Riepilogo AI verificato ◀▼
Usa lo strumento di ricerca per trovare dati come ticket, utenti e articoli. Puoi filtrare i risultati in base al tipo, personalizzare le colonne e visualizzare in anteprima i dettagli dei ticket. Accedi alle ricerche recenti e aggiorna più ticket contemporaneamente. Condividi gli URL di ricerca con i membri del team per query coerenti. Questa funzione semplifica la ricerca e la gestione dei dati assistenza , migliorando il workflow.
In Zendesk Support, puoi cercare dati, come proprietà dei ticket, proprietà degli utenti, commenti, tag, trascrizioni dei messaggi, articoli centro assistenza e così via usando lo strumento di ricerca o la pagina di ricerca in Support.
Gli amministratori possono cercare in tutto e gli agenti possono cercare i ticket e gli utenti per i quali sono autorizzati a vedere. Ad esempio, se come agente sei limitato a vedere solo i ticket nei gruppi a cui appartieni, potrai vedere solo quei ticket nei risultati della ricerca.
Questo articolo include i seguenti argomenti:
Esecuzione di una ricerca
Puoi eseguire una ricerca di testo e filtrare la ricerca in base al tipo di record di contenuti. Quando inserisci il testo della query di ricerca, il menu suggerisce i risultati in base al testo inserito e agli eventuali filtri applicati.
Puoi accedere ai risultati suggeriti direttamente dal menu di ricerca. Puoi anche accedere a un elenco di tutti i risultati correlati alla query.
Oltre alla ricerca full-text, puoi eseguire una ricerca usando gli operatori di ricerca comuni combinati con parole chiave e valori delle proprietà dei dati per restringere i risultati.
- In Support , esegui una delle seguenti operazioni:
- Per aprire lo strumento di ricerca, fai clic sull’icona Cerca (
) in alto a destra nella barra degli strumenti in alto.Lo strumento di ricerca si apre e le ricerche più recenti e i record di contenuti visualizzati vengono visualizzati in un menu.
- Per aprire la pagina di ricerca, posiziona il cursore del mouse sul pulsante +Aggiungi , quindi seleziona Cerca .
Si apre la pagina di ricerca.
- Per aprire lo strumento di ricerca, fai clic sull’icona Cerca (
- Facoltativamente, seleziona un tipo di record di contenuto in base al quale filtrare nello strumento di ricerca o nella pagina di ricerca.
Se stai usando lo strumento di ricerca, a seconda del filtro selezionato, potrebbero apparire dei sottofiltri per perfezionare ulteriormente la ricerca.
Se hai attivato i ticket agenti AI , quando filtri in base a Ticket , puoi usare il tipo Support per filtrare ulteriormente in base a Tutti i ticket, Ticket solo agenti AI o Ticket solo agenti.
- Inserisci il termine di ricerca e le parole chiave o gli operatori delle proprietà dei dati desiderati nella casella di ricerca, quindi premi Invio .
Esiste un limite di 64 parole in una query di ricerca. Durante la digitazione, vengono visualizzati i risultati corrispondenti al termine di ricerca. Consulta Informazioni sulla ricerca e sulla terminologia di ricerca . La ricerca restituisce solo i primi 1.000 risultati, anche se sono presenti più risultati.
Nota: L’indicizzazione di ticket, utenti e altre risorse può richiedere alcuni minuti, pertanto potrebbero non essere visualizzati immediatamente nei risultati di ricerca. Per le conversazioni di messaggistica appena create, possono essere necessari dai 10 ai 12 minuti. - Facoltativamente, quando vengono visualizzati i risultati della ricerca, fai clic su una scheda per visualizzare i risultati per i diversi tipi di record di contenuti.
Per impostazione predefinita, i risultati della ricerca mostrano i risultati per i ticket. Consulta Informazioni sui risultati della ricerca per tipo di record di contenuto .
- Facoltativamente, fai clic su Filtri per applicare ulteriori filtri per perfezionare la ricerca.
I filtri variano in base al tipo di contenuto selezionato nella pagina dei risultati della ricerca.
- Controlla i risultati della ricerca ed esegui una delle seguenti operazioni:
- Per aprire qualsiasi elemento in una nuova scheda, fai clic su di esso.
- Visualizza in anteprima qualsiasi ticket posizionando il cursore del mouse su di esso.
- Ordina i risultati facendo clic sulle colonne Richiesti o Aggiornati, quindi fai di nuovo clic per alternare tra ordine crescente o decrescente in base alla data. Puoi personalizzare le colonne nei risultati della ricerca in base alle esigenze.
- Se necessario, esegui una delle seguenti azioni dalla pagina dei risultati della ricerca:
Informazioni sui risultati della ricerca per tipo di record di contenuti
I risultati della ricerca sono ordinati in categorie per ticket, utenti, articoli e organizzazioni. Ogni categoria contiene colonne, icone e altri elementi diversi per aiutarti a identificare, filtrare, ordinare o organizzare in altro modo i risultati della ricerca.
Ticket
La categoria Ticket restituisce un elenco di richieste assistenza che contengono i termini di ricerca nell’oggetto o nei commenti. Questa categoria contiene la maggior parte delle opzioni per organizzare i risultati. Le colonne della categoria Ticket mostrano le seguenti informazioni rilevanti sui ticket:
- ID , l’identificatore numerico del ticket.
- Oggetto , il testo della riga dell’oggetto del ticket.
- Richiesto , la data di invio del ticket.
- Aggiornato , l’ultima volta che il ticket è stato aggiornato.
- Richiedente , il nome dell’utente che ha inviato il ticket.
- Gruppo , il gruppo assegnato alla gestione del ticket.
Ogni risultato è preceduto da un’icona che indica lo stato corrente del ticket:
I ticket chiusi sono identificati da un’icona (
) davanti all’oggetto. Puoi escludere i ticket chiusi dai risultati facendo clic sul menu Filtra e deselezionando Includi ticket chiusi .
Se al momento è aperto un ticket e i ticket simili sono attivi , filtrando per Ticket viene mostrata un’intestazione Ticket simili che include tutti i ticket correlati al ticket su cui stai lavorando, se applicabile.
Utenti
La categoria Utenti restituisce un elenco di account che includono i termini di ricerca nei loro nomi o altrove nei loro profili. Non sono inclusi i campi utente personalizzati nei profili (consulta Ricerca di campi utente e organizzazione personalizzati ).
I risultati per questa categoria contengono le colonne seguenti:
- Nome , il nome inviato dall’utente.
- Email , l’indirizzo email dell’utente.
- Organizzazione , l’azienda o il gruppo per cui lavora l’utente.
- Ruolo , il ruolo assegnato a tale utente (agente, amministratore, utente finale e simili).
- Aggiornato , l’ultima volta che il profilo dell’utente è stato aggiornato.
Articoli
La categoria Articoli restituisce un elenco di voci della Knowledge base che menzionano i termini di ricerca. I risultati per questa categoria contengono le colonne seguenti:
- Titolo , il titolo dell’articolo.
- Aggiornato , la data dell’ultimo aggiornamento dell’articolo.
- Data di creazione , la data in cui l’articolo è stato pubblicato nella Knowledge base.
Organizzazioni
La categoria Organizzazioni restituisce un elenco di organizzazioni che includono i termini di ricerca nei loro nomi o altrove nei loro profili. Non sono inclusi i campi organizzazione personalizzati nei profili (consulta Ricerca di campi organizzazione e utenti personalizzati ).
I risultati per questa categoria contengono le colonne seguenti:
- Name , il nome dell’organizzazione.
- Note , qualsiasi nota aggiunta al suo profilo.
- Data di creazione , la data di prima registrazione dell’organizzazione.
- Aggiornato , l’ultima volta che l’organizzazione ha aggiornato il proprio profilo.
Personalizzazione delle colonne nei risultati di ricerca
Puoi selezionare e organizzare le colonne da visualizzare nei risultati della ricerca per concentrarti sui dati di cui hai bisogno. Le colonne disponibili si basano sul tipo di oggetto che stai cercando. Puoi includere fino a 10 colonne nei risultati della ricerca. Non è possibile aggiungere campi personalizzati ai risultati della ricerca.
Le personalizzazioni delle colonne rimangono in vigore fino a quando non si verifica una delle seguenti condizioni, dopodiché i risultati della ricerca torneranno alle colonne predefinite:
- Esci da Zendesk
- Elimina la cache del browser
- Aggiorna il browser
- Chiudi il browser
Per personalizzare le colonne nei risultati della ricerca
- Nella pagina dei risultati della ricerca, fai clic sull’icona Gestisci colonne (
). - Nel pannello Gestisci colonne, vengono visualizzate le colonne attualmente selezionate.
Personalizza le colonne come necessario:
-
Per aggiungere una colonna, fai clic sul pulsante Aggiungi colonna .
-
Per rimuovere una colonna, fai clic sulla x accanto al nome della colonna.
-
Per cambiare l’ordine delle colonne, fai clic sull’icona di acquisizione di una colonna (
) e trascinalo nella posizione desiderata.
-
- Fai clic su Applica.
Condivisione della ricerca
Puoi copiare le stringhe di query di ricerca create da te in modo da poterle condividere con altri utenti. Quando l’altro utente fa clic sulla query di ricerca condivisa, la ricerca viene eseguita usando la stessa query creata.
- Nella pagina dei risultati della ricerca, fai clic sul menu Azioni , quindi seleziona Copia link .
-
La query di ricerca viene copiata negli appunti. Puoi inviare la query ad altri utenti, ad esempio incollandola in un’email.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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