica email ogni volta che viene creato un nuovo ticket. A parte questa eccezione, ti consigliamo di non disattivare i trigger di notifica email standard.

Se riscontri problemi con clienti o agenti che non ricevono notifiche email o che ricevono notifiche email che non dovrebbero ricevere, è probabile che il problema sia altrove (consulta Parte 4: informazioni e risoluzione dei problemi più comuni del canale email).

Avere un'ottima conoscenza e conoscenza di trigger e automazioni di solito evita incidenti con le notifiche email. Quindi. ti consigliamo di leggere Informazioni sui trigger e sul loro funzionamento e Informazioni sulle automazioni e sul loro funzionamento prima di modificare i trigger e le automazioni esistenti o di crearne di nuovi.