Nella sezione Knowledge del Pannello del contesto, gli agenti possono cercare contenuti nel centro assistenza che potrebbero aiutare i clienti a risolvere i problemi, visualizzare suggerimenti per articoli basati sul contenuto dei ticket o aggiungere feedback per contrassegnare gli articoli esistenti.
Gli amministratori possono attivare la sezione Knowledge nel Pannello del contesto, impostare le origini Knowledge da includere e configurare filtri di ricerca predefiniti.
Abilitazione o disabilitazione di Knowledge nel Pannello del contesto
La sezione Knowledge è abilitata per impostazione predefinita nel Pannello del contesto.
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Nel Centro amministrativo, fai clic su
Spazi di lavoro nella barra laterale, quindi seleziona Strumenti agente > Pannello Contesto.Vengono visualizzate le impostazioni di configurazione per il Pannello del contesto .
- Nella sezione Knowledge :
- Seleziona Abilita Knowledge per abilitare Knowledge nel Pannello del contesto. Quando abiliti Knowledge, puoi configurare le origini della conoscenza da cercare. Consulta Configurazione delle origini di contenuto per la Knowledge nel Pannello del contesto.
- Deseleziona Abilita Knowledge per disabilitare Knowledge nel Pannello del contesto. Quando disabiliti Knowledge, l’icona Knowledge (
) viene rimosso dal Pannello del contesto e le ricerche nelle Knowledge base non vengono eseguite.
- Salva le modifiche.
Configurazione delle origini di contenuto per Knowledge nel Pannello del contesto
Puoi configurare le origini di contenuto da cercare per determinare le risposte da visualizzare nel Pannello del contesto e puoi specificare se gli agenti possono usare i modelli esistenti per creare articoli.
Per configurare le origini dei contenuti
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Nel Centro amministrativo, fai clic su Spazi di lavoro nella barra laterale, quindi seleziona Strumenti agente > Pannello Contesto.
Vengono visualizzate le impostazioni di configurazione per il Pannello del contesto .
- Assicurati che Abilita Knowledge sia selezionato.
- Quando Knowledge è abilitato, seleziona le origini di contenuti da includere nelle ricerche in Knowledge:
- Articoli della Knowledge base: Articoli inclusi nel centro assistenza.
- Post nella community: Informazioni pubblicate nella communitydel centro assistenza , tra cui domande, risposte e idee condivise.
- Contenuti esterni: Contenuti esterni al centro assistenza, ma che possono essere configurati per essere visualizzati nei risultati di ricerca del centro assistenza. Questa opzione viene visualizzata solo se la ricerca federata è configurata.
- Se vuoi limitare gli agenti e gli amministratori a creare articoli solo da modelli esistenti (e non nuovi articoli vuoti), in Configura Knowledge, seleziona la casella di spunta Richiedi modelli di articoli .Nota: Per creare un modello, devi essere un amministratore. Se non sono stati creati modelli, questa opzione non apparirà in Knowledge.
- Quando hai finito di selezionare le origini dei contenuti, salva le modifiche.
Configurazione dei filtri di ricerca predefiniti per Knowledge nel Pannello del contesto
I filtri di ricerca predefiniti vengono applicati automaticamente alle query di ricerca degli agenti, a meno che non vengano modificati o rimossi manualmente dagli agenti. La configurazione dei filtri più usati dagli agenti riduce il tempo che dedicano alla personalizzazione dei filtri di ricerca predefiniti prima di cercare i contenuti.
Per configurare i filtri di ricerca predefiniti
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Nel Centro amministrativo, fai clic su Spazi di lavoro nella barra laterale, quindi seleziona Strumenti agente > Pannello Contesto.
Vengono visualizzate le impostazioni di configurazione per il Pannello del contesto .
- Nella sezione Filtri predefiniti , configura i filtri predefiniti da usare. Se vuoi:
- Rimuovi i filtri selezionati, fai clic sulla X per rimuovere i filtri visualizzati nell’elenco Filtri predefiniti.
- Aggiungi nuovi filtri, usa il menu a discesa per selezionare i filtri da aggiungere. Puoi fare clic su > per visualizzare i filtri raggruppati in base a un tipo di filtro (ad esempio, Brand o Lingua). Seleziona fino a cinque filtri per ciascun tipo di filtro da usare come filtri di ricerca predefiniti.
- Dopo aver selezionato i filtri, salva le modifiche.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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