Zendesk Workforce Management (WFM) amplia le funzionalità di Zendesk migliorando la prevedibilità e l'efficienza delle organizzazioni del servizio clienti attraverso la sua vasta gamma di strumenti di pianificazione, pianificazione e monitoraggio. Elimina la necessità di tenere traccia delle pianificazioni e delle assegnazioni nei fogli di calcolo, offre una visione d'insieme dell'aderenza degli agenti e delle attività su tutti i canali e automatizza le richieste di permessi e le approvazioni.
Se non conosci WFM, trarrai vantaggio dalla lettura di questa introduzione per scoprire come le funzionalità chiave di Zendesk WFM interagiscono per soddisfare le tue esigenze WFM.
Introduzione a Zendesk WFM
Segmentazione del lavoro
Zendesk WFM ti aiuta a segmentare il lavoro della tua organizzazione e a sviluppare previsioni e pianificazioni basate su tale segmentazione. La funzione di segmentazione e gli stream di lavoro consentono di organizzare il lavoro tramite canali, gruppi di agenti e team. Gli stream di lavoro fungono anche da base per previsioni, turni e orari. Inoltre, le prestazioni all'interno degli stream di lavoro possono essere monitorate e misurate sia quotidianamente che nel tempo in modo che tu e il tuo team possiate ripetere la pianificazione WFM per risultati ottimali.
Previsione e pianificazione
Dopo aver definito gli stream di lavoro, puoi creare previsioni e pianificazioni. Zendesk WFM si basa sui dati storici dei ticket in ingresso o sul volume delle chiamate per creare automaticamente una previsione del personale necessario. Puoi modificare la previsione in base al canale, al tasso di occupazione, al tempo medio di gestione (AHT) o agli obiettivi del livello di servizio. Con la previsione, i manager ricevono input aggiornati che aiutano a garantire che il personale sia adeguato durante la creazione di turni e orari.
Monitoraggio in tempo reale
Oltre agli strumenti di pianificazione, Zendesk WFM fornisce anche informazioni dettagliate in tempo reale su presenza, stato e attività degli agenti. I manager possono vedere rapidamente chi ha timbrato, monitorare i modelli di aderenza e determinare se il lavoro di ticketing è sulla buona strada. Puoi persino approfondire il lavoro di ciascun singolo agente e visualizzare il ticket su cui sta lavorando.
Riducendo lo zoom da queste viste granulari, puoi anche accedere a dashboard personalizzabili e report flessibili. Mostrano le tue prestazioni o le tue prestazioni rispetto a metriche comunemente usate come il tempo di prima risposta o AHT.
Esperienza agente fluida
Gli agenti usano Zendesk WFM dall’app Pianificazione agenti in Zendesk Support. Gli agenti possono timbrare in entrata e in uscita il lavoro di ticketing, visualizzare e richiedere modifiche ai propri orari o scambiare turni con i colleghi. Con questi strumenti centralizzati, Zendesk WFM offre agli agenti una maggiore trasparenza nella loro giornata lavorativa.
Chi usa Zendesk WFM e quando
Zendesk WFM supporta molti ruoli all'interno di un'organizzazione del servizio clienti. A seconda delle dimensioni e della complessità dell'organizzazione, questi ruoli possono includere un amministratore di sistema, un pianificatore e pianificatore della forza lavoro, un manager, un analista e un agente. Le aziende più grandi tendono a separare questi ruoli. Le aziende più piccole spesso fanno affidamento sullo stesso ruolo per adempiere a molte responsabilità.
- Trimestrale: pianificare, impostare e concedere l’accesso, quindi prevedere
- Mensile, settimanale: pianificazione orari
- Giornaliera: consente di monitorare, inserire l’ora
L’esempio seguente mostra come tu e il tuo team potete usare Zendesk WFM per pianificare la pianificazione e le esigenze di risorse a intervalli diversi.
Trimestrale
- Anne è una pianificatrice del personale presso Eatwell, un’organizzazione di consegna di cibo. Le è stato chiesto di assumere 100 nuovi agenti nel prossimo trimestre prima dei mesi estivi perché i suoi team globali in genere registrano forti picchi negli ordini di cibo e nel volume dei ticket.
Grazie a Zendesk WFM, Anne può prevedere e pianificare queste esigenze di assunzione. Esaminerà il volume in ingresso degli ultimi trimestri e le metriche delle prestazioni dei team e dei singoli in base a tale volume per determinare le sue effettive esigenze di risorse.
Mensile
- Charles è un manager della sede di San Francisco di Eatwell e crea la pianificazione orari per il suo team. Una nuova funzione verrà rilasciata il prossimo mese e confida che ciò comporterà un aumento dei ticket in base ai dati storici delle nuove versioni del suo team.
In Zendesk WFM, modifica la pianificazione del mese prossimo in modo che il 25% in più di agenti utilizzi i canali di chat e voce quando la funzione verrà rilasciata.
Giornaliera
- Charles può anche usare Zendesk WFM dopo il rilascio delle nuove funzionalità per monitorare il modo in cui il suo team sta gestendo l’aumento dei ticket. Può avere una panoramica delle prestazioni del suo team con dashboard e report. Se c'è qualcosa che cattura la sua attenzione, può ottenere una visione più granulare di qualsiasi stream di lavoro, team o agente.
- Iris è un agente di Eatwell che ha appena vinto un biglietto per un concerto e vuole andarsene il giorno stesso del concerto. Può controllare la sua pianificazione orari da Zendesk Support e richiedere di scambiare i turni con un collega.
Altre risorse e passaggi successivi
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