Le regole di capacità fanno parte dell’indirizzamento omnicanale e aiutano a bilanciare il carico di lavoro del team impostando le capacità sul lavoro assegnato automaticamente. Ad esempio, puoi specificare che a determinati agenti possano essere assegnati solo dieci ticket email aperti alla volta. Questo può essere un ottimo modo per garantire che gli agenti meno esperti non ricevano troppo lavoro durante la fase di avvio.
L’indirizzamento omnicanale include una regola di capacità predefinita che puoi usare così com’è o che puoi modificare. Gli amministratori possono anche creare regole di capacità personalizzate in base alle proprie esigenze. Agli agenti viene sempre assegnata la regola di capacità impostata inizialmente come predefinita, ma puoi modificarne l’assegnazione se necessario. A un agente può essere assegnata una sola regola di capacità, quindi se assegni un agente a una nuova regola, gli agenti verranno annullati automaticamente dalla sua attuale regola.
Aggiunta di regole di capacità
L’indirizzamento omnicanale include una regola di capacità incorporata, ma puoi aggiungere ulteriori regole in base alle esigenze. Devi essere un amministratore per creare e gestire le regole di capacità.
Per aggiungere una regola di capacità
- Nel Centro amministrativo, fai clic su Oggetti e regole nella barra laterale, quindi seleziona Indirizzamento omnicanale > Regole di capacità.
- Nella pagina Regole di capacità, fai clic su Aggiungi regola di capacità.
- Nella pagina Aggiungi regola di capacità , fornisci le seguenti informazioni:
- Nome: Inserisci un nome descrittivo per la regola di capacità.
- Descrizione: Facoltativamente, inserisci una descrizione che ti aiuti a identificare la regola di capacità.
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Imposta come predefinito: Ai nuovi membri del team viene assegnata automaticamente la regola di capacità predefinita. I membri del team a cui è già assegnata una regola di capacità non cambieranno.
Nota: Se crei una nuova regola di capacità e le assegni un membro del team, questi verrà rimosso dalla regola di capacità predefinita. Se elimini una regola di capacità, tutti i membri del team ad essa assegnati vengono riassegnati alla regola predefinita.
- Assegnatari: Fai clic su Aggiungi assegnatario per specificare gli agenti a cui si applica questa regola.
- Capacità > Email: Inserisci il numero di ticket email aperti che possono essere assegnati a un agente alla volta. Sono inclusi tutti i ticket email aperti, indipendentemente da come sono stati assegnati all’agente. I ticket in attesa o in sospeso non vengono conteggiati ai fini della capacità. (Massimo 500)
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Capacità > Messaggistica: Inserisci il numero di ticket di messaggistica che possono essere assegnati a un agente alla volta. I ticket di messaggistica non attivi vengono conteggiati se è selezionato l’indirizzamento delle attività di messaggistica . In caso contrario, vengono presi in considerazione solo i ticket di messaggistica attivi. Questa capacità si applica anche alle chat in alcune circostanze. Quando applicabile alle chat, a un agente può essere assegnato un numero massimo di chat dal vivo e di conversazioni di messaggistica contemporaneamente. (Massimo 500)
Consulta Come funzionano le regole di capacità per le conversazioni di messaggistica e le chat.
- Capacità > Talk: Inserisci il numero di ticket di chiamata che possono essere assegnati a un agente alla volta. Le opzioni sono 0 o 1. Se scegli 0, gli agenti non potranno ricevere chiamate. Le chiamate non vengono più conteggiate ai fini della capacità di un agente al termine del tempo di conclusione, se configurato, o dopo che l'agente ha riagganciato.
- Al termine, fai clic su Aggiungi regola di capacità.
La nuova regola di capacità viene visualizzata nella pagina Regole di capacità e inizia a funzionare immediatamente.
Come funzionano le regole di capacità per le conversazioni di messaggistica e le chat dal vivo
- Il valore specificato per Capacità di messaggistica si applica separatamente alle conversazioni di messaggistica e alle chat attive. Se si specifica una capacità di messaggistica di 3, agli agenti potrebbero essere assegnati fino a 3 ticket di conversazione di messaggistica e 3 chat dal vivo contemporaneamente.
- Nelle conversazioni, esiste il concetto di ticket attivi e non attivi. Zendesk definisce inattiva una conversazione di messaggistica quando un utente finale non ha inviato una risposta negli ultimi 10 minuti.
La configurazione standard per l'indirizzamento omnicanale considera solo le conversazioni di messaggistica attive e le chat attive ai fini della capacità di un agente. Con questa configurazione, gli agenti possono avere un numero illimitato di conversazioni di messaggistica non attive e chat attive oltre alla capacità specificata per tali canali. Se le conversazioni inattive assegnate diventano di nuovo attive, gli agenti supereranno la capacità specificata e l'indirizzamento omnicanale non assegnerà loro nuovi ticket per quel canale fino a quando non avranno nuovamente capacità di riserva. Questo approccio funziona con alcuni workflow, ma può rendere difficile per gli agenti bilanciare i carichi di lavoro. In tal caso, gli amministratori possono selezionare l'impostazione di indirizzamento delle attività di messaggistica nella propria configurazione di indirizzamento omnicanale se vogliono conteggiare i ticket conversazionali attivi e non attivi in modo uguale ai fini della capacità degli agenti. Quando l’indirizzamento delle attività di messaggistica è selezionato, i nuovi ticket di assistenza conversazionale vengono assegnati agli agenti solo quando il numero totale di ticket di messaggistica e chat assegnati, rispettivamente, è inferiore alla capacità specificata.
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