Rilevamento di informazioni univoche nei ticket con entità

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Il rilevamento delle entità ti aiuta a identificare informazioni univoche nei ticket, come i nomi dei prodotti, e a usarle nei workflow e nei report automatizzati. Creando entità e associando valori, puoi semplificare i processi ed evidenziare i dettagli chiave per gli agenti. Configura i campi personalizzati da aggiornare in base al contenuto del ticket e gestisci la visibilità delle entità nello Spazio di lavoro agente per una migliore gestione dei ticket.

La funzione di rilevamento delle entità, che fa parte del Triage intelligente, consente di definire e rilevare informazioni univoche nei ticket e nelle conversazioni di messaggistica. Puoi quindi usare queste informazioni per compilare i campi ticket personalizzati associati e attivare workflow e report automatizzati.

Il rilevamento delle entità è simile ad altre previsioni Triage intelligente in quanto consente di automatizzare i workflow in base alle informazioni rilevate automaticamente all’interno delle richieste dei clienti.

Questo articolo include i seguenti argomenti:

Informazioni sul rilevamento delle entità
Creazione e configurazione di un’entità
Passaggi successivi

Informazioni sul rilevamento delle entità

Le richieste dei clienti spesso contengono informazioni specifiche che gli agenti devono identificare e su cui agire per risolvere la richiesta. Il rilevamento delle entità rende questo processo più rapido e semplice identificando automaticamente queste informazioni critiche e rendendole disponibili nei workflow e nei report automatizzati.

Un’entità è un’informazione significativa per la tua azienda, come il nome di un prodotto. Per rilevare un’entità, devi:

Crea un’entità per rappresentare le informazioni che ti interessano. Ad esempio, puoi creare un’entità denominata Linea di prodotti. Quando crei un’entità, viene creato automaticamente un campo personalizzato per rappresentare l’entità.
Associa i valori all’entità per rappresentarne i dettagli. Ad esempio, puoi associare l’entità Linea di prodotti ai valori Modello fotocamera A, Modello fotocamera B e così via.

Il campo personalizzato e i valori associati possono quindi essere usati in indirizzamento, automazioni e report per ottimizzare i workflow.

Inoltre, i valori delle entità sono evidenziati in blu nei ticket, facilitando agli agenti la scansione del ticket alla ricerca di informazioni importanti. Tieni presente che gli agenti interni non possono vedere i valori delle entità evidenziati.

Informazioni tecniche sul rilevamento delle entità

Quando crei un’entità, viene creato automaticamente un campo personalizzato per rappresentarla e il sistema aggiunge quel campo personalizzato a tutti i ticket in cui è stato rilevato un valore corrispondente. Se vuoi che gli agenti possano visualizzare il campo, devi aggiungere il campo personalizzato che rappresenta l’entità ai moduli ticket .

Quando i ticket vengono creati o aggiornati, il campo personalizzato può essere compilato in base al valore dell’entità rilevato nel ticket, a seconda di come hai configurato il comportamento campo ticket .

Quando il campo è compilato, al ticket viene aggiunto automaticamente anche un tag per aiutarti a creare trigger, automazioni e report. Questi tag riflettono i valori di entità configurati e sono strutturati come entity_<nome del campo personalizzato dell’entità>_<valore dell’entità>.

Inoltre, tieni presente che il valore di un’entità può cambiare nel corso del ciclo di vita di un ticket. Ad esempio, un ticket che inizia su un argomento potrebbe evolversi in un altro. Per questo motivo, puoi configurare se e come il campo personalizzato viene aggiornato automaticamente durante il ciclo di vita del ticket.

Quando è configurato, il rilevamento delle entità può rilevare i valori delle entità anche in presenza di errori di ortografia, incluse lettere cambiate o mancanti. Rilevamento di valori con errori di ortografia:

Funziona solo quando la prima lettera è uguale al valore dell’entità.
Non funziona con motivi inferiori a 6 lettere.
Consente la presenza di un massimo di due errori in una parola, incluse lettere aggiunte, mancanti, smarrite o sostituite.
Potrebbe non funzionare in lingue senza spazi o in cui la modifica di un singolo carattere determina un significato completamente diverso.

Affinché un’entità venga rilevata in un ticket, la lingua del ticket deve corrispondere alla lingua in cui è stata creata l’entità. Ad esempio, se crei un'entità in inglese e la lingua del ticket è lo spagnolo, le entità non verranno rilevate.

Il rilevamento delle entità funziona su tutti i canali supportati dal Triage intelligente. Non è possibile attivare o disattivare il rilevamento delle entità solo per un sottoinsieme di canali. Inoltre, il rilevamento delle entità funziona sugli oggetti dei ticket e sui commenti pubblici, ma vengono evidenziati solo i commenti pubblici. Sebbene il rilevamento delle entità non funzioni sulle note interne, i valori sono evidenziati.

Creazione e configurazione di un’entità

Gli amministratori possono creare un’entità nel Centro amministrativo. Quando crei un’entità, viene creato automaticamente un campo personalizzato per rappresentarla e devi configurarne i valori corrispondenti. Ad esempio, se crei un’entità denominata Linea di prodotti, i valori potrebbero essere Modello fotocamera A, Modello fotocamera B e così via.

I passaggi variano a seconda del tipo di campo selezionato per rappresentare l’entità:

Creazione di un’entità usando un campo personalizzato a discesa o a selezione multipla
Creazione di un’entità usando un campo regex personalizzato

Creazione di un’entità usando un campo personalizzato a discesa o a selezione multipla

Per creare e configurare un’entità usando un campo personalizzato a discesa o a selezione multipla

Nel Centro amministrativo, fai clic su AI nella barra laterale, quindi seleziona Triage intelligente > Entità.
Fai clic su Aggiungi entità.
Nel campo Nome , inserisci un nome descrittivo e fai clic su Avanti.
In Seleziona tipo di campo, seleziona Menu a discesa o Selezione multipla.
Suggerimento: Per creare un campo Regex , segui i passaggi seguenti.
Fai clic su Crea.
Nella scheda Impostazioni valori per il campo personalizzato dell’entità, fai clic su Aggiungi nuovo per aggiungere manualmente i singoli valori della tassonomia.
Puoi anche fare clic su Carica CSV per caricare un file CSV con tutti i valori.
- Per aggiungere valori manualmente:
  1. Fai clic su Aggiungi nuovo.
  2. Inserisci il valore da rilevare nei ticket.
  3. Fai clic sul segno di spunta.
- Per caricare un file CSV:
  1. Fai clic su Carica CSV.
  2. Fai clic su Scegli un file oppure trascina qui per selezionare un file CSV oppure trascina il file CSV nel campo.
  3. Fai clic su Carica.
Facoltativamente, aggiungi sinonimi ai valori aggiunti.
Fai clic su Salva.

Creazione di un’entità usando un campo regex personalizzato

Per creare e configurare un’entità usando un campo regex personalizzato

Nel Centro amministrativo, fai clic su AI nella barra laterale, quindi seleziona Triage intelligente > Entità.
Fai clic su Aggiungi previsione.
Nel campo Nome , inserisci un nome descrittivo e fai clic su Avanti.
Seleziona Regex.
Suggerimento: Per creare un campo a discesa o a selezione multipla , segui i passaggi precedenti.
Fai clic su Crea.
Nella pagina Regola di corrispondenza entità , inserisci l’ espressione regolare (regex).
Queste sono le espressioni regolari che l’entità usa per identificare il contenuto pertinente nei ticket. Ad esempio, "([1-9]|0[1-9]|[12][0-9]|3[01])\D([1-9]|0[1-9]|1[ 012])\D(19[0-9][0-9]|20[0-9][0-9])", che è un’espressione regolare comune per il rilevamento delle date.

Nota: Le espressioni non devono iniziare con ^ o termina con $ delimitatori. La presenza di questi delimitatori è probabilmente un segno che questa espressione regolare è stata creata per la convalida degli input, non per la corrispondenza di sottostringhe in testo più lungo. Prendi in considerazione l’uso /b come delimitatore in caso di necessità.

Puoi inserire il testo nel campo Rilevamento test nel pannello di destra per verificare se l’entità verrà rilevata.
In Aggiorna campo ticket con valori rilevati, configura il comportamento del campo ticket associato al campo personalizzato dell’entità selezionando una delle seguenti opzioni:
- Non aggiornare i campi ticket: Il campo ticket non viene compilato automaticamente con alcun valore. Un agente deve compilarlo manualmente facendo clic su Aggiorna.
- Solo valori nel primo messaggio: Il campo ticket viene compilato con il valore rilevato nell’oggetto del ticket, nel primo commento o nel primo messaggio di una conversazione. I commenti o i messaggi successivi non aggiornano automaticamente il valore campo ticket .
- Solo valori nei messaggi successivi: Il campo ticket viene inizialmente compilato e successivamente aggiornato con il valore rilevato in qualsiasi commento o messaggio del ticket ad eccezione del primo.
- Valori in tutti i messaggi: Il campo ticket viene inizialmente compilato e successivamente aggiornato con il valore rilevato in qualsiasi commento o messaggio del ticket.
(Facoltativo) In Strumenti agente, seleziona Evidenzia valori entità in tutti i messaggi se vuoi che le entità siano evidenziate in blu nei ticket e nelle conversazioni di messaggistica.
Quando questa opzione è selezionata, gli agenti potranno intraprendere azioni anche sulle entità evidenziate. Tieni presente che gli agenti interni non possono visualizzare i valori delle entità evidenziate.
Fai clic su Salva.

Passaggi successivi

Dopo aver creato e configurato le entità, puoi intraprendere le seguenti azioni:

Configura il modo in cui il campo ticket personalizzato associato all’entità viene aggiornato in base ai commenti o ai messaggi del ticket.
Gestisci il modo in cui le entità vengono evidenziate nello Spazio di lavoro agente.
Definisci i sinonimi per le entità.
Disattiva o elimina un campo personalizzato associato a un’entità.

Per maggiori informazioni, consulta Modifica e gestione delle entità .

A seconda di come hai configurato l’evidenziazione delle entità, gli agenti possono lavorare con le entità rilevate nei ticket.

Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.

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