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Le cause principali richiedono ai revisori di fornire maggiori dettagli sul feedback relativo a una categoria. Ciò è particolarmente utile per i feedback negativi. Ad esempio, se un revisore assegna una valutazione negativa per il tono, può specificarne i motivi usando scelte predefinite o usando un commento in formato libero.
Usa i dashboard per analizzare le cause principali e comprendere i problemi sottostanti che influiscono sulle interazioni con i clienti sia a livello di team che di agente. Ciò facilita il coaching mirato e la risoluzione dei problemi.
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Accesso alle cause principali
Nella pagina Cause principali, puoi visualizzare il nome di ciascuna causa principale e il numero di categorie a cui sono assegnate. L’elenco indica anche l’ultimo aggiornamento di ciascuna causa principale.
Puoi usare il campo di ricerca nella parte superiore dell’elenco per trovare una causa principale in base al nome oppure puoi filtrare l’elenco per mostrare solo le cause principali assegnate a una categoria specifica.
Devi essere un amministratore o un account manager per visualizzare e gestire le cause principali.
Per accedere alle cause principali
- In Controllo qualità, fai clic sull’icona del tuo profilo nell’angolo in basso a sinistra.
- Fai clic su Impostazioni (
). - Nella barra laterale (
) in Account, fai clic su Scorecard. - Fai clic sul pulsante Cause principali in alto per visualizzare un elenco di tutte le cause principali.
Modifica delle cause principali
Le cause principali vengono create e aggiunte durante la creazione punteggi. Gli amministratori e gli account manager possono creare nuove cause principali o selezionarne di esistenti da includere nelle categorie. Per creare una nuova causa principale, devono selezionare Aggiungi cause principali per spiegare la valutazione, inserire la nuova causa principale e selezionare Crea.
Le modifiche alle cause principali si applicano a tutte le categorie che includono questa causa principale. Le modifiche apportate verranno applicate alle conversazioni future.
Per modificare una causa principale
- In Controllo qualità, fai clic sull’icona del tuo profilo nell’angolo in basso a sinistra.
- Fai clic su Impostazioni ().
- Nella barra laterale () in Account, fai clic su Scorecard.
- Fai clic sul pulsante Cause principali in alto per visualizzare un elenco di tutte le cause principali.
- Fai clic sull’icona del menu delle opzioni (
) accanto alla causa principale da modificare e seleziona Modifica. Facendo clic sul nome di una causa principale, puoi anche aprirla e modificarla. - Cambia il nome della causa principale.
- Una volta completate le modifiche, fai clic su Salva modifiche.
Eliminazione delle cause principali
L’eliminazione delle cause principali è irreversibile. Questa azione rimuove la causa principale da tutte le categorie e cancella tutti i dati associati dai report.
Per modificare una causa principale
- In Controllo qualità, fai clic sull’icona del tuo profilo nell’angolo in basso a sinistra.
- Fai clic su Impostazioni ().
- Nella barra laterale () in Account, fai clic su Scorecard.
- Fai clic sul pulsante Cause principali in alto per visualizzare un elenco di tutte le cause principali.
- Fai clic sull’icona del menu delle opzioni () accanto alla causa principale da rimuovere e seleziona Elimina.
- Fai clic su Elimina causa principale.
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