Come mettere insieme il tuo Zendesk ideale

Questa sessione di Ottimizzazione descrive come creare un'istanza Zendesk pezzo per pezzo, tra cui:

• Gruppi e ruoli
• Campi utente e campi organizzazione
• Campi ticket e moduli ticket

Il responsabile lancio,DonNewton, lavora in Zendesk da ottobre 2014 e vanta oltre quattordici anni di esperienza nell’assistenza clienti, nella formazione e nell’implementazione di software.

Inoltre, assicurati di dare un’occhiata allaparte 2 di questa ottimizzazione , in cui Don condivide le best practice e preziosi consigli sui workflow. 

Per altri articoli su Fine Tuning, consulta Risorse di Fine Tuning.

Parte 1: Gruppi e ruoli

Qual era il tuo gioco preferito da bambino? È stato qualcosa che ti ha tenuto attivo? Ti ha aiutato a fingere di essere qualcun altro? Ti ha permesso di dare sfogo alla tua creatività?

Sono cresciuto in un mondo pieno di action figure, palloni da calcio, pistole ad acqua e persino videogiochi, ma i miei giocattoli preferiti sono sempre stati i LEGO. Nient’altro potrebbe eguagliare la creatività e il controllo offerti dai LEGO. Dammi tempo a sufficienza (e elementi a sufficienza) e potrò creare TUTTO.

Negli anni '80 e '90, il sogno di ogni bambino era quello di crescere e trovare un lavoro nella progettazione di cose complicate con semplici elementi in danese. Oggi posso tranquillamente affermare di avercela fatta, e anche tu!

Creare il tuo Zendesk è come creare con i LEGO. Come questi meravigliosi elementi costitutivi di plastica, Zendesk è modulare e ogni componente è progettato per funzionare in armonia con gli altri. Insieme, puoi usarli per creare l’astronave (o il sistema di ticketing) più potente che tu possa immaginare.

In questa messa a punto, esamineremo tutti i componenti di Zendesk e discuteremo delle potenziali insidie, delle prassi ottimali e delle domande da porsi durante la creazione dell’istanza.

Attenzione ai pezzi randagi!

Gruppi

I gruppi aiutano a organizzare i membri del team. Esistono diversi modi per usare i gruppi in Zendesk:

• Assegna i ticket a un gruppo specifico di membri del team (in genere agenti).
• Crea viste per un gruppo specifico di membri del team.
• Crea macro per un gruppo specifico di membri del team.
• Invia notifiche a un gruppo specifico di membri del team (agenti o amministratori).
• Report sulle prestazioni di un gruppo di membri del team.

Possibili insidie:

I gruppi non devono necessariamente rispecchiare completamente la struttura della tua organizzazione. Molti amministratori vogliono creare gruppi principali per i propri team, ma ciò può creare confusione durante la riassegnazione dei ticket e, di conseguenza, i ticket potrebbero andare persi o ritardare.

I ticket assegnati a gruppiprincipalipotrebbero non essere visualizzati nelle viste agente appropriate.

Prassi ottimali:

Assicurati che ogni gruppo nel tuo Zendesk abbia uno scopo esplicito. Il tuo obiettivo dovrebbe essere quello di usare il minor numero possibile di gruppi in modo da semplificare tutto il tuo team.

Molte aziende creano alcuni gruppi allo scopo di assegnare i ticket. Questi stessi gruppi potrebbero avere viste, macro e notifiche dedicate. Questo è il modo più semplice per usare i gruppi.

Domande da porsi:

• Hai gruppi che potrebbero non essere necessari?
• I gruppi sono vuoti?
• Ci sono gruppi duplicati di altri gruppi?
• Riesci a identificare uno scopo specifico per ogni gruppo che hai definito?
• Quali gruppi (se presenti) puoi creare per aggiungere valore?

Uso dei gruppi

Per visualizzare o modificare i gruppi

• Nel Centro amministrativo, fai clic su Persone nella barra laterale, quindi seleziona Team > Gruppi.

Per ulteriori informazioni sulla creazione e la gestione dei gruppi, consulta Informazioni sulla pagina Gruppi.

Ruoli

I ruoli definiscono le autorizzazioni degli agenti. Ogni utente può avere un solo ruolo. La creazione di ruoli utente personalizzati permette di impostare le autorizzazioni e l’accesso degli agenti. Ad esempio, puoi consentire o impedire agli agenti di:

• Tutti i ticket o solo i ticket assegnati a loro o ai relativi gruppi.
• Commenta pubblicamente un ticket.
• Aggiorna i campi o i tag dei ticket.
• Unisci o elimina i ticket.
• Modifica i profili degli utenti finali.
• Visualizza e crea report.
• Gestisci il Centro assistenza.
• Gestisci le regole aziendali.
• Gestisci macro e viste.
• Gestisci i canali e le estensioni.

Possibili insidie:

Se i ticket contengono informazioni sensibili, potrebbe essere importante limitare i ticket a cui i singoli agenti hanno accesso. La prima autorizzazione in ogni ruolo determina quali ticket possono vedere gli utenti nel ruolo. Se consenti agli agenti di vedere tutti i ticket, darai loro la possibilità di vedere qualsiasi ticket nella tua istanza, anche se non appare in nessuna delle loro viste.

Se limiti gli agenti ai soli ticket nei loro gruppi, non potranno vedere la cronologia completa dei ticket di utenti o organizzazioni e non potranno cercare ticket al di fuori dei loro gruppi. Ciò può potenzialmente limitare la capacità di un agente di ricercare un problema precedente o in corso con uno dei propri clienti.

Se possibile, evita di creare ruoli per i singoli utenti. Man mano che il team si espande, può diventare difficile gestire un gran numero di ruoli. Tieni presente che i ruoli sono solo insiemi di autorizzazioni e non devono essere confusi con i gruppi, che possono determinare viste, macro e assegnazioni di ticket.

Conosciamo tutti i rischi che comporta un numero eccessivo di cuochi in cucina. Lo stesso concetto si applica all’amministrazione di Zendesk. Avere un gran numero di utenti con autorizzazioni di amministratore può causare incoerenze nelle convenzioni di denominazione per viste, macro, trigger, automazioni, ecc. e, a sua volta, può causare incoerenze nella configurazione delle regole aziendali e nel workflow. 

Se disponi di viste condivise specifiche da cui vuoi che gli agenti lavorino, concedendo loro l’autorizzazione a creare viste personali potrebbero consentire loro di aggirare i tuoi workflow se scelgono di lavorare dalle loro viste personali. Le loro viste potrebbero mostrare ticket diversi o essere ordinati in modi diversi. Lo stesso vale per le macro condivise e personali.

Prassi ottimali:

Determina quali dei tuoi agenti devono avere accesso a tutti i ticket. Non è possibile impostare Zendesk in modo da concedere a un agente l’accesso a tutti i ticket tranne i ticket. Puoiimpostare Zendesk in modo da mostrare solo x ticket. A tale scopo, questi agenti possono vedere solo i ticket nei rispettivi gruppi e quindi aggiungendoli ai gruppi applicabili. In questo caso, x è determinato dai ticket collettivi assegnati ai gruppi dell’agente.

Cerca di creare il minor numero di ruoli possibile. La creazione di una manciata di ruoli generali è una soluzione molto più scalabile, in quanto è più facile da mantenere man mano che si cresce e si evolve.

Limita il numero di utenti con autorizzazioni di amministratore. Il consiglio generale è di avere al massimo 4-5 amministratori. Ciò garantirà che nessuno apporti accidentalmente (o intenzionalmente) modifiche che possono essere di vasta portata e dannose per il tuo successo. Ciò include modifiche a canali, regole aziendali, ruoli, pianificazioni o qualsiasi altra cosa che può influire sul workflow.

Domande da porsi:

• I tuoi agenti possono svolgere le attività di cui hanno bisogno nei loro ruoli attuali?
• Quanti ruoli diversi hai in Zendesk?
• I ruoli non sono necessari?
• Ci sono ruoli che potresti aggiungere o modificare per migliorare il tuo workflow?

Uso di ruoli personalizzati

Per visualizzare e gestire i ruoli agente personalizzati

• Nel Centro amministrativo, fai clic su Persone nella barra laterale, quindi seleziona Team > Ruoli.

Per ulteriori informazioni sulla creazione e la gestione di ruoli personalizzati, consulta Creazione di ruoli personalizzati.

Parte 2: Organizzazioni, campi organizzazione e campi utente

Organizzazioni

Le organizzazioni ti permettono di raggruppare gli utenti finali (detti anche clienti). Puoi usarli per:

• Raggruppa gli utenti della stessa azienda o dello stesso reparto.
• Aggiungi informazioni importanti ai ticket per l’indirizzamento o la generazione di report.
• Indica gli utenti finali che creano il maggior numero di ticket.

Possibili insidie:

Ogni ticket può appartenere a una sola organizzazione. Anche se gli utenti appartengono a più organizzazioni, i ticket di ciascun utente verranno assegnati automaticamente all’organizzazione predefinita. Ciò significa che dovrai assegnare l’organizzazione predefinita di tutti i profili utente.

I tag di organizzazione vengono aggiunti ai ticket solo quando il ticket viene creato. Se modifichi l'organizzazione associata nel ticket dopo che è stato creato, i tag dell'organizzazione non vengono passati al ticket.

Se usi Zendesk per il monitoraggio dei problemi delle risorse umane, assicurati che le organizzazioni non consentano agli utenti all’interno dell’organizzazione di vedere i ticket degli altri. Se trascuri questa singola impostazione, potresti trovarsi di fronte a uno scenario in cui i tuoi dipendenti potrebbero leggere le comunicazioni potenzialmente sensibili degli altri con le risorse umane.

Prassi ottimali:

Puoi usare le organizzazioni per collegare automaticamente i ticket dei clienti in base al dominio email. Ciò è particolarmente utile per i casi d’uso B2B. Puoi aggiungere uno o più domini a un’organizzazione per aggiungere automaticamente utenti (e ticket) con indirizzi email contenenti tali domini. Ciò eviterà di dover gestire continuamente gli utenti in ogni organizzazione.

I tag dell’organizzazione verranno aggiunti a tutti i ticket creati dagli utenti all’interno dell’organizzazione. Questo è un ottimo modo per collegare le regole aziendali, in particolare per i ticket email. La semplice aggiunta di tag come “vip” o “product_x” ti permetterà di impostare la priorità, inoltrare i ticket a gruppi o agenti specifici o impostare policy SLA specifiche.

Puoi sincronizzare le organizzazioni con il CRM per mantenerle aggiornate. Consulta l’elenco delle app disponibili in Zendesk Marketplace.

Domande da porsi:

• Stai sincronizzando le informazioni di utenti o organizzazioni da un CRM esterno?
  • Dovresti esserlo?
• Vuoi consentire ai tuoi utenti di appartenere a più organizzazioni?
• In tal caso, quali organizzazioni dovrebbero essere predefinite per i tuoi utenti?
• Quali tag aggiungere (se presenti) alle organizzazioni?
• Che cosa rappresentano le tue organizzazioni: aziende, reparti, classificazioni, ecc.?

Come usare le organizzazioni

Per aggiungere e gestire organizzazioni

• In Support, fai clic sull’iconaOrganizzazioni () nella barra laterale.

Per ulteriori informazioni sulla creazione e la gestione delle organizzazioni, consulta Informazioni sulla pagina Organizzazioni.

 

Campi utente e campi organizzazione

I campi utente vengono usati nei profili utente. Possono influenzare le regole aziendali e comunicare informazioni importanti ai ticket richiesti dall’utente.

I campi organizzazione sono inclusi nei profili organizzazione. Comunicano informazioni ai ticket richieste dagli utenti nell’organizzazione.

Puoi creare i seguenti tipi di campi personalizzati:

• Elenco a discesa
• Testo
• Testo su più righe
• Numerico
• Decimale
• Casella di spunta
• Espressione regolare
• Data

Sia gli elenchi a discesa che i campi delle caselle di spunta possono aggiungere informazioni ai ticket richiesti dall’utente. Ognuno di questi tipi di campo aggiungerà un tag all’utente o all’organizzazione, che verrà quindi aggiunto a qualsiasi ticket creato dall’utente.

Possibili insidie:

Troppi campi utente possono creare inutili interferenze quando si esamina un profilo utente.

Tieni presente che i tag delle organizzazioni non vengono trasmessi ai profili utente. Si tratta di un presupposto comune tra i nuovi amministratori Zendesk.

I tag di utente e organizzazione vengono passati ai ticket solo al momento della creazione del ticket. Se cambi l’organizzazione del ticket o il richiedente dopo la creazione del ticket, il nuovo utente e i tag dell’organizzazione non verranno aggiunti al ticket. Ciò potrebbe potenzialmente impedire l’attivazione di alcuni workflow basati su tag.

Prassi ottimali:

Usa i campi a discesa e le caselle di spunta quando possibile. Ciò ti consente di ottenere informazioni coerenti su ciascun utente o organizzazione e di trasferire le informazioni ai ticket creati dall’utente tramite tag. Inoltre, sono più facili da aggiornare per gli agenti e offrono più opzioni per i report(Ad esempio: Ticket creati per fascia demografica/settore di attività, soddisfazione dei ticket da parte dei clienti VIP, ecc.)

Oltre ai report, è molto utile usare i campi utente o organizzazione per l’indirizzamento dei ticket o l’assegnazione di priorità. Puoi configurare Zendesk per indirizzare specifiche categorie di clienti a specifici gruppi di agenti o per impostare la priorità in base al livello di servizio, al piano o alla disposizione.

È utile limitare le informazioni nei profili utente alle sole informazioni funzionali. Se stai eseguendo la sincronizzazione con un CRM, questo dovrebbe passare solo le informazioni necessarie per risolvere, indirizzare o dare la priorità ai ticket in Zendesk. Se hai solo bisogno di fare riferimento alle informazioni, potrebbe essere più semplice usare un’app della barra laterale ticket che si integri con il tuo CRM.

In Zendesk Marketplace sono disponibili decine di app preimpostate per l’integrazione CRM ed e-commerce.

Domande da porsi:

• Stai sincronizzando le informazioni di utenti o organizzazioni da un CRM esterno?
  • Dovresti esserlo?
• Quali informazioni devono essere memorizzate in Zendesk (agenti, utenti finali, organizzazioni)?
• Quali informazioni vorresti trasferire ai ticket richiesti dall’utente o dall’organizzazione?
• Quali informazioni è importante sapere quando si indirizza o si dà la priorità ai ticket di un utente?

Uso di campi utente e organizzazione personalizzati

Per creare e gestire i campi utente

• Nel Centro amministrativo, fai clic su Persone nella barra laterale, quindi seleziona Configurazione > Campi utente.

Per creare e gestire i campi organizzazione

• Nel Centro amministrativo, fai clic su Persone nella barra laterale, quindi seleziona Configurazione > Campi organizzazione.

Per maggiori informazioni, consulta Aggiunta di campi personalizzati agli utenti e Aggiunta di campi personalizzati alle organizzazioni.

Parte 3: Campi ticket e moduli ticket

Campi ticket

I campi ticket sono disponibili nella barra laterale ticket e ti permettono di memorizzare informazioni, indirizzare e dare priorità a ciascun ticket. Sono un componente chiave dell’esperienza Zendesk.

Puoi creare i seguenti tipi di campi ticket:

• Elenco a discesa
• Testo
• Testo su più righe
• Numerico
• Decimale
• Casella di spunta
• Espressione regolare
• Data
• Numero carta di credito

Possibili insidie:

L’uso dei campi di testo può essere complicato se prevedi di usare le informazioni per scopi diversi dall’aiutare l’agente a comprendere il problema. I campi di testo sono inaffidabili per i report o per l’esecuzione di azioni tramite regole aziendali perché gli utenti usano inevitabilmente frasi diverse per indicare la stessa cosa. I campi di testo su più righe non sono disponibili nei report.

I campi data personalizzati sono un ottimo modo per integrare scadenze e attivare automazioni, ma tieni presente che non puoi ordinare le viste in base a un campo data personalizzato.

Se un campo è contrassegnato come obbligatorio dall’utente finale, Zendesk impedisce a un utente di inviare un ticket fino a quando il campo non viene impostato. Ciò vale ancora per i campi che potrebbero essere nascosti da codice personalizzato nel Centro assistenza o tramite l’app Campi condizionali.

Prassi ottimali:

I campi ticket possono avere nomi diversi per i membri del team e gli utenti finali. Ciò significa che puoi usare i nomi dei campi come domande per gli utenti finali, il che può aiutare a raccogliere le informazioni di cui hai bisogno senza confusione. Ciò è particolarmente utile se disponi di nomi interni abbreviati per i campi ticket (la barra laterale del ticket ha uno spazio piuttosto limitato).

Ad esempio, se vuoi registrare le procedure di risoluzione dei problemi dell'utente finale quando invii un ticket IT, puoi assegnare al campo il nome di Fasi per la risoluzione dei problemiinternamente eQuali operazioni di risoluzione dei problemi hai eseguito? nel modulo ticket per l’utente finale.

Quando possibile, è quasi sempre meglio usare i campi a discesa. I menu a discesa consentono di generare report puliti, applicare in modo efficace regole aziendali semplici e semplificare l’esperienza per agenti e utenti finali. I menu a discesa possono essere usati anche al posto delle caselle di spunta se vuoi che gli agenti rispondano sì o no a una domanda, in quanto impostando il campo di una casella di spunta come obbligatorio gli utenti sono obbligati a selezionarlo.

Sfrutta i vantaggi deicampi a discesa annidati. Ciò ti consentirà di aggiungere più livelli a un campo per semplificare l’esperienza utente.

Per usare i campi ticket in modo efficace, devi assicurarti di usarli solo per i seguenti scopi:

• Indirizzamento del ticket a un gruppo o a un membro del team specifico
• Esecuzione di varie azioni personalizzate sul ticket tramite trigger o automazioni
• Applicazione delle policy SLA
• Aiutare un membro del team a identificare il problema e risolvere il ticket più rapidamente
• Classificazione dei ticket per viste o report

Domande da porsi:

• Che cosa devo sapere per indirizzare i miei ticket?
• Che cosa devo sapere per risolvere i miei ticket?
• Che cosa devo sapere per generare report sui miei ticket?
• Quali campi devono essere visibili agli utenti finali e quali solo interni?
• Quali campi devono essere obbligatori per consentire agli utenti finali di inviare ticket?
• Quali campi devono essere obbligatori prima che un agente risolva i ticket?

Uso dei campi ticket

Per creare e gestire i campi ticket

• Nel Centro amministrativo, fai clic su Oggetti e regole nella barra laterale, quindi seleziona Ticket > Campi.

Per maggiori informazioni, consulta Informazioni sui campi ticket personalizzati e Aggiunta di campi personalizzati ai ticket e al modulo di richiesta di assistenza.

Moduli ticket

I moduli ticket sono disponibili nella barra laterale ticket e ti permettono di visualizzare i campi ticket. Puoi usare più moduli per raccogliere solo le informazioni pertinenti da agenti e utenti finali.

Tutti gli account Zendesk usano un modulo ticket predefinito. Alcuni account offrono la possibilità di creare moduli ticket personalizzati aggiuntivi.

Possibili insidie:

Maggiore è il numero di campi ticket visibili agli utenti finali nel modulo, maggiore sarà l’ostacolo all’accesso da parte degli utenti finali.

Anche i moduli ticket più lunghi possono influire negativamente sulla produttività degli agenti, specialmente se i campi obbligatori sono visualizzati nella parte inferiore.

Avere troppi moduli tra cui scegliere può anche creare confusione tra gli utenti finali o gli agenti.

Prassi ottimali:

Assicurati di chiedere agli utenti finali solo le informazioni pertinenti al ticket.

Presta particolare attenzione all’ordine dei campi. Se disponi di campi specifici per scopi di report, potrebbe essere meglio inserirli in fondo al modulo. Inserisci le informazioni importanti per gli agenti in modo che possano vedere nella parte superiore del modulo, in modo che non debbano scorrere verso il basso nella barra laterale.

(Molteplici moduli ticket) Il ticket conserverà le informazioni in ogni campo ticket, indipendentemente dal modulo ticket attualmente selezionato. Ciò significa che se hai campi importanti per l’uso del sistema (report, indirizzamento, viste, ecc.) che non sono stati impostati o sono importanti per i membri del team, puoi creare un modulo (interno) separato per questi campi oppure uscire eliminarli completamente da tutti i moduli. In questo modo l’interfaccia utente Zendesk sarà il più pulita possibile. Le informazioni nei campi saranno ancora disponibili per i report e le regole aziendali.

(Molteplici moduli ticket) Proprio come i campi ticket personalizzati, puoi assegnare ai moduli ticket personalizzati nomi diversi per gli utenti finali e i membri del team. Ciò consente agli utenti finali di selezionare il tipo di richiesta da inviare in un modo che sia per loro significativo, mentre a te consente di mantenere il nome ufficiale del modulo internamente.

Domande da porsi:

• Ho bisogno di più moduli ticket o di uno solo?
• Sto chiedendo le informazioni giuste ai miei utenti finali?
• Il flusso dei miei moduli ticket è naturale? In caso contrario, che cosa c'è fuori posto?
• (Molteplici moduli ticket) I miei moduli hanno nomi chiari per gli utenti finali?
• (Molteplici moduli ticket) I membri del team hanno nomi chiari per i moduli?

Uso dei moduli ticket

Per creare e gestire i moduli ticket

• Nel Centro amministrativo, fai clic su Oggetti e regole nella barra laterale, quindi seleziona Ticket > Moduli.

Per ulteriori informazioni, consulta Introduzione e ottimizzazione dei moduli ticket e Creazione di più moduli ticket.

Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.

Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.