Indirizzamento automatico dei ticket sottoposti a triage usando l’indirizzamento omnicanale

Quale piano sto usando?

Per usare le funzioni descritte in questo articolo, devi disporre del componente aggiuntivo Intelligenza artificiale avanzata.

Puoi incorporare le informazioni di triage intelligente nel workflow di indirizzamento omnicanale per i ticket email e di messaggistica.

Il triage intelligente determina automaticamente lo scopo di un ticket, la lingua in cui è scritto e il sentiment del cliente (positivo o negativo). L’indirizzamento omnicanale consente di indirizzare i ticket da email, messaggistica e chiamate in base alla disponibilità degli agenti, alla capacità, alle competenze e alla priorità dei ticket.

L’abbinamento di queste due funzioni consente di incorporare lo scopo, la lingua e il sentiment di un ticket nelle regole di indirizzamento, tenendo comunque in considerazione disponibilità, capacità, competenze e priorità dei ticket.

Questo articolo fornisce esempi di trigger che puoi creare in base alle informazioni di triage intelligente e usare con l’indirizzamento omnicanale. Usa questi esempi come punti di partenza e personalizza i dettagli in base ai tuoi scopi. Questo articolo include i seguenti argomenti:

Questo articolo include i seguenti argomenti:

• Creazione di un trigger di indirizzamento basato su uno scopo specifico
• Creazione di un trigger di indirizzamento in base a uno scopo e alla lingua
• Creazione di un trigger di indirizzamento basato sul sentiment
• Creazione di un trigger di indirizzamento dello spam in base allo scopo

Articoli correlati:

• Scelta di un metodo di indirizzamento per i ticket valutati automaticamente
• Indirizzamento automatico dei ticket sottoposti a triage usando l’indirizzamento autonomo basato sulle competenze

Nota: Prima di creare uno dei trigger seguenti, assicurati di aver attivato l’indirizzamento omnicanale e di aver configurato un tag di indirizzamento automatico.

Nota: Le condizioni di triage intelligente non funzionano con Ticket | È | Condizione creata . Se prevedi di usare condizioni correlate a scopo, lingua o sentiment nei trigger come descritto in questo articolo, usa Stato | È | Nuova condizione invece. Consulta Perché il trigger di Triage intelligente non è stato eseguito durante la creazione del ticket?

Nota: Quando si creano trigger nel Centro amministrativo, i valori di previsione del triage intelligente sono disponibili solo in inglese. Tuttavia, il triage intelligente è in grado di valutare i contenuti nelle lingue elencate qui.

Creazione di un trigger di indirizzamento basato su uno scopo specifico

Puoi creare un trigger che assegni i ticket a un gruppo in base allo scopo del ticket. Questo ti aiuta a indirizzare i ticket agli agenti più qualificati per aiutare il richiedente.

L’esempio seguente definisce un trigger che assegna un gruppo e una priorità ai ticket che soddisfano le condizioni specificate, incluso lo scopo.

Per creare un trigger basato su uno scopo

1. Nel Centro amministrativo, fai clic su Oggetti e regole nella barra laterale, quindi seleziona Regole aziendali > Trigger.
2. Fai clic su Aggiungi trigger.
3. In Nome trigger, inserisci un nome per il trigger (ad esempio Assegna a <gruppo> basato su <specific> scopo, personalizzato con dettagli pertinenti al trigger).
4. (Facoltativo) Inserisci una descrizione per il trigger.
5. (Facoltativo) Seleziona una categoria per il trigger.
6. Nel riquadro Condizioni , in Soddisfa TUTTE le condizioni seguenti, aggiungi le condizioni seguenti:
   • (Se stai indirizzando i ticket email) Tag | Contiene almeno uno dei seguenti elementi | <inserisci il trigger di indirizzamento automatico omnicanale>
   • Stato | È | Nuovo
   • Scopo | È | <seleziona lo scopo su cui vuoi basare il trigger>
   • Tag | Non contiene nessuno degli elementi seguenti | triage_trigger_fired
   • Risposte agente | Meno di | 1
   • (Facoltativo) Riservatezza degli scopi | Non è | Basso
7. Nel riquadro Azioni , aggiungi le azioni seguenti:
   • Aggiungi tag | triage_trigger_fired
   • (Obbligatorio) Gruppo | <seleziona il gruppo a cui assegnare i ticket>
   • Priorità | <seleziona il livello di priorità più appropriato per il tuo caso d'uso>
8. Fai clic su Crea.

Il tag triage_trigger_fired aiuta a garantire che il trigger venga eseguito una sola volta su ciascun ticket. Il trigger aggiunge il tag la prima volta che viene eseguito, dopodiché la presenza del tag impedisce al trigger di essere eseguito di nuovo. La condizione Risposte agente svolge una funzione simile. Nel caso in cui il tag venga eliminato accidentalmente, questa condizione impedisce l’esecuzione del trigger su un ticket a cui un agente ha già risposto.

Creazione di un trigger di indirizzamento in base a uno scopo e alla lingua

Puoi anche creare un trigger che assegni i ticket in base a una combinazione di scopo e lingua. Questo potrebbe essere utile se disponi di gruppi del servizio clienti specifici per lingua.

L’esempio seguente definisce un trigger che assegna un gruppo e una priorità ai ticket che soddisfano le condizioni specificate, inclusi lo scopo e la lingua.

Per creare un trigger in base allo scopo e alla lingua

1. Nel Centro amministrativo, fai clic su Oggetti e regole nella barra laterale, quindi seleziona Regole aziendali > Trigger.
2. Fai clic su Aggiungi trigger.
3. In Nome trigger, inserisci un nome per il trigger (ad esempio, Assegna ticket <lingua> a <gruppo> in base a <specific> scopo, personalizzato con dettagli pertinenti del trigger).
4. (Facoltativo) Inserisci una descrizione per il trigger.
5. (Facoltativo) Seleziona una categoria per il trigger.
6. Nel riquadro Condizioni , in Soddisfa TUTTE le condizioni seguenti, aggiungi le condizioni seguenti:
   • (Se stai indirizzando i ticket email) Tag | Contiene almeno uno dei seguenti elementi | <inserisci il trigger di indirizzamento automatico omnicanale>
   • Stato | È | Nuovo
   • Scopo | È | <seleziona lo scopo su cui vuoi basare il trigger>
   • Lingua | È | <seleziona la lingua su cui vuoi basare il trigger>
   • Tag | Non contiene nessuno degli elementi seguenti | triage_trigger_fired
   • Risposte agente | Meno di | 1
   • (Facoltativo) Riservatezza degli scopi | Non è | Basso
7. Nel riquadro Azioni , aggiungi le azioni seguenti:
   • Aggiungi tag | triage_trigger_fired
   • (Obbligatorio) Gruppo | <seleziona il gruppo a cui assegnare i ticket>
   • Priorità | <seleziona il livello di priorità più appropriato per il tuo caso d'uso>
8. Fai clic su Crea.

Creazione di un trigger di indirizzamento basato sul sentiment

Puoi creare un trigger che assegna ticket con un sentiment specifico, come Negativo e Molto negativo, a un gruppo appositamente formato per gestire questo tipo di situazioni.

L’esempio seguente definisce un trigger che assegna un gruppo e una priorità ai ticket che soddisfano le condizioni specificate, incluso il sentiment.

Per creare un trigger basato sul sentiment

1. Nel Centro amministrativo, fai clic su Oggetti e regole nella barra laterale, quindi seleziona Regole aziendali > Trigger.
2. Fai clic su Aggiungi trigger.
3. In Nome trigger, inserisci un nome per il trigger (ad esempio Assegna a <gruppo> in base al sentiment negativo, personalizzato con dettagli pertinenti al trigger).
4. (Facoltativo) Inserisci una descrizione per il trigger.
5. (Facoltativo) Seleziona una categoria per il trigger.
6. Nel riquadro Condizioni , in Soddisfa TUTTE le condizioni seguenti, aggiungi le condizioni seguenti:
   • (Se stai indirizzando i ticket email) Tag | Contiene almeno uno dei seguenti elementi | <inserisci il trigger di indirizzamento automatico omnicanale>
   • Stato | È | Nuovo
   • Tag | Non contiene nessuno degli elementi seguenti | triage_trigger_fired
   • Risposte agente | Meno di | 1
   • (Facoltativo) Attendibilità sentiment | Non è | Basso
7. In Soddisfa UNA QUALSIASI delle condizioni seguenti, aggiungi le condizioni seguenti:
   • Sentiment | È | Negativo
   • Sentiment | È | Molto negativo
8. Nel riquadro Azioni , aggiungi le azioni seguenti:
   • Aggiungi tag | triage_trigger_fired
   • (Obbligatorio) Gruppo | <seleziona il gruppo a cui assegnare i ticket>
   • Priorità | <seleziona il livello di priorità più appropriato per il tuo caso d'uso>
9. Fai clic su Crea.

   

Creazione di un trigger di indirizzamento dello spam in base allo scopo

Puoi creare un trigger che invii automaticamente tutte le richieste che il triage intelligente ha identificato come spam a una coda specificata. Quando gli agenti non devono gestire richieste di spam, possono dedicare più tempo alle richieste dei clienti reali.

Il trigger di esempio seguente assegna ticket di spam a un gruppo specifico. Se preferisci gestire le richieste di spam in un modo diverso, scegli un’azione diversa nel riquadro Azioni.

Nota: Prima di creare un trigger come questo, assicurati che i ticket reali non vengano inavvertitamente contrassegnati come spam. Consulta Dare un senso alle previsioni di triage intelligente impreviste.

Per creare un trigger di indirizzamento dello spam

1. Nel Centro amministrativo, fai clic su Oggetti e regole nella barra laterale, quindi seleziona Regole aziendali > Trigger.
2. Fai clic su Aggiungi trigger.
3. In Nome trigger, inserisci un nome per il trigger (ad esempio Indirizzamento spam).
4. (Facoltativo) Inserisci una descrizione per il trigger.
5. (Facoltativo) Seleziona una categoria per il trigger.
6. Nel riquadro Condizioni , in Soddisfa TUTTE le condizioni seguenti, aggiungi le condizioni seguenti:
   • (Se stai indirizzando i ticket email) Tag | Contiene almeno uno dei seguenti elementi | <inserisci il trigger di indirizzamento automatico omnicanale>
   • Stato | È | Nuovo
   • Scopo | È | Spam
   • Tag | Non contiene nessuno degli elementi seguenti | triage_trigger_fired
   • Risposte agente | Meno di | 1
   • Confidenza scopo | È | Alta
7. Nel riquadro Azioni , aggiungi le azioni seguenti:
   • Aggiungi tag | triage_trigger_fired
   • (Obbligatorio) Gruppo | <seleziona un gruppo fittizio a cui assegnare i ticket spam>
   • Priorità | Basso
8. Fai clic su Crea.

Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.

Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.