| Fase | Data dell’annuncio | Data di inizio implementazione | Data di fine implementazione | Stato |
| Fase 1 | 19 giugno 2023 | Settembre 2023 | Dicembre 2023 | Completata |
| Fase 2 | 13 gennaio 2024 | Aprile 2024 | Maggio 2024 | Completata |
| Fase 3 | 5 agosto 2024 | Ottobre 2024 | Ottobre 2024 | Non iniziata |
Cosa cambia?
Zendesk attiva automaticamente l’indirizzamento omnicanale per gli account idonei. L’uso dell’indirizzamento omnicanale per indirizzare i ticket direttamente agli agenti può migliorare i livelli di servizio, mentre report più accurati sugli stati degli agenti possono aiutare a pianificare le risorse e la formazione degli agenti.
Quando l'indirizzamento omnicanale è attivato, gli agenti ricevono una notifica sull’attivazione dell'indirizzamento omnicanale e gli viene chiesto di aggiornare il proprio stato.
Perché Zendesk ha deciso di apportare questa modifica?
Con l’aumento del volume delle richieste dei clienti, le operazioni di assistenza clienti dovrebbero migliorare costantemente i livelli di servizio e massimizzare la produttività degli agenti. L'indirizzamento omnicanale è stato progettato per risolvere questo problema. In particolare, l'indirizzamento omnicanale può essere utile per:
- Miglioramento delle metriche chiave del livello di servizio, come il tempo di prima risposta, assegnando il lavoro direttamente agli agenti. Eliminando la necessità per gli agenti di cercare i ticket su cui lavorare nelle viste, si risparmia tempo e fatica.
- Aumento della produttività degli agenti assegnando il lavoro direttamente all’agente con la disponibilità, la capacità e le competenze giuste.
- Miglioramento della pianificazione delle risorse future, della formazione degli agenti e della valutazione delle prestazioni analizzando il modo in cui gli agenti impiegano effettivamente il loro tempo.
Che cosa devo fare?
Per usare l’indirizzamento omnicanale dopo l’attivazione automatica
Se il tuo account è idoneo e intendi usare l'indirizzamento omnicanale, segui i passaggi in Attivazione e configurazione dell'indirizzamento omnicanale per completare l'impostazione della funzione e iniziare a usarla.
Se intendi generare report sullo stato del tuo agente, chiedi agli agenti di iniziare a impostare il proprio stato unificato non appena l'indirizzamento omnicanale viene attivato. Dopo aver iniziato a usare gli stati agente unificati, gli amministratori possono visualizzare le informazioni in tempo reale sullo stato degli agenti nel dashboard in tempo reale di Explore, nel dashboard omnicanale sullo stato e le attività degli agenti (EAP) o una cronologia dello stato degli agenti usando il report della cronologia degli stati agente di Explore.
Per non usare l’indirizzamento omnicanale dopo l’attivazione automatica
Non è necessaria alcuna azione da parte tua. Le viste, i trigger e gli altri workflow esistenti continueranno a funzionare esattamente allo stesso modo. L’unica differenza consiste nell’accuratezza dei dati sullo stato degli agenti visualizzati nei report sullo stato degli agenti di Explore. Se non vuoi generare un report sullo stato degli agenti, puoi ignorare il selettore di stato. Se vuoi disattivare anche gli stati agente unificati, disattiva l’indirizzamento omnicanale nel Centro amministrativo.
Per porre domande o ricevere aiuto
Per domande, feedback sui prodotti o richieste di funzionalità basate su questo annuncio, visita il forum della community, dove raccogliamo e gestiamo il feedback dei clienti sui prodotti.
Altre domande frequenti
Come si usa l'indirizzamento omnicanale?
Per informazioni sul funzionamento dell’indirizzamento omnicanale, consulta Informazioni sull’indirizzamento omnicanale.
Poiché l'indirizzamento omnicanale è già stato attivato per il tuo account, puoi iniziare a usare l'indirizzamento omnicanale non appena crei un tag di indirizzamento e un trigger di indirizzamento per applicare il tag di indirizzamento ai ticket. Puoi usare la configurazione di indirizzamento iniziale così com’è oppure puoi modificarla per soddisfare meglio le tue esigenze. Per ulteriori dettagli, consulta Attivazione e uso dell’indirizzamento omnicanale.
Come posso generare report sul mio stato agente?
Explore dispone di un dataset omnicanale che include informazioni sullo stato degli agenti e sulle attività. Questo dataset può essere usato per creare report e dashboard. Inoltre, dopo che gli agenti hanno iniziato a usare gli stati agente unificati, puoi visualizzare le informazioni in tempo reale sullo stato degli agenti nel dashboard in tempo reale di Explore, nel dashboard omnicanale sullo stato e le attività degli agenti (EAP) o una cronologia dello stato degli agenti usando il report della cronologia degli stati agente di Explore.
Posso disattivare l’indirizzamento omnicanale?
Sì. L’indirizzamento omnicanale può essere disattivato in qualsiasi momento. Consulta Disattivazione dell’indirizzamento omnicanale.