La valutazione intelligente e l’intelligenza nel pannello del contesto sono due funzioni che interagiscono per rilevare e visualizzare automaticamente un contesto utile sui ticket dei clienti, oltre a consigli su ciò che gli agenti dovrebbero fare dopo.
Questo articolo risponde alle seguenti domande sulla valutazione intelligente e l'intelligenza:
Di cosa si tratta?
La valutazione intelligente è una funzione basata sull’intelligenza artificiale che rileva automaticamente di cosa tratta un ticket (lo scopo), in quale lingua è scritto e se il messaggio del cliente è positivo o negativo (il suo sentiment). Puoi usare queste informazioni per:
Intelligence è la sezione del pannello del contesto che mostra a un agente lo scopo, la lingua e il sentiment del ticket, fornendo un utile contesto. La sezione mostra anche le tre macro più utili, suggerite in base al testo del ticket, che l’agente può applicare con un solo clic. |
Come funziona?
Guarda il video dimostrativo qui sotto per vedere in azione la valutazione intelligente e l’intelligence, oppure continua a leggere per un esempio.
Demo di valutazione intelligente e intelligence (2:05)Ecco un esempio di come la valutazione intelligente e l’intelligenza interagiscono per aiutare il tuo team a fornire un servizio clienti migliore e più rapido:
- Un cliente invia un ticket dicendo che l’articolo ordinato è arrivato danneggiato.
- La valutazione intelligente contrassegna automaticamente il ticket con la finalità di L’ articolo presenta un problema o è danneggiato all’arrivo in base a un elenco predefinito di oltre 100 possibili finalità specifiche del tuo settore.
- Il ticket viene inoltrato al team giusto grazie al trigger creato per indirizzare automaticamente e dare la priorità ai ticket relativi agli elementi danneggiati e alla vista creata che raggruppa i ticket in base allo scopo.
- L’agente apre il ticket e usa la sezione Intelligence per comprendere rapidamente che il cliente ha ricevuto un articolo danneggiato e ha bisogno di uno nuovo.
- L’agente applica una delle macro suggerite per rispondere al cliente e aiutare a risolvere il problema.
Perché dovrei usarlo?
Con la valutazione intelligente e Intelligence, puoi:
- Riduci di 30-60 secondi il tempo di gestione dei ticket. La valutazione intelligente elimina la necessità di leggere il ticket prima di assegnarlo a una categoria.
- Indirizza e assegna automaticamente la priorità ai ticket. Comprendi le intenzioni del cliente e indirizza il ticket al team giusto la prima volta. Assegna priorità ai fattori di ricavo (come problemi di fatturazione o richieste di VIP insoddisfatti), garantendo che gli agenti lavorino alle richieste business-critical.
- Fornisci un’assistenza rapida ed efficiente. La sezione Intelligence fornisce rapidamente agli agenti il contesto del ticket e consente loro di applicare la macro giusta con un clic, aumentando l'efficienza e riducendo i tempi di onboarding.
- Usa i dati per comprendere meglio i clienti. Migliora continuamente il modo in cui fornisci assistenza, collabora tra i reparti e identifica le aree di opportunità.
Chi può usarlo?
La valutazione intelligente è disponibile per i clienti che soddisfano questi requisiti. I clienti che non soddisfano i requisiti attuali possono unirsi alla lista di attesa. Inoltre, puoi usare la sezione Intelligence solo se usi lo Spazio di lavoro agente.
Come si attiva?
Puoi abilitare la valutazione intelligente nel Centro amministrativo. Quando lo fai, la sezione Intelligence inizia automaticamente ad apparire nei ticket.
Dove posso trovare ulteriori informazioni?
Consulta Risorse di valutazione intelligente.
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