Sintomi del problema
Le chiamate Talk non vengono indirizzate correttamente agli agenti. Esempi di comportamento di chiamata includono:
- Gli agenti sono disponibili, ma viene mostrato il messaggio Nessun agente dell'assistenza disponibile
- Le chiamate sono in coda, ma l'agente non le riceve o non può accettarle
- Le chiamate non vengono inoltrate in modo uniforme tra tutti gli agenti in un gruppo
- Le chiamate vengono trasferite direttamente alla posta vocale
- Le chiamate escono dal numero sbagliato
Passaggi per la risoluzione
Per risolvere i problemi di indirizzamento delle chiamate in Talk, procedi nel modo seguente.
Passaggio 1: Verifica la presenza di un incidente di servizio
Visita la pagina di stato di Zendesk per verificare se il problema dipende da un incidente di servizio relativo a Talk o Support, che potrebbe influire sulle chiamate.
Fase 2: Controlla le impostazioni di Talk
Verifica le impostazioni del Centro amministrativo per Talk:
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Vai alle impostazioni della linea telefonica e assicurati di selezionare l’impostazione Abilita Talk
- Stabilisci come indirizzare le chiamate. I due modi principali per instradare le chiamate sono indirizzamento di gruppo e menu IVR. Verifica che la linea Talk disponga di una destinazione di gruppo configurata per la ricezione delle chiamate.
- Controlla se la chiamata è arrivata al di fuori dell’orario di attività, in quanto ciò potrebbe influire sull’indirizzamento in base all’ora in cui il cliente ha chiamato
- Il tempo massimo di attesa in coda potrebbe essere impostato su un valore troppo basso. Prova a impostare il tempo massimo di attesa in coda su 5 minuti. Se la coda si esaurisce spesso, imposta una linea prioritaria per aiutare a gestire il traffico.
- Controlla se sono presenti numeri di telefono associati a brand specifici nell'account; questo potrebbe modificare i comportamenti di indirizzamento:
- Quando effettui chiamate da un ticket esistente, il sistema usa il primo numero elencato nella scheda Linee nel Centro amministrativo
- Se il ticket non è stato creato tramite chiamata, il sistema usa la prima linea telefonica del brand associato al ticket
- Se disponi di numeri di telefono associati a brand specifici, inserisci manualmente il numero nella tastiera e seleziona il numero Talk in uscita preferito per effettuare la chiamata
Passaggio 3: Verifica il ruolo e la disponibilità dell’agente interessato
Verifica che l’agente sia autorizzato a usare Talk e che sia disponibile a ricevere chiamate:
- Tutti gli agenti Talk devono avere il ruolo di Team leader o Agente e devono impostare il proprio stato su Online per ricevere chiamate. Gli agenti con ruolo di amministratore per Talk non possono effettuare o ricevere chiamate.
- Se la Modalità esclusiva è attivata e l’agente sta gestendo un ticket di chat attivo, il sistema potrebbe non assegnargli chiamate anche se risulta online. Disattiva la modalità esclusiva per verificare se è la causa del problema.
- Se usi lo stato agente unificato, verifica che lo stato agente disponga delle autorizzazioni Talkappropriate. Controlla il dashboard degli stati degli agenti in Analitica per assicurarti che gli agenti siano online per le chiamate Talk.
Passaggio 4: Verifica se sono presenti eventuali problemi con il browser o la rete
A volte i problemi di qualità delle chiamate e di indirizzamento possono derivare dalla configurazione del browser o dalla scarsa connessione a Internet. Chiedi agli agenti interessati di risolvere il problema:
- Cancella la cache e i cookie del browser e assicurati che sia aggiornato all’ultima versione
- Usa Zendesk in un nuovo browser web o in un altro computer e determina se si verifica lo stesso comportamento. Le impostazioni individuali del sistema o una rete privata virtuale (VPN) potrebbero causare problemi di instradamento delle chiamate.
- Se usi Google Chrome, aggiungi il tuo sottodominio a Mantieni sempre attivi questi siti in Impostazioni > Prestazioni > Generale per mantenere attive le pagine Zendesk
Passaggio 5: Se il problema persiste, invia un ticket
Contatta l’assistenza clienti Zendesk per aprire un ticket e fornisci le informazioni seguenti:
- Almeno 3 esempi di chiamate che non sono state indirizzate come previsto
- Il browser web e la versione usati da ciascun agente interessato
- Se il problema riguarda tutti gli agenti o solo agenti o gruppi specifici
- Un elenco di tutti gli agenti interessati. Chiedi agli agenti interessati di eseguire un test della rete Twilio sul browser web e di includere una screenshot dei risultati. Per maggiori informazioni, consulta Come si usa il test di rete Twilio per risolvere i problemi relativi alle chiamate degli agenti Talk?