L’indirizzamento omnicanale assegna i ticket nuovi e aperti da email (inclusi modulo web, conversazioni laterali e API), chiamate e messaggistica direttamente agli agenti in base alla disponibilità e alla capacità degli stessi e, con i piani Professional e superiori, alla priorità dei ticket e alle competenze. La configurazione di indirizzamento omnicanale standard indirizza tutti i ticket idonei in un’unica coda, assegnando il lavoro agli agenti in base al gruppo assegnato al ticket. Se una singola coda non è sufficiente per il tuo caso d'uso, puoi creare ulteriori code di indirizzamento omnicanale personalizzate. Per usare l’indirizzamento omnicanale, devi disporre dello spazio di lavoro agente.
Informazioni essenziali sulle code di indirizzamento omnicanale
- Le impostazioni di configurazione dell’indirizzamento omnicanale si applicano a tutte le code.
- Esistono due tipi di code nell’indirizzamento omnicanale:
- Coda di indirizzamento omnicanale standard: si tratta della coda predefinita usata dall’indirizzamento omnicanale quando attivi l’indirizzamento omnicanale e non hai creato code personalizzate o quando i ticket non soddisfano le condizioni delle code personalizzate ma sono altrimenti idonei all’indirizzamento omnicanale. A volte viene definito indirizzamento omnicanale basato sul gruppo perché i ticket inoltrati tramite la coda standard vanno agli agenti nel gruppo specificato nel campo gruppo del ticket. La coda standard non è elencata nella pagina Code del Centro amministrativo.
- Code di indirizzamento omnicanale personalizzate: si tratta di code personalizzate definite dagli amministratori. Quando si usano code personalizzate, i ticket vengono inseriti nella prima coda che soddisfa le condizioni. Le code personalizzate possono inoltrare i ticket a più gruppi primari e secondari. Se un ticket viene inoltrato tramite una coda personalizzata, l'indirizzamento omnicanale ignora il campo gruppo del ticket e usa i gruppi principali e secondari della coda.
- Quando vengono creati nuovi ticket, vengono attivati prima i trigger, quindi l’indirizzamento omnicanale valuta le code per trovare una corrispondenza per il ticket.
- Il tag di indirizzamento automatico non viene usato dalle code personalizzate. Indipendentemente dalla presenza del tag di indirizzamento automatico, tutti i ticket email, le conversazioni di messaggistica e le chiamate vengono valutate automaticamente per le corrispondenze alle code personalizzate. Tuttavia, i ticket email che non corrispondono ad alcuna coda personalizzata devono avere il tag di indirizzamento automatico se vuoi che vengano inoltrati tramite la coda di indirizzamento omnicanale standard.
- L’indirizzamento omnicanale associa i ticket alle code nell’ordine in cui vengono visualizzati nella pagina Code. I ticket vengono aggiunti alla prima coda di cui soddisfano le condizioni.
- I ticket che non soddisfano le condizioni di nessuna delle tue code personalizzate vengono inseriti nella coda di indirizzamento omnicanale standard. Tuttavia, l’indirizzamento omnicanale assegna la priorità a tutti i ticket indirizzati tramite code personalizzate rispetto a quelli indirizzati tramite la coda di indirizzamento omnicanale standard, indipendentemente dalla priorità del ticket.
- All’interno di una coda di indirizzamento omnicanale, i ticket sono ordinati prima in base alla priorità (piani Professional e superiori), quindi in base alla data/ora di idoneità per l’indirizzamento.
- Quando un agente è idoneo a ricevere lavoro da più code, i ticket provenienti dalla coda con valore di priorità maggiore vengono assegnati prima dei ticket provenienti da una coda con valore di priorità più basso. Consulta Creazione di code di indirizzamento omnicanale personalizzate.
- Una volta assegnato un ticket a un agente, questo verrà rimosso dalla coda.
- I ticket Talk non possono essere riassegnati tramite l’indirizzamento omnicanale. I ticket email e di messaggistica possono essere riassegnati, ma la configurazione dell’indirizzamento determina se le riassegnazioni avvengono tramite le code personalizzate o la coda standard.
- Con i piani Team e Growth, i ticket non possono rientrare in una coda personalizzata dopo essere stati assegnati a un agente. Tuttavia, se un ticket diventa idoneo per il reindirizzamento, viene inserito nella coda di indirizzamento omnicanale standard in base alla data/ora di idoneità all’indirizzamento e inoltrato in base al gruppo assegnato al ticket.
- Con i piani Professional e superiori, puoi configurare l’indirizzamento omnicanale per riassegnare i ticket tramite code personalizzate. Una volta configurati, i ticket riassegnati a un gruppo dopo essere stati assegnati a un agente vengono inseriti nella prima coda corrispondente. Se il ticket non soddisfa le condizioni per le code personalizzate, viene inserito nella coda di indirizzamento omnicanale standard e indirizzato in base al gruppo assegnato al ticket.
- Puoi generare report sulle prestazioni delle code personalizzate in Explore. Consulta Ricetta di Explore: report sulle prestazioni delle code omnicanale personalizzate.
Uso di code personalizzate con indirizzamento omnicanale
L’indirizzamento omnicanale è la soluzione di indirizzamento più sofisticata e completa di Zendesk. Fornisce una logica di indirizzamento coerente su tutti i canali e tiene conto di molti fattori al momento dell’assegnazione dei lavori agli agenti. Per molti casi d'uso, è sufficiente l'unica coda di indirizzamento omnicanale standard che viene attivata quando si attiva l'indirizzamento omnicanale. Quando si usa la coda di indirizzamento omnicanale standard, i ticket devono essere assegnati a un gruppo per essere inoltrati a un agente mediante indirizzamento omnicanale e i ticket email devono avere il tag di indirizzamento automatico. Puoi vederlo come un indirizzamento omnicanale basato su gruppi.
In alcuni casi, non è realistico o auspicabile indirizzare i ticket al singolo gruppo assegnato al ticket. La creazione di code personalizzate consente di indirizzare il lavoro a più gruppi in base alla coda a cui sono assegnati i ticket. Le code multiple offrono anche la possibilità di definire gruppi secondari o di “overflow” che ricevono ticket tramite una coda solo se tutti gli agenti nei gruppi principali non sono disponibili. Quando si assegnano più gruppi primari e secondari a una coda, l’indirizzamento omnicanale considera tutti i gruppi primari come un unico pool di agenti e, se necessario, lo espande per includere anche tutti gli agenti nei gruppi secondari. Quando usi l’indirizzamento basato sulla coda, l'indirizzamento omnicanale usa i gruppi principali e secondari della coda per assegnare il ticket a un agente, ignorando i gruppi che potrebbero essere specificati nel ticket stesso.
Per maggiori informazioni, consulta Creazione di ulteriori code di indirizzamento omnicanale.
Informazioni su come l’indirizzamento omnicanale ordina i ticket per l’assegnazione agli agenti
Non appena un ticket diventa idoneo per l’indirizzamento, l’indirizzamento omnicanale tenta di assegnarlo a un agente idoneo e disponibile. Se non può essere assegnato immediatamente, il ticket viene inserito in una coda. Quando un nuovo ticket viene creato o aggiornato, i trigger dei ticket si attivano automaticamente e l’indirizzamento omnicanale valuta come inserirlo in una coda per essere inoltrato a un agente. Se hai creato code personalizzate, l'indirizzamento omnicanale valuta le condizioni della coda per trovare una corrispondenza per il ticket e quindi la inserisce; se un ticket non corrisponde a nessuna delle code personalizzate, viene inserito nella coda di indirizzamento omnicanale standard. Se non hai creato code personalizzate o se un ticket non soddisfa le condizioni di nessuna delle code personalizzate, viene inserito nella coda di indirizzamento omnicanale standard.
L’indirizzamento omnicanale ordina i ticket idonei da tutti i canali all’interno di una coda in base alla priorità dei ticket (piani Professional e superiori) e ai relativi timestamp idonei per l’indirizzamento. Continua a leggere per scoprire quali ticket sono idonei per l’indirizzamento omnicanale e qual è il timestamp di indirizzamento.
Considerazioni sull’ordinamento dei ticket all’interno di una coda
Idoneità del ticket per l’indirizzamento
- Deve essere assegnato a un gruppo (non richiesto se si usano code di indirizzamento omnicanale personalizzate, ma necessario per indirizzare ticket che non corrispondono a nessuna delle code personalizzate)
- Deve essere in stato (o categoria di stato) Nuovo o Aperto
- Non deve essere assegnato
Inoltre, i ticket email devono avere il tag di indirizzamento automatico per essere instradati attraverso la coda di indirizzamento omnicanale standard.
- Il ticket non è assegnato a un gruppo e non stai usando code personalizzate.
- Il ticket è assegnato a un agente.
- Lo stato del ticket (o categoria di stato) è In attesa, In sospeso o Risolto.
- Il ticket è stato eliminato automaticamente.
- (Solo ticket email) Il ticket non ha il tag di indirizzamento automatico e non stai usando code personalizzate.
Periodo di non idoneità per l’indirizzamento
L’indirizzamento omnicanale tiene traccia del periodo di tempo in cui i ticket non sono idonei per l’indirizzamento e lo usa per determinare quale timestamp di indirizzamento usare quando si reinserisce un ticket nella coda di indirizzamento. Questo periodo viene definito periodo di non idoneità per l’indirizzamento. La verifica della non idoneità dei ticket per l’indirizzamento evita problemi di prestazioni dovuti al monitoraggio di un numero sempre crescente di timestamp e tiene conto delle modifiche all’urgenza del ticket man mano che trascorre tempo in una coda.
Timestamp di idoneità per l’indirizzamento
- Il timestamp iniziale di idoneità per l’indirizzamento si ha quando un ticket diventa idoneo per l’indirizzamento omnicanale per la prima volta.
- Un timestamp successivo di idoneità per l’indirizzamento si ha quando un ticket ridiventa idoneo per l’indirizzamento omnicanale dopo essere stato idoneo e non idoneo in precedenza.