Se usi la valutazione intelligente, puoi visualizzare e gestire i valori per i tipi di previsione di scopo, lingua e sentiment.
Questo articolo include i seguenti argomenti:
- Visualizzazione di tutti i valori di intent, language e sentiment
- Modifica dei nomi degli intenti
- Richiesta di un nuovo intento
- Come consentire agli agenti di visualizzare e aggiornare i campi del triage intelligente
Articoli correlati:
Visualizzazione di tutti i valori di intent, language e sentiment
Nel Centro amministrativo, puoi vedere tutti i valori possibili per i tipi di previsione di scopo, lingua e sentiment. Puoi anche vedere questi valori in una qualsiasi delle lingue supportate.
Per visualizzare tutti i possibili valori di scopo, lingua e sentiment
- In Centro amministrativo, fai clic su Oggetti e regole nella barra laterale, quindi seleziona Regole aziendali > Triage intelligente.
- Fai clic su Impostazioni per il tipo di previsione che intendi visualizzare (Scopo, Linguao Sentiment).
- Fai clic sulla scheda Tassonomia .
- (Solo scopo) Fai clic su una categoria qualsiasi nell’elenco per espanderlo e visualizzarne le sottocategorie. Fai clic su una qualsiasi sottocategoria per espanderla e visualizzarne gli scopi.
In alternativa, fai clic su Azioni > Espandi tutto per espandere tutte le categorie e le sottocategorie. Fai clic su Azioni > Comprimi tutto per comprimerle di nuovo.
- Per cercare un valore specifico, usa la barra di ricerca.
- Per vedere i tag associati a ciascun valore, fai clic su Azioni > Mostra tag. Questo può essere utile quando si creano trigger o viste con condizioni del triage intelligente.
- Per vedere i valori in un’altra lingua, fai clic su Azioni > Visualizza lingua e seleziona una lingua. Le lingue disponibili sono elencate qui.
Filtraggio in base a nuovi intenti
Quando Zendesk aggiunge nuovi valori, questi vengono contrassegnati dall’icona Nuovo per 30 giorni e nella scheda Tassonomia viene visualizzato un banner. Quando visualizzi l’elenco degli intenti di intelligenza artificiale, puoi filtrarlo per vedere solo gli intenti aggiunti di recente.
Per filtrare in base a nuovi intenti
- Apre l’elenco degli intenti di intelligenza artificiale.
- Nella scheda Tassonomia , fai clic su Filtro > Nuovo.
In alternativa, se nella scheda Tassonomia viene visualizzato il banner Nuovi scopi aggiunti all’elenco, puoi fare clic sul link Visualizza nuovi scopi per aprire un pannello laterale che mostra quali scopi sono stati aggiunti negli ultimi 30 giorni.
Filtraggio per finalità modificate
Puoi modificare i nomi degli intenti per riflettere meglio la terminologia usata dalla tua organizzazione. Quando visualizzi l’elenco degli intenti di intelligenza artificiale, puoi filtrarlo per vedere solo gli intenti che sono stati modificati.
Per filtrare in base agli intenti modificati
- Apre l’elenco degli intenti di intelligenza artificiale.
- Nella scheda Tassonomia , fai clic su Filtro > Modificato.
Modifica dei nomi degli intenti
Puoi modificare il nome di uno scopo in una qualsiasi lingua supportata per riflettere meglio la terminologia preferita dalla tua organizzazione.
La modifica del nome di uno scopo non cambia lo scopo stesso. La valutazione intelligente continua a rilevare i ticket in base allo scopo originale, anche dopo che il nome è stato modificato. Per questo motivo, dovresti modificare i nomi degli intenti solo per apportare piccole modifiche alla terminologia di uno scopo, non aggiornamenti che ne cambino completamente il significato.
Per modificare il nome di uno scopo
- In Centro amministrativo, fai clic su Oggetti e regole nella barra laterale, quindi seleziona Regole aziendali > Triage intelligente.
- Fai clic su Impostazioni per il tipo di previsione dello scopo.
- (Facoltativo) Cambia la lingua facendo clic su Azioni > Visualizza lingua e seleziona la lingua per cui vuoi modificare gli intenti.
- Sfoglia o cerca per trovare lo scopo da modificare.
- Posiziona il cursore del mouse sullo scopo, fai clic sulle opzioni () e seleziona Modifica nome.
- Aggiorna il nome dello scopo e fai clic sul segno di spunta.
Lo scopo viene contrassegnato automaticamente con un'icona Modificato per farti sapere che è stato cambiato rispetto al nome originale.
Per ripristinare il valore predefinito del nome di uno scopo
- In Centro amministrativo, fai clic su Oggetti e regole nella barra laterale, quindi seleziona Regole aziendali > Triage intelligente.
- Fai clic su Impostazioni per il tipo di previsione dello scopo.
- Sfoglia o cerca per trovare lo scopo da ripristinare.
- Posiziona il cursore del mouse sullo scopo, fai clic sulle opzioni () e seleziona Ripristina nome predefinito.
Richiesta di un nuovo intento
Se i valori esistenti per il tipo di previsione dello scopo non soddisfano le esigenze della tua organizzazione, puoi chiedere a Zendesk di creare un nuovo scopo per te. Gli intenti devono essere attivati per richiedere un nuovo intento.
Quando richiedi un nuovo intento, Zendesk esegue una valutazione per determinare se il nuovo intento può essere creato. Il processo di valutazione può richiedere fino a due settimane. Per monitorare la tua richiesta, ti viene inviata un’email iniziale, dopodiché ricevi una notifica in caso di approvazione o rifiuto e ulteriori dettagli.
Se la tua intenzione viene approvata, non viene aggiunta immediatamente al tuo account. In caso di approvazione, Zendesk aggiungerà lo scopo al nostro modello di intenti standard e ridistribuirà il modello per rendere disponibile lo scopo. Prevediamo che il modello verrà ridistribuito una o due volte ogni trimestre.
Per richiedere un nuovo intento
- In Centro amministrativo, fai clic su Oggetti e regole nella barra laterale, quindi seleziona Regole aziendali > Triage intelligente.
- Fai clic su Scopo.
- Seleziona la scheda Tassonomia .
- Fai clic sul menu a discesa Azioni e seleziona Richiedi nuovo scopo. Si apre una nuova scheda del browser con il modulo di richiesta.
- Compila i seguenti campi obbligatori. I moduli inviati senza tutti i campi verranno rifiutati.
- Nome. Un nome breve e descrittivo per lo scopo. Per vedere gli intenti attualmente disponibili per il confronto, consulta Visualizzazione di tutti i valori di intent, language e sentiment.
- Descrizione. Una spiegazione del significato dell’intento. Ricorda che uno scopo è una previsione dell’oggetto del ticket.
- Ticket con questo intento. Esempi di ticket a cui si applica il nuovo intento. Puoi elencare fino a dieci esempi.
- Indirizzo email. L’indirizzo email da usare per comunicare lo stato della richiesta.
- Fai clic su Invia richiesta di scopo.
Come consentire agli agenti di visualizzare e aggiornare i campi del triage intelligente
Quando si abilita la valutazione intelligente, il sistema compila automaticamente i campi Scopo, Lingua e Sentiment, ma questi campi sono visibili nei ticket per impostazione predefinita solo se disponi di un singolo modulo ticket.
- Se disponi di più moduli ticket e vuoi che gli agenti possano visualizzare e modificare questi campi nei ticket, modifica i moduli ticket e aggiungi i nuovi campi trascinandoli nel modulo.
- Se disponi di un unico modulo ticket ma non vuoi che gli agenti possano visualizzare e modificare questi campi nei ticket, modifica il modulo ticket predefinito e rimuovi i nuovi campi trascinandoli fuori dal modulo.
- Se vuoi usare i valori dei campi del triage intelligente solo per i report di Explore o per l’uso dell’API, non è necessario aggiungerli ad alcun modulo ticket.
Se scegli di consentire agli agenti di vedere i campi Intento, Lingua e Sentiment nei ticket, possono aggiornare i valori in questi campi se ritengono che non siano corretti.
Le previsioni del triage intelligente si basano solo sul primo messaggio di un ticket. Gli agenti devono essere consapevoli che qualsiasi aggiornamento apportato a questi campi deve comunque basarsi sul primo messaggio. La modifica dello scopo, della lingua o del sentiment non influisce sul modello di apprendimento automatico responsabile del triage intelligente. In altre parole, gli agenti non possono addestrare il modello.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.