In caso di problemi con la configurazione indirizzamento omnicanale , usa questa guida per trovare soluzioni ai problemi più comuni.
Questo articolo include i seguenti argomenti:
- Esamina i consigli del copilota
- Impostazioni di indirizzamento omnicanale non visibili nel Centro amministrativo
- Ticket di chiamata abbandonati
- Gli agenti ricevono più ticket del limite di capacità
- I ticket Voce non vengono indirizzati ai gruppi giusti
- I ticket di messaggistica non vengono indirizzati correttamente
- Impostazioni e funzioni non disponibili
- Comportamenti previsti
Esamina i consigli del copilota
Se disponi del componente aggiuntivo Copilot , consulta i consigli AI sulle impostazioni indirizzamento omnicanale . Copilot segnala i problemi di indirizzamento e fornisce consigli sistematici per ottimizzare le operazioni. Per maggiori dettagli, consulta Ottimizzazione dell’account con informazioni e consigli copilota per gli amministratori .
Impostazioni di indirizzamento omnicanale non visibili nel Centro amministrativo
Se le impostazioni per indirizzamento omnicanale non vengono visualizzate nel Centro amministrativo , verifica di soddisfare i requisiti .
Ticket di chiamata abbandonati
I ticket di chiamata abbandonati potrebbero apparire nella coda con indirizzamento omnicanale attivato. Ciò accade perché indirizzamento omnicanale crea ticket per le chiamate ma non assistenza l’impostazione Crea ticket per le chiamate abbandonate . Per una soluzione alternativa, consulta Chiusura automatica dei ticket creati da chiamate abbandonate .
Gli agenti ricevono più ticket del limite di capacità
Gli agenti possono ricevere più ticket della capacità consentita. Per maggiori informazioni sul motivo di ciò, consulta Il mio agente riceve automaticamente più ticket di quanti ne consenta la capacità .
I ticket Voce non vengono indirizzati ai gruppi giusti
Quando indirizzamento omnicanale è disattivato, Voce crea i ticket dopo che un agente ha accettato una chiamata. Quando è attivo, il sistema crea immediatamente i ticket e li inoltra agli agenti disponibili prima dell’accettazione della chiamata. I trigger eseguiti su questi ticket Voce possono influire sull’indirizzamento. Aggiorna i trigger per escludere i ticket dei canali Voce . Usa questa condizione nel trigger: Ticket> Canale | Non è | Telefonata (in ingresso) .
Se usi l’intelligenza artificiale generativa (AI) per trascrivere e riepilogare le chiamate e hai anche attivato il Triage intelligente , il rilevamento sentiment può assegnare un valore di scopo che indirizza il ticket in base a una regola aziendale. Controlla gli eventi del ticket per confermare.
I ticket di messaggistica non vengono indirizzati correttamente
Se usi code indirizzamento omnicanale personalizzate, i ticket di messaggistica vengono indirizzati automaticamente.
Se usi la coda indirizzamento omnicanale standard, i ticket devono essere assegnati a un gruppo prima che siano idonei per indirizzamento omnicanale. Modifica o crea trigger per assegnare gruppi ai ticket di messaggistica. Per maggiori informazioni, consulta Requisiti per il trigger di indirizzamento .
Un’azione trigger denominata Imposta canale di indirizzamento ti consente di cambiare il canale di indirizzamento di un ticket di messaggistica in email. Quando cambi il canale di indirizzamento da messaggistica a email, assicurati di aggiungere il tag di indirizzamento automatico al ticket. Non usare solo il ticket> Azione di fine sessione nel trigger; questo è incompatibile con l’azione Imposta canale di indirizzamento , che termina la sessione e cambia il canale di indirizzamento. Dopo aver cambiato il canale di indirizzamento e aggiunto il tag di indirizzamento automatico, i ticket vengono trattati come ticket email indirizzamento omnicanale e vengono conteggiati ai fini della capacità email dell’agente anziché della capacità di messaggistica. Questo aiuta a gestire l’idoneità delle code e a bilanciare i carichi di lavoro su tutti i canali. Per maggiori informazioni, consulta Informazioni sulla conclusione delle sessioni di messaggistica .
Impostazioni e funzioni non disponibili
L’indirizzamento omnicanale offre un’esperienza unica, ma alcune impostazioni non sono disponibili. Confronta le impostazioni mancanti con le limitazioni note in Requisiti e limitazioni indirizzamento omnicanale .
Suggerimento: Se hai creato code omnicanale personalizzate, configura un dashboard per i dati in tempo reale sulle prestazioni di indirizzamento con questa ricetta Generazione di report sulle prestazioni delle code omnicanale personalizzate .
Comportamenti previsti
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Round robin considera le offerte come assegnazioni. Ciò si traduce in una distribuzione non uniforme se gli agenti non accettano
Se c'è una grande discrepanza tra alcuni agenti, intervistali per capire perché non accettano le offerte che ricevono.
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I ticket lasciano una coda personalizzata dopo un aggiornamento del ticket se non soddisfano più le condizioni della coda
Assicurati che le condizioni della coda desiderata soddisfino sempre le funzionalità dei ticket per ogni aggiornamento di ticket successivo previsto. Ad esempio, rimuovi la condizione Il ticket è stato creato .
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Gli aggiornamenti nella configurazione della coda non si applicano ai ticket già in coda
I ticket seguono la configurazione della coda nel momento in cui sono entrati.
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L’OCR offre prima i ticket più recenti se la definizione delle priorità SLA è attiva
Assicurati che i ticket abbiano una destinazione sempre attiva, disattiva l’assegnazione delle priorità SLA o usa le code personalizzate. La priorità delle code personalizzate ha la precedenza sugli SLA. Ciò consente ai ticket meno recenti di unirsi a una coda con priorità più alta in base al caso d’uso.
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L’OCR indirizza solo i ticket senza assegnatario
Se un gruppo contiene un solo agente, una regola ticket di sistema assegna il ticket a tale agente quando il ticket viene inserito nel gruppo. Esamina gli eventi ticket per confermare se questo evento si è verificato immediatamente dopo la creazione del ticket.
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L’OCR indirizza i ticket in modo non uniforme tra gli agenti a causa delle competenze con priorità più elevata
Assicurati che un amministratore abbia assegnato le competenze corrette a tutti gli agenti.
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L’appartenenza a brand impedisce le assegnazioni
Assicurati che un amministratore abbia assegnato i brand corretti a tutti gli agenti.
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L’OCR non offre ticket Voce e messaggistica ai gruppi secondari di una coda personalizzata se un agente è disponibile nel gruppo principale ma non accetta il ticket
Gli agenti devono impostare l’opzione Non al computer o Offline ogni volta che non sono disponibili per accettare i ticket.
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L’OCR non assegna ticket di riapertura agli agenti con stato Online
L’OCR riassegna i ticket di riapertura in base allo stato agente dell’assegnatario corrente. Assicurati di selezionare lo stato dell’agente a cui i ticket di riapertura vengono annullati.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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