Novità: Riepilogo agosto 2016

Questo articolo fornisce un riepilogo delle nuove funzionalità rilasciate in Zendesk negli ultimi mesi.

Per un elenco delle funzioni recenti di Zendesk Chat, consulta Novità di Chat: Agosto 2016.

• Funzionalità di assistenza principali
  • Motivi di soddisfazione
  • Modalità guidata
  • L’amministratore passa alle macro
  • Campo conforme a PCI
• Funzioni self-service
  • Tema responsive di Copenaghen del Centro assistenza
  • Editor articoli del Centro assistenza aggiornato
  • Profili del Centro assistenza
  • Ricerca istantanea nel Centro assistenza
  • Ricerca intelligente nel Centro assistenza
  • Contenuti limitati del Centro assistenza del Web Widget
  • Guida contestuale di Web Widget
• App e integrazioni
  • Integrazione con Google Play
  • Gruppi di Office 365
  • Aggiornamento integrazione JIRA
  • App Pathfinder migliorata

Funzionalità di assistenza principali

• Motivi di soddisfazione(Professional ed Enterprise) consentono di conoscere i problemi alla base di una valutazione della soddisfazione negativa chiedendo a qualsiasi cliente che fornisce una risposta negativa al sondaggio sulla soddisfazione del cliente di selezionare un motivo della propria insoddisfazione. Consulta Utilizzo dei motivi di soddisfazione.
• La modalità guidata (Enterprise) offre un maggiore controllo sull’ordine in cui gli agenti indirizzano i ticket per evitare il temuto prelievo. Gli agenti in modalità guidata devono elaborare i ticket in una vista usando la modalità Riproduci. In modalità Play, gli agenti vengono guidati automaticamente attraverso i ticket disponibili in base all’ordinamento di una vista. ConsultaConfigurazione della modalità guidata.
• Le modifiche degli amministratori alle macro sono una nuova esperienza di gestione delle macro per tutti gli amministratori e gli agenti. Sebbene questa modifica consistaprincipalmentein una modifica dell'interfaccia, ci sono alcuni dettagli importanti che influiranno sututti gli agentiin Zendesk Support. Le modifiche all’interfaccia includono la possibilità di cercare in base al titolo della macro, la possibilità di scegliere l’ordine manuale o alfabetico e l’impaginazione: invece di caricare tutte le macro in una pagina, caricheremo 50 macro per pagina. Per informazioni sulle macro, consulta Organizzazione e gestione delle macro e Uso delle macro per aggiornare ticket e sessioni di chat.
• Il campo conforme allo standard PCI rimuove automaticamente i numeri delle carte di credito fino alle ultime 4 cifre, che, ad esempio, possono essere usate dagli agenti Support per la verifica dell’identità. Questo è un potente strumento per interagire in sicurezza con i clienti in merito alle loro informazioni di pagamento in modo conforme allo standard PCI. Consulta Aggiunta di un campo carta di credito conforme allo standard PCI.

Funzioni self-service

• Il tema responsivo Copenaghen del Centro assistenza è un nuovo tema per il Centro assistenza basato sulle best practice e con il supporto per i dispositivi mobili. Il tema è stato creato dal nostro team di Copenhagen e si ispira all’elevata funzionalità e alla grande attenzione ai dettagli che contraddistinguono il design danese. Consulta Informazioni sul tema Copenhagen predefinito nel Centro assistenza.
• L’editor di articoli aggiornati del Centro assistenza offre un’esperienza migliorata per l’aggiornamento e la pubblicazione di articoli e traduzioni nel Centro assistenza. Con l’editor di articoli aggiornato ora puoi vedere chiaramente lo stato delle bozze rispetto agli articoli pubblicati, cambiare l’autore, gestire le opzioni di traduzione, aggiornare più traduzioni senza salvare ogni volta e trovare rapidamente la sezione giusta per pubblicare l’articolo. Consulta Guida per i collaboratori alla Knowledge base del Centro assistenza e alla Localizzazione del Centro assistenza.
• I profili del Centro assistenza (Professional ed Enterprise) forniscono una panoramica delle informazioni degli utenti, delle attività e dei contributi recenti per i membri della community. I profili del Centro assistenza consentono inoltre agli utenti di seguirsi a vicenda e di ricevere notifiche di nuovi articoli, post e commenti per chiunque stia seguendo. Consulta Abilitazione dei profili nel Centro assistenza e Visualizzazione dei profili utente nel Centro assistenza.
• La ricerca istantanea del Centro assistenza fornisce suggerimenti sugli articoli del Centro assistenza mentre un utente digita nella casella di ricerca. L’utente può selezionare gli articoli corrispondenti direttamente dalla casella di ricerca senza prima andare alla pagina dei risultati della ricerca. Consulta Aggiungere risultati di ricerca immediati al Centro assistenza.
• La ricerca intelligente del Centro assistenza è un algoritmo di ranking delle ricerche per il Centro assistenza che restituisce risultati più pertinenti per la ricerca negli articoli del Centro assistenza. La ricerca intelligente usa la tecnologia di apprendimento automatico per comprendere in che modo i clienti interagiscono con i risultati di ricerca e li riclassifica in base a tali segnali.
• I contenuti del Centro assistenza del Web Widget con limitazioni consentono di configurare il Web Widget in modo che incorpori i contenuti di un Centro assistenza con limitazioni (che richiede agli utenti l’accesso per l’accesso) o contenuti della Knowledge base con limitazioni (un Centro assistenza pubblico con determinati articoli o sezioni riservati a -in solo utenti). Consulta Uso di contenuti riservati del Centro assistenza con il Web Widget.
• La guida contestuale del Web Widget è una funzione che usa la pagina web in cui si trova il visitatore, insieme ai contenuti del Centro assistenza, per suggerire articoli del Centro assistenza che potrebbero essere pertinenti alle sue domande. Il suo obiettivo è ridurre lo sforzo di un utente finale che potrebbe provare a fornire autonomamente suggerimenti suggerendo articoli contestualmente pertinenti. Consulta Informazioni sulla guida contestuale per il Web Widget.

App e integrazioni

• L’ integrazione con Google Play consente di trasformare le recensioni del Google Play Store in ticket Zendesk Support, consentendo agli sviluppatori di app o agli agenti dell’assistenza di Google Play di rispondere alle recensioni tramite la piattaforma Zendesk Support. Consulta Integrazione con Google Play.
• I gruppi di Office 365 ti consentono di interagire con il tuo team ovunque ti trovi con un account Office 365 aziendale o dell’istituto di istruzione. Partecipa alle discussioni più recenti, condividi foto e note e collabora ai file. Con l’app Gruppi di Outlook per Zendesk Support, puoi eseguire l’escalation dei ticket da Zendesk Support ai gruppi di Outlook dalla barra laterale dei ticket. I ticket inviati a un gruppo Outlook selezionato creeranno una nuova conversazione all’interno di quel gruppo contenente le informazioni sui ticket come scheda connettore Zendesk. I membri del team in quel gruppo potranno vedere le informazioni pertinenti sul ticket e saranno in grado di aiutare a risolvere i problemi dei clienti in modo più efficiente. Consulta Anche meglio di "Chiama un amico" nel nostro blog e Gruppi di Outlook in Apps Marketplace.
• L’aggiornamento dell’integrazione JIRAconsiste nel portare le straordinarie funzionalità della nostra integrazione JIRA Cloud in JIRA Server. Stiamo unendo le funzionalità in modo da poter aggiungere in futuro funzioni e soluzioni a entrambe le versioni più rapidamente e con meno interruzioni per i nostri utenti. Consulta Migrazione a JIRAv3 e Configurazione di Zendesk per l’integrazione JIRA.
• L’app Pathfinder avanzata ora include le visite alle pagine web, le ricerche nel Centro assistenza e gli articoli visualizzati tramite il Web Widget. Ciò si aggiunge alle viste degli articoli del Centro assistenza e della community che erano le caratteristiche distintive della versione originale dell’app. Ciò consente ad agenti e amministratori di ottenere ancora più contesto sul percorso del cliente che porta ai ticket. Consulta Installazione e uso dell’app Pathfinder.

Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.

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