Accettazione automatica chat e messaggistica nello Spazio di lavoro agente

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Quando l’amministratore attiva la funzionalità di accettazione automatica, i pulsanti Conversazione e Accetta non vengono più visualizzati nello Spazio di lavoro agente. Le conversazioni in ingresso vengono inoltrate automaticamente agli agenti disponibili.

Nota: Se la modalità ibrida è attivata nella configurazione delle notifiche di chat, il pulsante Accetta ricompare quando viene superato il limite di chat impostato. Gli agenti potranno accettare manualmente le conversazioni in ingresso usando il pulsante Accetta.

Agli agenti vengono assegnate conversazioni in base alla configurazione dell’indirizzamento per il loro canale live, inclusi i limiti di chat. Per informazioni sulla configurazione dell’indirizzamento, consulta gli articoli seguenti:

• Indirizzamento di ticket di messaggistica e notifiche
• Configurazione dell’indirizzamento delle notifiche per la chat
• Gestione della configurazione di indirizzamento omnicanale

Quando una conversazione di messaggistica o chat viene assegnata a un agente, gli agenti ricevono le seguenti notifiche visive e sonore.

Le notifiche visive vengono visualizzate nella parte superiore dello Spazio di lavoro agente:

• Viene visualizzata una notifica di accettazione in alto a destra nella pagina:

  

  Questa notifica viene visualizzata solo quando un agente sta lavorando a un altro ticket accettato automaticamente. Gli agenti possono fare clic su Rispondi per aprire il nuovo ticket, ignorare questa notifica fino a quando non sono pronti a inserire il nuovo ticket oppure fare clic sulla X per chiudere la notifica senza aprire il ticket.

• Viene visualizzata una scheda per il nuovo ticket in alto a sinistra nella pagina:

  

  Gli agenti possono fare clic sulla scheda per aprire la conversazione con il cliente. Se un agente sta lavorando a un altro ticket accettato automaticamente, la scheda si apre dietro il ticket corrente. Se l’agente sta lavorando a un ticket che non è stato accettato automaticamente o a uno contrassegnato come Risolto, la scheda diventa la conversazione attiva.

Una notifica sonora avvisa l’agente dell’assegnazione in ingresso. Gli agenti hanno la possibilità di cambiare i suoni di notifica per le conversazioni in ingresso.

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