Se usi il triage intelligente, puoi visualizzare tutti i valori dei tipi di previsione del triage intelligente e gestire i campi che gli agenti possono vedere.
Questo articolo include i seguenti argomenti:
- Visualizzazione di tutti i valori di scopo, sentiment e lingua
- Come consentire agli agenti di visualizzare e aggiornare i campi del triage intelligente
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Visualizzazione di tutti i valori di scopo, entità, sentiment e lingua
Nel Centro amministrativo, puoi vedere tutti i valori possibili per i tipi di previsione di scopo, entità, sentiment e lingua. Puoi anche vedere questi valori in una qualsiasi delle lingue supportate.
Per vedere tutti i valori per un tipo di previsione
- Vai alla pagina relativa al tipo di previsione che desideri visualizzare:
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Nel Centro amministrativo, fai clic su
AI nella barra laterale, quindi seleziona Triage intelligente > Scopo.Per ulteriori informazioni sugli scopi, consulta Accesso e visualizzazione degli scopi Triage intelligente.
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Nel Centro amministrativo, fai clic su AI nella barra laterale, quindi seleziona Triage intelligente > Entità.
Per ulteriori informazioni sulle entità, consulta Rilevamento di informazioni univoche nei ticket con entità.
- Nel Centro amministrativo, fai clic su AI nella barra laterale, quindi seleziona Triage intelligente > Sentiment.
- Nel Centro amministrativo, fai clic su AI nella barra laterale, quindi seleziona Triage intelligente > Lingua.
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Nel Centro amministrativo, fai clic su
- Visualizza l’elenco dei valori nella pagina.
- Per cercare un valore specifico, usa la barra di ricerca.
- Per vedere i tag associati a ciascun valore, fai clic su Azioni > Mostra tag. Questo può essere utile quando si creano trigger o viste con condizioni del triage intelligente.
- Per visualizzare i valori in un’altra lingua, fai clic su Azioni > Visualizza lingua e seleziona una lingua. Le lingue disponibili sono elencate qui.
Come consentire agli agenti di visualizzare e aggiornare i campi del triage intelligente
Quando attivi il triage intelligente, il sistema inserisce automaticamente i valori nei campi di scopo, sentiment e lingua, ma questi campi non sono sempre visibili nei ticket. Nello specifico:
- Se disponi di più moduli ticket e vuoi che gli agenti possano visualizzare e modificare questi campi nei ticket, modifica i moduli ticket e aggiungi i nuovi campi trascinandoli nel modulo. Se hai creato campi personalizzati che rappresentano entità, devi aggiungere questi campi anche ai moduli.
- Se disponi di un unico modulo ticket, i campi triage intelligente vengono mostrati automaticamente nei ticket. Se non vuoi che gli agenti possano visualizzare e modificare questi campi nei ticket, modifica il modulo ticket predefinito per rimuovere i nuovi campi trascinandoli fuori dal modulo.
- Se vuoi usare i valori dei campi del triage intelligente solo per i report o per l’uso dell’API, non è necessario aggiungerli ad alcun modulo ticket.
Consentendo agli agenti di visualizzare i campi di scopo, sentiment e lingua nei ticket, li autorizzi ad aggiornare i valori riportati nei campi, qualora li ritenessero non corretti.
Le previsioni del triage intelligente si basano solo sul primo messaggio di un ticket. Gli agenti devono essere consapevoli che qualsiasi aggiornamento apportato a questi campi deve comunque basarsi sul primo messaggio. La modifica dello scopo, del sentiment o della lingua non influisce sul modello di apprendimento automatico responsabile del triage intelligente. In altre parole, gli agenti non possono addestrare il modello.