Spotlight può aiutarti a concentrarti su conversazioni significative applicando filtri di insight. Questi filtri si aggiungono ai filtri predefiniti e avanzati descritti nell’articolo Filtraggio delle conversazioni.
Puoi trovare ulteriori informazioni in questo articolo o guardando questo video di panoramica.
Il presente articolo include le seguenti sezioni:
- Informazioni sui filtri di analisi approfondite Spotlight
- Uso del filtro Anomalie
- Uso di altri filtri
Informazioni sui filtri di analisi approfondite Spotlight
Puoi usare i filtri delle informazioni dettagliate per trovare le conversazioni che includono i tipi di informazioni dettagliate elencate di seguito.
I filtri di analisi approfondite Spotlight sono disponibili sia nella vista Conversazione che in Compiti.
Uso del filtro Anomalie
Offrendo il massimo potenziale di apprendimento, questo filtro ti consente di trovare le conversazioni che è fondamentale esaminare con un semplice clic.
Questo filtro contrassegna le conversazioni in cui:
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il problema del cliente era più complicato
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il problema del cliente non può essere spiegato in un messaggio
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l’agente doveva chiedere ulteriori informazioni per comprendere la richiesta
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ci sono state più risposte rispetto alla media da parte del cliente e dell’agente
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la durata delle risposte è stata superiore alla media.
I valori anomali ti consentono di iniziare l’individuazione delle conversazioni senza pensare a filtrare ciò che dovrebbe essere più utile da rivedere. È una soluzione con un clic che seleziona il 15% di conversazioni più interessanti e rimuove le conversazioni più regolari.
Per attivare il filtro Anomalie
Aggiungi valori anomali come condizione di filtro in Conversazione.
Questa funzione non funziona per le conversazioni importate tramite l’estensione del browser (consulta Configurazione e uso dell’estensione del browser Zendesk QA).
Uso di altri filtri
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Rischio di abbandono
Identifica le conversazioni in cui i clienti hanno menzionato esplicitamente che stanno annullando l’abbonamento/il prodotto o hanno menzionato il passaggio a un concorrente. -
Escalation
Contrassegna le conversazioni in cui il cliente ha chiesto di parlare con un rappresentante di livello superiore, come un manager. Non rileva i processi di escalation interni che si verificano al di fuori della conversazione. -
Follow-up
Segnalazioni in cui un rappresentante dell’assistenza ha promesso di intraprendere una linea di condotta futura. Non rileva la validità dell’azione, ma solo se è stata eseguita o meno. -
Miglio extra
Identifica dove un rappresentante dell’assistenza ha fornito un servizio eccezionale e il cliente ha mostrato gratitudine. -
Sentiment positivo o negativo
Segnala quando un cliente ha espresso elementi di soddisfazione o insoddisfazione. Per istruzioni sulla configurazione, consulta Applicazione del filtro Sentiment . -
Efficienza delle comunicazioni dei bot
Confronta la gestione delle conversazioni del bot con la media degli agenti. Restituisce una percentuale di efficienza che indica se parlare con il bot ha permesso di risolvere il problema più rapidamente e con meno domande rispetto a parlare con un essere umano. Le percentuali di efficienza inferiori al 20% non vengono restituite. I valori del filtro includono migliore di quello dell’agente e peggiore di quello dell’agente. -
Ripetizione bot
Segnala quando il bot è bloccato in un ciclo e ripete lo stesso messaggio al cliente. I valori del filtro includono rilevato e non rilevato.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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