Se hai creato code omnicanale personalizzate, puoi creare un dashboard che mostri dati in tempo reale su come il lavoro viene instradato attraverso le code. Questo ti offre una panoramica istantanea delle code, aiutandoti a comprendere il volume di lavoro che attende gli agenti disponibili e il tempo che gli elementi di lavoro trascorrono in ciascuna coda.
Questo dashboard include solo dati sulle code personalizzate, non sulla coda di indirizzamento omnicanale standard.
Questo articolo include i seguenti argomenti:
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Di che cosa avrai bisogno
Livello di competenza: Principiante
Tempo necessario: 5 minuti
- Zendesk Explore Enterprise
- Autorizzazioni da redattore o amministratore (consulta la pagina Concedere agli utenti l’accesso a Explore)
- Indirizzamento omnicanale (consulta Attivazione dell’indirizzamento omnicanale) con almeno una coda personalizzata (consulta Creazione di ulteriori code di indirizzamento omnicanale)
- Dati ticket, messaggistica o chiamate
Creazione della dashboard
- In Explore, fai clic sull’icona Dashboard (
) nella barra laterale sinistra.
- Nella libreria Dashboard, fai clic su Nuovo dashboard > Usa strumento di creazione versione beta.
- Lasciando selezionata l’opzione Dashboard vuoto, fai clic su Seleziona.
- Fai clic sull’icona più (+) in alto a destra e seleziona Dati in tempo reale.
- Cerca e seleziona Code - Elenco. Il componente viene aggiunto al dashboard e contiene le colonne seguenti:
- Ordine: l’ordine della coda. Nelle code viene verificata la presenza di condizioni corrispondenti dalla prima all’ultima nella pagina Code in Centro amministrativo e il lavoro viene inviato alla prima coda corrispondente.
- Nome: il nome della coda.
- Gruppi principali: i gruppi principali associati alla coda.
- Lavoro in coda: la somma di tutti gli elementi di lavoro nella coda in attesa di essere indirizzati a un agente.
- Tempo in coda medio: il tempo medio che un elemento di lavoro trascorre nella coda prima di essere indirizzato a un agente, separato dai canali serviti dalla coda.
- Fai clic sull’icona più (+) in alto a destra e seleziona Filtro attivo.
- Cerca e seleziona i seguenti filtri:
- Code - Gruppo
- Code - Nome
- Ridimensiona e riordina i componenti come preferisci.
- Fai clic sull’icona a forma di matita (
) in alto a sinistra e assegna al dashboard un nome descrittivo, ad esempio Performance delle code omnicanale personalizzate.
- Fai clic su Salva.
- Condividi il dashboard in base alle esigenze.
Al termine dell’operazione, il dashboard dovrebbe avere il seguente aspetto:
I visualizzatori possono filtrare l’elenco delle code in base al gruppo principale e al nome, scegliendo fino a cinque valori per ciascun filtro. Il numero totale di code corrispondenti ai filtri viene visualizzato in alto a sinistra nell’elenco.