La gestione dei problemi di assistenza dei clienti e del workflow dei ticket richiede strumenti che aiutino a creare il maggior numero possibile di processi efficienti. Il modo migliore per comprendere in che modo Zendesk Support aiuta a gestire il workflow dell’assistenza è come semplificare il workflow tipico di un ticket con gli strumenti forniti da Zendesk Support.
Questo articolo descrive gli strumenti seguenti:
Scorciatoie per la gestione dei ticket
È comune ricevere richieste di assistenza per problemi che riguardano più di una persona e a cui è possibile rispondere con un’unica risposta standard. A tale scopo, si usano le macro per creare le risposte standard che gli agenti possono applicare ai ticket. Le macro possono essere usate anche per aggiornare i ticket senza avvisare il richiedente. Ad esempio, puoi usare le macro per cambiare l’assegnazione di un agente o di un gruppo. Per maggiori informazioni, consulta Uso delle macro per aggiornare i ticket e Creazione di macro per i ticket .
Di seguito è riportato un esempio di macro che invia una notifica email al richiedente in risposta a un problema che interessa molte persone in un’organizzazione:
Questa macro aggiunge un commento pubblico al ticket, imposta lo stato su Risolto e aggiunge un tag pertinente. Vedrai incluso nel commento il testo "{{ticket.requester.first_name}}". Questo è chiamato segnaposto e viene usato per inserire automaticamente i dati in una notifica email. In questo esempio, il segnaposto inserisce automaticamente il nome del richiedente del ticket nella notifica email. Per ulteriori informazioni sui segnaposto e su come vengono usati, consulta Uso di segnaposto.
Le macro possono anche essere usate come scorciatoie per semplificare le attività ripetitive di gestione dei ticket. Per informazioni sulle diverse azioni disponibili, consulta Creazione di istruzioni di azione per macro.
Attivazione di azioni quando i ticket vengono creati o aggiornati
Quando un ticket viene creato o aggiornato, puoi rispondere automaticamente modificando le proprietà del ticket e inviando notifiche email al richiedente usando i trigger.
I trigger sono costituiti da condizioni e azioni. Le condizioni definiscono i criteri e, se i criteri sono veri, attivano le azioni. In altre parole, se una condizione del ticket è vera, esegui azioni, come apportare modifiche o inviare notifiche a un cliente o agente. Ad esempio, puoi usare i trigger per assegnare automaticamente i ticket in base al dominio email del richiedente o alle parole chiave nella descrizione del ticket. Consulta Informazioni sui trigger e sul relativo funzionamento.
Zendesk Support fornisce una serie di trigger standard come prassi ottimali in un tipico workflow di un ticket. Puoi visualizzare i trigger predefiniti e creare o modificare nuovi trigger nel Centro amministrativo facendo clic sull’icona Oggetti e regole (
) nella barra laterale, quindi seleziona Regole aziendali > Trigger . Un trigger predefinito disponibile è "Notifica ricezione della richiesta al richiedente". Nella pagina di amministrazione Trigger, puoi fare clic su Notifica ricezione della richiesta al richiedente per visualizzare tutte le condizioni e le azioni che usa.
Uso di eventi temporali per attivare azioni
Sebbene i trigger consentano di agire automaticamente sui ticket quando vengono creati o aggiornati, puoi anche modificare i ticket e inviare notifiche email in base agli eventi nel tempo. Ad esempio, potresti volere che gli agenti ricevano un avviso se i ticket rimangono non assegnati dopo 24 ore. A tale scopo, in Zendesk Support puoi usare le automazioni. Zendesk Support fornisce una serie di automazioni standard che gli amministratori possono modificare o creare nuove automazioni. Puoi accedere alle automazioni nel Centro amministrativo facendo clic sull’icona Oggetti e regole () nella barra laterale, quindi seleziona Regole aziendali > Automazioni
Le automazioni, come i trigger, contengono condizioni e azioni. L’immagine seguente mostra un esempio di automazione che chiude automaticamente un ticket quattro giorni dopo la soluzione del ticket.
Come puoi vedere, le condizioni richiedono che il ticket sia risolto e si attiveranno dopo 96 ore, o quattro giorni, dopo la soluzione del ticket. L’azione cambia lo stato da Risolto a Chiuso. Quattro giorni è la stima migliore per il periodo di tempo minimo durante il quale un ticket deve rimanere nello stato Risolto prima della chiusura.
A differenza dei trigger, che si basano su eventi di ticket e vengono eseguiti immediatamente dopo la creazione o l’aggiornamento dei ticket, le automazioni vengono eseguite solo una volta ogni ora e solo sui ticket creati o aggiornati negli ultimi 28 giorni.
Per ulteriori informazioni sull’uso delle automazioni, consulta Semplificazione del workflow con eventi basati sul tempo e automazioni.
Notifica alle destinazioni esterne degli eventi dei ticket
A volte potresti voler notificare a una destinazione esterna un nuovo ticket o un importante cambiamento di stato in un ticket. Ad esempio, potresti inviare un SMS o pubblicare una notifica in uno stream aziendale. Impostando le destinazioni esterne, puoi comunicare con molte applicazioni e servizi basati sul cloud (come X, in precedenza Twitter e Twilio), nonché con HTTP ed email.
Dopo aver definito una destinazione, puoi aggiungerla ad automazioni e trigger. Per istruzioni sull’aggiunta e la gestione di destinazioni esterne, consulta Notifica di destinazioni esterne.
Uso dei tag per gestire il workflow
Per aiutarti a categorizzare, modificare o cercare i ticket, puoi aggiungere dei tag. L’aggiunta di tag ai ticket può essere eseguita automaticamente (in base alle parole contenute nelle richieste), manualmente (da parte degli agenti) oppure tramite trigger, automazioni e macro. Dopo averli aggiunti, puoi creare viste in base ai tag, cercare ticket che contengono tag e usarli in trigger, automazioni e macro. Per maggiori informazioni sui tag, consulta Uso dei tag.
- Individuazione delle risposte alle richieste di assistenza a cui è già stata data risposta. Gli agenti possono cercare i ticket in base ai tag. Consulta Ricerca di ticket per tag.
- Creazione di report sui ticket mediante tag. Questo ti offre un modo per monitorare, ad esempio, i problemi più importanti e le tendenze. Consulta Report sui tag dei ticket (Explore).
- Creazione di workflow personalizzati. Potresti aggiungere un campo personalizzato al modulo di richiesta di assistenza e agire in base a tali dati. I campi personalizzati contengono tag che possono essere aggiunti ai trigger, ad esempio per indirizzare una richiesta per un prodotto specifico a un gruppo di assistenza o a un agente specifico. Per maggiori informazioni su come incorporare i tag nelle regole aziendali, consulta Tag e campi ticket per maggiori informazioni su campi personalizzati e tag e Uso di tag in macro, trigger e automazioni .
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