In Zendesk Support, puoi cercare dati, come proprietà dei ticket e degli utenti, commenti, tag, articoli del centro assistenza e così via, usando lo strumento di ricerca che si trova nella barra degli strumenti in alto. Gli amministratori possono cercare in tutto e gli agenti possono cercare i ticket e gli utenti per i quali sono autorizzati a visualizzare. Ad esempio, se come agente sei limitato a vedere solo i ticket nei gruppi a cui appartieni, potrai vedere solo quei ticket nei risultati della ricerca.
Se lo Spazio di lavoro agente Zendesk è abilitato nel tuo account, puoi anche cercare nelle chat e nelle conversazioni di messaggistica.
Questo articolo include i seguenti argomenti:
- Accesso allo strumento di ricerca
- Usando la ricerca
- Accesso alle ricerche recenti
- I risultati della ricerca
- Come filtrare i risultati della ricerca
- Visualizzazione in anteprima dei dettagli dei ticket dai risultati di ricerca
- Aggiornamento in blocco dei ticket dai risultati di ricerca
- Condivisione degli URL di ricerca
Accesso allo strumento di ricerca
Esistono diversi modi per accedere allo strumento di ricerca di Zendesk Support.
Puoi fare clic sull’icona Cerca () in alto a destra nella barra degli strumenti in alto, che apre la casella di ricerca semplice:
Posiziona il cursore del mouse sulla scheda Aggiungi in alto a sinistra nella barra degli strumenti in alto e seleziona Cerca, che apre la pagina di ricerca:
Oppure puoi usare la scorciatoia da tastiera (CTRL + ALT + F/CTRL + OPZIONE + F), che apre la casella di ricerca semplice.
Usando la ricerca
La ricerca per testo offre un elenco non filtrato di tutto ciò a cui puoi accedere e contenente i termini di ricerca.
- Fai clic sull’icona Cerca () in alto a destra nella barra degli strumenti.
- Inserisci la query nella casella di ricerca.
Le ricerche più recenti e i record dei contenuti visualizzati appaiono in un menu. Per maggiori informazioni, consulta Accesso alle ricerche recenti .
- Premi Invio.
I risultati della ricerca vengono visualizzati in una nuova scheda nella barra degli strumenti.
Oltre alla ricerca full-text, puoi effettuare una ricerca usando operatori di ricerca comuni combinati con parole chiave e valori di proprietà dati per limitare i risultati. Per maggiori informazioni, consulta Ricerca avanzata di Zendesk Support.
Accesso alle ricerche recenti
Puoi accedere ai record di contenuti visualizzati più di recente e alle ricerche dal menu di ricerca. I record di contenuti includono ticket, conversazioni laterali, utenti, organizzazioni e articoli. Accedendo alle ricerche recenti e ai contenuti visualizzati, puoi risparmiare tempo riutilizzando le ricerche comuni e accedendo rapidamente ai record pertinenti.
Per accedere alle ricerche recenti
- Fai clic sull’icona Cerca () in alto a destra nella barra degli strumenti.
Le ricerche più recenti e i contenuti visualizzati appaiono in un menu.
- Fai clic su un record di contenuti visualizzati di recente per accedervi.
- Fai clic su una query cercata di recente per eseguire la ricerca.
I risultati della ricerca
I risultati della ricerca sono ordinati in categorie per ticket, utenti, articoli e organizzazioni. Ogni categoria contiene colonne, icone e altri elementi diversi per aiutarti a identificare, filtrare, ordinare o organizzare in altro modo i risultati della ricerca.
Per selezionare il tipo di risultato da visualizzare
- Fai clic sulla categoria nella parte superiore della pagina dei risultati della ricerca.
Ticket
La categoria Ticket restituisce un elenco di richieste di assistenza contenenti i termini di ricerca nell’oggetto o nei commenti. Questa categoria contiene la maggior parte delle opzioni per organizzare i risultati. Dispone di colonne che mostrano le seguenti informazioni rilevanti per il ticket:
- ID, l’identificatore numerico del ticket.
- Oggetto, il testo dell’oggetto del ticket.
- Richiesto, la data in cui è stato inviato il ticket.
- Aggiornato, l’ultimo aggiornamento del ticket.
- Richiedente, il nome dell’utente che ha inviato il ticket.
- Gruppo, il gruppo a cui è assegnata la gestione del ticket.
Ogni risultato è preceduto da un'icona che indica lo stato corrente del ticket:
Se hai attivato gli stati ticket personalizzati, i ticket chiusi potrebbero essere inclusi nei risultati della ricerca. I ticket chiusi sono identificati da un’icona (), su cui puoi posizionare il cursore del mouse per ulteriori informazioni. Per maggiori informazioni su come i ticket vengono chiusi quando gli stati dei ticket personalizzati sono attivati, consulta Soluzione di un ticket con uno stato personalizzato.
Puoi escludere i ticket chiusi dai risultati facendo clic sul menu Filtra e deselezionando la casella di spunta Includi ticket chiusi .
- Fai clic in un punto qualsiasi della riga del risultato di un ticket per aprire quel ticket in una nuova scheda.
- Fai clic sulla colonna Richiesto o Aggiornato nei risultati della ricerca per alternare la visualizzazione dei risultati in ordine crescente o decrescente in base alla data.
Utenti
La categoria Utenti restituisce un elenco di account che includono i termini di ricerca nei loro nomi o altrove nei loro profili. Non sono inclusi i campi utente personalizzati nei profili (consulta Ricerca di campi utente e organizzazione personalizzati).
I risultati per questa categoria contengono le colonne seguenti:
- Name, il nome inviato dall’utente.
- Email, l’indirizzo email dell’utente.
- Organizzazione, l’azienda o il gruppo per cui lavorano.
- Ruolo, il ruolo assegnato a tale utente (agente, amministratore, utente finale e simili).
- Aggiornato, l’ultimo aggiornamento del profilo dell’utente.
- Fai clic in un punto qualsiasi della riga di un utente per aprire il profilo dell’utente in una nuova scheda.
Articoli
La categoria Articoli restituisce un elenco di voci della Knowledge base che menzionano i termini di ricerca. I risultati per questa categoria contengono le colonne seguenti:
- Title, il titolo dell’articolo.
- Aggiornato, l’ultimo aggiornamento dell’articolo.
- Data di creazione, la data in cui l’articolo è stato pubblicato nella Knowledge base.
- Fai clic in un punto qualsiasi della riga di un articolo per aprirlo in una nuova finestra o scheda del browser.
Organizzazioni
La categoria Organizzazioni restituisce un elenco di organizzazioni che includono i termini di ricerca nel nome o in altri profili dei rispettivi profili. Non sono inclusi i campi organizzazione personalizzati nei profili (consulta Ricerca di campi organizzazione e utenti personalizzati).
I risultati per questa categoria contengono le colonne seguenti:
- Name, il nome dell’organizzazione.
- Note, qualsiasi nota aggiunta al suo profilo.
- Data di creazione, la prima data di registrazione dell’organizzazione.
- Aggiornato: ultimo aggiornamento del profilo da parte dell’organizzazione.
- Fai clic in un punto qualsiasi della riga di un’organizzazione per aprire il profilo dell’organizzazione in una nuova scheda.
Come filtrare i risultati della ricerca
Puoi restringere ulteriormente i risultati della ricerca usando i filtri di ricerca. Puoi filtrare in base al tipo di elementi da visualizzare: ticket, articoli, utenti o organizzazioni. Ogni categoria offre modi pertinenti per perfezionare ulteriormente i risultati.
Per filtrare i risultati della ricerca
- Effettua una ricerca come descritto sopra.
- Nella pagina dei risultati della ricerca, fai clic su Filtri.
- Fai clic sul menu a discesa Cerca per selezionare il tipo di elemento da includere nella ricerca.
- Compila le opzioni necessarie per affinare la ricerca.
Puoi restringere ulteriormente i risultati di ricerca filtrati usando operatori di ricerca e parole chiave. Per ulteriori informazioni su questo tipo di ricerca avanzata, consulta Ricerca avanzata in Zendesk Support.
Visualizzazione in anteprima dei dettagli dei ticket dai risultati di ricerca
Posizionando il cursore sull’oggetto di un risultato, viene visualizzata un’anteprima del ticket, consentendoti di ottenere maggiori informazioni sul ticket senza doverlo aprire. Nella finestra di anteprima vengono visualizzati frammenti di commenti o campi contenenti i termini di ricerca, con i termini di ricerca evidenziati, in modo da poter determinare se il ticket è pertinente alla ricerca prima di aprirlo.
- Posiziona il cursore del mouse sull’oggetto di un risultato per visualizzarne l’anteprima.
Aggiornamento in blocco dei ticket dai risultati di ricerca
Puoi aggiornare più ticket contemporaneamente. Ad esempio, se vuoi assegnarti un numero a un ticket, devi selezionarlo nei risultati della ricerca e impostarti come assegnatario. Puoi anche eliminare, unire o contrassegnare come spam i ticket selezionati.
Per aggiornare più ticket
- Nei risultati della ricerca, seleziona i ticket da aggiornare.
Puoi scegliere i ticket da aggiornare oppure selezionare l’intero elenco facendo clic sulla casella di spunta in alto a sinistra nell’elenco dei risultati.
- Fai clic su Modifica nella barra degli strumenti in fondo all’elenco.
- Aggiorna le informazioni del ticket come necessario. Per maggiori informazioni, consulta Gestione dei ticket in blocco .
- Fai clic su Invia per applicare le modifiche ai ticket selezionati oppure fai clic sul menu a discesa del pulsante Invia per applicare le modifiche.
Condivisione degli URL di ricerca
Puoi copiare negli Appunti le stringhe di query di ricerca create in Support, dove puoi condividerle con altri utenti. Quando condividi una query di ricerca con un altro utente e questo fa clic su di essa, la stringa eseguirà la ricerca nella sua istanza di Support usando la stessa query creata da te.
Per copiare e condividere le query di ricerca
- Effettua una ricerca come descritto sopra.
- Nella pagina dei risultati della ricerca, fai clic sul pulsante Copia link .
La query di ricerca viene copiata negli appunti. Ora puoi inviare la query ad altri utenti, ad esempio incollandola in un’email.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.