Risoluzione dei problemi indirizzamento omnicanale

In caso di problemi con la configurazione indirizzamento omnicanale , usa questa guida per trovare soluzioni ai problemi più comuni.

Questo articolo include i seguenti argomenti:

• Rivedi i consigli del copilota
• Impostazioni di indirizzamento omnicanale non visibili nel Centro amministrativo
• Ticket di chiamata abbandonati
• Gli agenti ricevono più ticket del limite di capacità
• I ticket Voce non vengono indirizzati ai gruppi giusti
• I ticket di messaggistica non vengono indirizzati correttamente
• Impostazioni e funzioni non disponibili
• Comportamenti previsti

Rivedi i consigli del copilota

Se disponi del componente aggiuntivo Copilota , consulta i consigli sull’intelligenza artificiale (AI) sulle impostazioni indirizzamento omnicanale . Il copilota segnala i problemi di indirizzamento e fornisce consigli sistematici per ottimizzare le operazioni. Per maggiori dettagli, consulta Ottimizzazione dell’account con insight e consigli del copilota amministratore .

Impostazioni di indirizzamento omnicanale non visibili nel Centro amministrativo

Se le impostazioni per indirizzamento omnicanale non vengono visualizzate nel Centro amministrativo , controlla di soddisfare i requisiti .

Ticket di chiamata abbandonati

I ticket di chiamata abbandonati potrebbero apparire nella coda con indirizzamento omnicanale attivato. Ciò accade perché indirizzamento omnicanale crea ticket per le chiamate ma non assistenza l’impostazione Crea ticket per le chiamate abbandonate . Per una soluzione alternativa, consulta Chiusura automatica dei ticket creati da chiamate abbandonate .

L’indirizzamento delle competenze non viene assegnato ai ticket con indirizzamento omnicanale

Se l’indirizzamento delle competenze non funziona, è probabile che tu non stia usando i trigger o che le condizioni del trigger non siano impostate correttamente.

Per garantire che l’indirizzamento delle competenze funzioni:

1. Verifica che la competenza sia applicabile ai ticket
2. Usa i trigger per assegnare competenze ai ticket perché possono aggiungere competenze quando i ticket vengono aggiornati e quando vengono creati
3. Le azioni relative alle competenze per i trigger di ticket consentono anche di specificare la priorità delle competenze per l’indirizzamento
4. Le competenze contrassegnate come obbligatorie non possono scadere e fanno parte dei criteri per l’indirizzamento del ticket a un agente, ma le competenze facoltative smettono di essere prese in considerazione per l’indirizzamento quando si verifica un timeout delle competenze
5. Le azioni trigger correlate alle competenze sono disponibili dopo aver creato almeno una competenza

Gli agenti ricevono più ticket del limite di capacità

Gli agenti possono ricevere più ticket della capacità consentita. Per ulteriori informazioni sul motivo di ciò, consulta Al mio agente vengono assegnati automaticamente più ticket di quanti consentiti dalla sua capacità .

I ticket Voce non vengono indirizzati ai gruppi giusti

Quando indirizzamento omnicanale è disattivato, Voce (precedentemente Talk) crea ticket dopo che un agente ha accettato una chiamata. Quando è attiva, il sistema crea immediatamente i ticket e li inoltra agli agenti disponibili prima che questi accettino la chiamata. I trigger eseguiti su questi ticket Voce possono influire sull’indirizzamento. Aggiorna i trigger per escludere i ticket del canale Voce . Usa questa condizione nel trigger: Ticket> Canale | Non è | Telefonata (in ingresso) .

Se usi AI generativa per trascrivere e riepilogare le chiamate e hai anche attivato il Triage intelligente , il rilevamento sentiment può assegnare un valore di scopo che indirizza il ticket in base a una regola aziendale. Controlla gli eventi del ticket per confermare.

I ticket di messaggistica non vengono indirizzati correttamente

Se usi code indirizzamento omnicanale personalizzate, i ticket di messaggistica vengono indirizzati automaticamente.

Se usi la coda indirizzamento omnicanale standard, devi assegnare i ticket a un gruppo prima che siano idonei per indirizzamento omnicanale. Modifica o crea trigger per assegnare gruppi ai ticket di messaggistica. Per maggiori informazioni, consulta Requisiti per il trigger di indirizzamento .

Un’azione trigger denominata Imposta canale di indirizzamento ti consente di cambiare il canale di indirizzamento di un ticket di messaggistica in email. Quando cambi il canale di indirizzamento da messaggistica a email, aggiungi il tag di indirizzamento automatico al ticket. Non usare solo il Ticket> Azione Termina sessione nel trigger. Questa operazione è incompatibile con l’azione Imposta canale di indirizzamento , che termina la sessione e cambia il canale di indirizzamento. Dopo aver cambiato il canale di indirizzamento e aggiunto il tag di indirizzamento automatico, indirizzamento omnicanale tratta i ticket come ticket email e vengono conteggiati ai fini della capacità email dell’agente anziché della capacità di messaggistica. Gestisce l’idoneità delle code e bilancia i carichi di lavoro su tutti i canali. Per maggiori informazioni, consulta Informazioni sulla conclusione delle sessioni di messaggistica .

Impostazioni e funzioni non disponibili

L’indirizzamento omnicanale offre un’esperienza unica, ma alcune impostazioni non sono disponibili. Confronta le impostazioni mancanti con le limitazioni note in Requisiti e limitazioni indirizzamento omnicanale .

Nota: L’indirizzamento omnicanale è l’esperienza di indirizzamento predefinita per tutti i clienti nuovi e di prova di Zendesk Suite creati a partire dall’11 dicembre 2024.

Suggerimento: Se hai creato code omnicanale personalizzate, configura un dashboard per i dati in tempo reale sulle prestazioni di indirizzamento con questa ricetta Generazione di report sulle prestazioni delle code omnicanale personalizzate .

Comportamenti previsti

• Round robin considera le offerte come assegnazioni. Ciò si traduce in una distribuzione non uniforme se gli agenti non accettano.

  Se c'è una grande discrepanza tra alcuni agenti, intervistali per capire perché non accettano le offerte che ricevono.

• I ticket lasciano una coda personalizzata dopo un aggiornamento del ticket se non soddisfano più le condizioni della coda.

  Assicurati che le condizioni della coda desiderata soddisfino le funzionalità dei ticket per ogni aggiornamento del ticket successivo previsto. Ad esempio, rimuovi la condizione Il ticket è stato creato .

• Gli aggiornamenti nella configurazione della coda non si applicano ai ticket già in coda.

  I ticket seguono la configurazione della coda nel momento in cui sono stati aggiunti.

• L’indirizzamento omnicanale (OCR) offre prima i ticket più recenti se la definizione delle priorità SLA( Service Level Agreement ) è attiva.

  Assicurati che i ticket abbiano sempre una destinazione attiva, disattiva la definizione delle priorità SLA o usa code personalizzate. La priorità delle code personalizzate ha la precedenza sugli SLA. Ciò consente ai ticket meno recenti di unirsi a una coda con priorità più alta in base al caso d’uso.

• L’OCR indirizza solo i ticket senza assegnatario.

  Se un gruppo contiene un solo agente, una regola ticket di sistema assegna il ticket a tale agente quando il ticket viene inserito nel gruppo. Esamina gli eventi ticket per confermare se questo evento si è verificato immediatamente dopo la creazione del ticket.

• L’OCR indirizza i ticket in modo non uniforme tra gli agenti a causa delle competenze con priorità più elevata.

  Assicurati che un amministratore assegni le competenze corrette a tutti gli agenti.

• Le appartenenze al brand impediscono le assegnazioni.

  Assicurati che un amministratore assegni i brand corretti a tutti gli agenti.

• L’OCR non offre ticket Voce e messaggistica ai gruppi secondari di una coda personalizzata se un agente è disponibile nel gruppo principale ma non accetta il ticket.

  Gli agenti devono impostare l’opzione Non al computer o Offline ogni volta che non sono disponibili per accettare i ticket.

• L’OCR non assegna i ticket riaperti agli agenti con stato Online .

  L’OCR riassegna i ticket riaperti in base allo stato agente dell’assegnatario corrente. Assicurati di selezionare lo stato agente a cui il ticket riaperto non sarà assegnato.

Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.

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