In caso di problemi con la configurazione indirizzamento omnicanale , usa questa guida per trovare soluzioni ai problemi più comuni.
Questo articolo include i seguenti argomenti:
- Impostazioni di indirizzamento omnicanale non visibili nel Centro amministrativo
- Ticket di chiamata abbandonati
- Gli agenti ricevono più ticket del limite di capacità
- I ticket Voce non vengono indirizzati ai gruppi giusti
- I ticket di messaggistica non vengono indirizzati correttamente
- Impostazioni e funzioni non disponibili
Impostazioni di indirizzamento omnicanale non visibili nel Centro amministrativo
Se le impostazioni per indirizzamento omnicanale non vengono visualizzate nel Centro amministrativo, verifica di soddisfare i requisiti.
Ticket di chiamata abbandonati
I ticket di chiamata abbandonati potrebbero apparire nella coda con indirizzamento omnicanale attivato. Ciò accade perché indirizzamento omnicanale crea ticket per le chiamate ma non assistenza l’impostazione Crea ticket per le chiamate abbandonate . Per una soluzione alternativa, consulta Chiusura automatica dei ticket creati da chiamate abbandonate.
Gli agenti ricevono più ticket del limite di capacità
Gli agenti possono ricevere più ticket della capacità consentita. Per maggiori informazioni sul motivo di ciò, consulta Il mio agente riceve automaticamente più ticket di quanti ne consenta la capacità.
I ticket Voce non vengono indirizzati ai gruppi giusti
Quando indirizzamento omnicanale è disattivato, Voce crea i ticket dopo che un agente ha accettato una chiamata. Quando è attivo, il sistema crea immediatamente i ticket e li inoltra agli agenti disponibili prima dell’accettazione della chiamata. I trigger eseguiti su questi ticket Voce possono influire sull’indirizzamento. Aggiorna i trigger per escludere i ticket del canale Voce . Usa questa condizione nel trigger: Ticket > Canale | Non è | Telefonata (in ingresso).
Se usi l’intelligenza artificiale generativa (AI) per trascrivere e riepilogare le chiamate e hai anche attivato il Triage intelligente , il rilevamento sentiment può assegnare un valore di scopo che indirizza il ticket in base a una regola aziendale. Controlla gli eventi del ticket per confermare.
I ticket di messaggistica non vengono indirizzati correttamente
Se usi code indirizzamento omnicanale personalizzate, i ticket di messaggistica vengono indirizzati automaticamente.
Se usi la coda indirizzamento omnicanale standard, i ticket devono essere assegnati a un gruppo prima che siano idonei per indirizzamento omnicanale. Modifica o crea trigger per assegnare gruppi ai ticket di messaggistica. Per maggiori informazioni, consulta Requisiti per il trigger di indirizzamento.
Un’azione trigger denominata Imposta canale di indirizzamento ti consente di cambiare il canale di indirizzamento di un ticket di messaggistica in email. Quando cambi il canale di indirizzamento da messaggistica a email, assicurati di aggiungere il tag di indirizzamento automatico al ticket. Non usare solo il ticket > Azione di fine sessione nel trigger; questo è incompatibile con l’azione Imposta canale di indirizzamento , che termina la sessione e cambia il canale di indirizzamento. Dopo aver cambiato il canale di indirizzamento e aggiunto il tag di indirizzamento automatico, i ticket vengono trattati come ticket email indirizzamento omnicanale e vengono conteggiati ai fini della capacità email dell’agente anziché della capacità di messaggistica. Questo aiuta a gestire l’idoneità delle code e a bilanciare i carichi di lavoro su tutti i canali. Per maggiori informazioni, consulta Informazioni sulla conclusione delle sessioni di messaggistica.
Impostazioni e funzioni non disponibili
L’indirizzamento omnicanale offre un’esperienza unica, ma alcune impostazioni non sono disponibili. Confronta le impostazioni mancanti con le limitazioni note in Requisiti e limitazioni indirizzamento omnicanale.
Suggerimento: Se hai creato code omnicanale personalizzate, configura un dashboard per i dati in tempo reale sulle prestazioni di indirizzamento con questa ricetta Generazione di report sulle prestazioni delle code omnicanale personalizzate. questa istruzione funziona solo nella versione beta dello strumento di creazione dashboard di Explore.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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