Zendesk WFM è la soluzione gestione del personale (WFM) (WFM) di Zendesk. Ampliando le funzionalità di Zendesk, Zendesk WFM migliora la prevedibilità e l’efficienza delle organizzazioni del servizio clienti grazie alla sua vasta gamma di strumenti di pianificazione, pianificazione e monitoraggio. Elimina la necessità di tenere traccia delle pianificazioni e delle assegnazioni nei fogli di calcolo, offre una visione d’insieme dell’aderenza degli agenti e delle attività su tutti i canali e automatizza le richieste di permessi e le approvazioni.
Se non conosci WFM, trarrai vantaggio dalla lettura di questa introduzione per scoprire come le funzionalità chiave di Zendesk WFM interagiscono per assistenza le tue esigenze WFM .
Introduzione alla gestione del personale (WFM) in Zendesk WFM
Segmentazione del lavoro
Zendesk WFM ti aiuta a segmentare il lavoro della tua organizzazione e a sviluppare previsioni e pianificazioni basate su tale segmentazione. La funzione di segmentazione e gli stream di lavoro consentono di organizzare il lavoro in base a canali, gruppi predefiniti degli agenti e team. Gli stream di lavoro fungono anche da base per previsioni, turni e pianificazioni orari. Inoltre, le prestazioni all’interno degli stream di lavoro possono essere monitorate e misurate quotidianamente e nel tempo, in modo che tu e il tuo team possiate ripetere la pianificazione WFM per risultati ottimali.
Previsione e pianificazione
Dopo aver definito gli stream di lavoro, puoi creare previsioni e pianificazioni. Zendesk WFM si basa sui dati storici dei ticket in ingresso o sul volume di chiamate per creare automaticamente una previsione del personale necessario. Puoi modificare la previsione in base al canale, al tasso di occupazione, tempo medio di gestione (AHT) o agli obiettivi del livello di servizio. Con la previsione, i manager ricevono input aggiornati che aiutano a garantire che il personale sia adeguato durante la creazione di turni e pianificazioni orari.
Monitoraggio in tempo reale
Oltre agli strumenti di pianificazione, Zendesk WFM fornisce anche insight in tempo reale su presenze agente. I manager possono vedere rapidamente chi ha timbrato, monitorare i modelli di aderenza e determinare se il lavoro di ticketing è sulla buona strada. Puoi persino analizzare in dettaglio il lavoro di ciascun singolo agente e visualizzare il ticket su cui sta lavorando.
Riducendo le viste granulari, puoi anche accedere a dashboard personalizzabili e report flessibili. Mostrano le tue prestazioni o le tue prestazioni rispetto a metriche comunemente usate come il tempo di prima replica o AHT.
Esperienza agente fluida
Gli agenti usano Zendesk WFM dall’app Pianificazione agenti in Zendesk Support. Gli agenti possono timbrare in entrata e in uscita dal lavoro di ticketing, visualizzare e richiedere modifiche alle proprie pianificazioni orari o scambiare i turni con i colleghi. Con questi strumenti centralizzati, Zendesk WFM offre agli agenti una maggiore trasparenza nella loro giornata lavorativa.
Chi usa Zendesk WFM e quando
Zendesk WFM supporta molti ruoli all’interno di un’organizzazione del servizio clienti. A seconda delle dimensioni e della complessità dell’organizzazione, questi ruoli possono includere un amministratore di sistema, un pianificatore e pianificatore del personale, un manager, un analista e un agente. Le aziende più grandi tendono a separare questi ruoli. Le aziende più piccole spesso fanno affidamento sullo stesso ruolo per adempiere a molte responsabilità.
- Trimestrale: pianificare, configurare e concedere l’accesso, quindi prevedere
- Mensile, settimanale: pianificazione orari
- Giornaliero: monitora, inserisci l’ora
L’esempio seguente mostra come tu e il tuo team potete usare Zendesk WFM per pianificare la pianificazione e le esigenze di risorse a intervalli diversi.
Trimestrale
- Anne è una pianificazione del personale presso Eatwell, un’organizzazione di consegne di cibo. Le è stato chiesto di assumere 100 nuovi agenti nel prossimo trimestre, prima dei mesi estivi, perché i suoi team globali in genere registrano forti picchi negli ordini di cibo e nel volume dei ticket.
Usando Zendesk WFM, Anne può prevedere e pianificare in base a queste esigenze di assunzione. Esaminerà il volume in ingresso degli ultimi trimestri e le metriche delle prestazioni del team e dei singoli in base a tale volume per determinare le sue effettive esigenze di risorse.
Mensile
- Charles è un manager della sede di San Francisco di Eatwell e crea la pianificazione orari per il suo team. Una nuova funzione sarà rilasciata il prossimo mese ed è fiducioso che ciò comporterà un aumento dei ticket in base ai dati storici delle nuove versioni del suo team.
In Zendesk WFM, modifica la pianificazione orari del prossimo mese in modo che il 25% in più di agenti utilizzi i canali di chat e voce quando la funzione verrà rilasciata.
Giornaliera
- Charles può anche usare Zendesk WFM dopo il rilascio della nuova funzione per monitorare l’efficacia del suo team nella gestione dell’aumento dei ticket. Può avere una visione d’insieme delle prestazioni del suo team con dashboard e report. Se c’è qualcosa che cattura la sua attenzione, può ottenere una visione più granulare di qualsiasi stream di lavoro, team o agente.
- Iris è un agente di Eatwell che ha appena vinto un ticket per un concerto e vuole andarsene il giorno stesso del concerto. Può controllare la sua pianificazione orari da Zendesk Support e richiedere di scambiare i turni con un collega.
Altre risorse e passaggi successivi
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