Aggiunta automatica di commenti e note ai ticket usando i trigger

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Posizione: Centro amministrativo > Oggetti e regole > Regole aziendali > Trigger

Puoi creare trigger che aggiungono automaticamente ai ticket commenti pubblici e note interne. I commenti pubblici possono deviare i ticket senza richiedere l’intervento di un agente. Le note interne possono fornire agli agenti utili promemoria di processo o altre informazioni. In entrambi i casi, il team assistenza consente di risparmiare tempo e fatica.

Questo articolo include i seguenti argomenti:

• Aggiunta automatica di commenti e note ai ticket
• Esempio - Aggiunta automatica di un commento pubblico ai ticket ricevuti al di fuori dell’orario di attività
• Esempio - Aggiunta automatica di una nota interna ai ticket sulla perdita di dati

Considerazioni sull’aggiunta automatica di commenti e note ai ticket

Considera le limitazioni e i comportamenti seguenti quando usi i trigger per aggiungere automaticamente commenti e note interne ai ticket:

• I commenti e le note interne aggiunti dai trigger vengono visualizzati nel ticket come se fossero stati aggiunti dall’assegnatario corrente. Se il ticket non è assegnato, i commenti e le note vengono attribuiti all’utente del sistema. Tuttavia, se l’utente corrente è un agente interno, le azioni di risposta automatica di un trigger vengono soppresse perché gli agenti interni non sono autorizzati ad aggiungere commenti pubblici ai ticket.
• Tutti i trigger di ticket vengono eseguiti quando un ticket viene creato o aggiornato. Tuttavia, un trigger per evento ticket può aggiungere automaticamente un massimo di un commento e una nota interna. Ciò significa che, se disponi di più trigger con risposta automatica e azioni di nota interna, anche se il ticket soddisfa le condizioni per tutti, verrà aggiunto un solo commento, una nota interna al ticket.

Aggiunta automatica di commenti e note ai ticket

L’uso dei trigger di ticket per aggiungere commenti ai ticket, indipendentemente dal fatto che siano visibili agli utenti finali o solo agli agenti, avviene allo stesso modo di qualsiasi altra azione definita per i trigger di ticket.

Per creare un trigger per aggiungere commenti o note interne ai ticket

1. Nel Centro amministrativo, fai clic su Oggetti e regole nella barra laterale, quindi seleziona Regole aziendali > Trigger.
2. Crea o modifica un trigger di ticket.
3. Fai clic su Aggiungi condizione per impostare il trigger in modo che soddisfi tutte le condizioni o qualsiasi condizione.

   Se disponi del componente aggiuntivo Copilot e scegli di includere condizioni Triage intelligente, le azioni del trigger potrebbero essere conteggiate come soluzioni automatizzate.

4. Fai clic su Aggiungi azione e imposta le azioni che si verificano quando le condizioni del trigger sono soddisfatte.

   In questo caso, includi una o entrambe le opzioni seguenti:

   • Ticket > Risposta automatica per aggiungere un commento pubblico, visibile ad agenti e utenti finali
   • Ticket > Nota interna per aggiungere una nota interna, visibile solo agli agenti
     Nota: Un singolo trigger può applicare una delle opzioni precedenti.
5. In Corpo della risposta, inserisci il testo dei commenti o nota che il trigger verrà aggiunto ai ticket.
   Nota: Per creare interruzioni di riga nel corpo della risposta, premi Maiusc + Invio. Se premi solo Invio, apparirà come una nuova riga nell’editor di testo, ma non verrà visualizzata come interruzione di riga nel commento del ticket.
6. Fai clic su Crea trigger.

Esempio: Aggiunta automatica di un commento pubblico ai ticket ricevuti al di fuori dell’orario di attività

Puoi creare un trigger di ticket che aggiunga automaticamente commenti pubblici ai ticket. Se il trigger Notifica ticket standard di aggiornamento dei commenti al richiedente e ai destinatari in CC è attivato, il richiedente e tutti i CC ricevono una notifica del commento via email.

Nell’esempio seguente, il trigger di ticket è configurato per verificare se il ticket è stato ricevuto durante l’ orario di attivitàconfigurato. Per i ticket creati al di fuori dell’orario di attività, puoi creare una risposta automatica che li informi quando possono aspettarsi una risposta e indirizza il richiedente a qualsiasi risorsa self-service che potrebbe aiutarlo a risolvere il problema.

Suggerimento: Le risposte automatiche possono soddisfare gli SLA. Consulta Definizione delle policy SLA.

Per aggiungere un commento pubblico usando un trigger di ticket

1. Nel Centro amministrativo, fai clic su Oggetti e regole nella barra laterale, quindi seleziona Regole aziendali > Trigger.
2. Fai clic su Aggiungi trigger.
3. In Nome trigger, inserisci un nome per il trigger, ad esempio Risposta automatica per le richieste al di fuori dell’orario di attività.
4. (Facoltativo) Inserisci una descrizione e una categoria per il trigger.
5. Nel riquadro Condizioni, in Soddisfa TUTTE le condizioni seguenti, aggiungi le condizioni seguenti:
   • Ticket > Stato | È | Nuovo
   • Ticket > Risposte agente | Meno di | 1
   • Ticket > Entro l’orario di attività? | No
6. In Soddisfa UNA QUALUNQUE delle condizioni seguenti, aggiungi le condizioni seguenti:
   • Canale | È | Email
   • Ripeti la condizione precedente per altri canali
     Suggerimento: Queste condizioni garantiscono che le risposte automatiche si applichino solo ai ticket creati tramite determinati canali. Ad esempio, potresti non voler applicare le risposte automatiche ai ticket di messaggistica, che vengono creati quando un utente richiede di parlare con un agente.
7. Nel riquadro Azioni , aggiungi Risposta automatica e inserisci il seguente corpo della risposta:

   Grazie per averci contattato. Abbiamo ricevuto la tua richiesta e ti ringraziamo per la pazienza. Il nostro team assistenza clienti ti contatterà durante il nostro orario di attività: dal lunedì al venerdì, dalle 8:00 alle 17:00 ET. Nel frattempo, puoi consultare il nostro centro assistenza.

8. Fai clic su Crea.

Esempio: Aggiunta automatica di una nota interna ai ticket sulla perdita di dati

Puoi creare un trigger di ticket che aggiunga automaticamente una nota interna ai ticket.

Nell’esempio seguente, il trigger del ticket è configurato per cercare parole chiave nell’oggetto del ticket e nel testo del commento che indicano che il cliente sta riscontrando una perdita di dati. Il tempo è spesso un fattore importante per il corretto recupero dei dati, quindi il trigger imposta la priorità del ticket su Urgente e aggiunge una nota interna che ricorda agli agenti di usare il processo di escalation accelerata dei ticket.

Per aggiungere una nota interna usando un trigger di ticket

1. Nel Centro amministrativo, fai clic su Oggetti e regole nella barra laterale, quindi seleziona Regole aziendali > Trigger.
2. Fai clic su Aggiungi trigger.
3. In Nome trigger, inserisci un nome per il trigger, ad esempio Risposta automatica in caso di perdita di dati accelerata.
4. (Facoltativo) Inserisci una descrizione e una categoria per il trigger.
5. Nel riquadro Condizioni , in Soddisfa UNA QUALSIASI delle condizioni seguenti, aggiungi le condizioni seguenti:
   • Ticket > Stato | È | Nuovo
   • Ticket > Risposte agente | Meno di | 1
6. Nel riquadro Condizioni , in Soddisfa UNA QUALSIASI delle condizioni seguenti, aggiungi le condizioni seguenti:
   • Ticket > Testo commento | Contiene la stringa seguente | perdita di dati
   • Ticket > Testo oggetto | Contiene la stringa seguente | perdita di dati
7. Nel riquadro Azioni , aggiungi le seguenti azioni:
   • Ticket > Priorità | Urgente
   • nota interna

     Per il corpo della risposta, inserisci La perdita di dati può essere un problema critico e urgente per i nostri clienti. Assicurati di seguire la procedura di escalation accelerata.

8. Fai clic su Crea.

Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.

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