| Data dell’annuncio | Data di inizio implementazione | Data di fine implementazione |
| 24 giugno 2024 | 13 gennaio 2025 | 28 febbraio 2025 |
Zendesk rende la Home page agente l’esperienza predefinita per i clienti Zendesk che hanno effettuato l’aumento di livello allo Spazio di lavoro agente. Stiamo introducendo miglioramenti alla Home page Agente che semplificano e ottimizzano la transizione dalla dashboard agente legacy.
Questo articolo include le seguenti sezioni:
Cosa cambia?
Finora, la Home page Agente è stata un’esperienza di consenso. Inizialmente abbiamo rilasciato la Home page Agente in questo modo per consentire a ciascun cliente di partecipare quando riteneva che le nuove funzionalità si sovrapponessero alle esigenze aziendali. (Per maggiori informazioni, consulta Uso della Home page Agente.) Nelle prossime settimane, colmeremo il divario con le funzionalità del dashboard agente legacy, aprendo la strada per rendere la Home page Agente l’esperienza home page predefinita.
In breve, l'esperienza della pagina iniziale per gli agenti passerà da questo:
A questo:
Nessun'altra funzione, incluso il funzionamento di ticket e viste, sarà interessata da questa modifica.
La Home page agente presenta alcune differenze chiave rispetto alla dashboard agente legacy. Poiché il dashboard legacy è costituito essenzialmente da una vista non personalizzabile, la maggior parte dei clienti rinuncia completamente all’uso del dashboard, creando viste in base alle proprie esigenze e ai casi d’uso. Abbiamo colto l’occasione per creare un’esperienza completamente nuova che sfrutta l’ordinamento intelligente, gli aggiornamenti in tempo reale e gli aspetti collaborativi dell’assistenza per aumentare la produttività.
| Capacità | Home page Agente | Dashboard legacy |
| Assistenza avanzata per la messaggistica | Aggiornamenti in tempo reale per i ticket di messaggistica, incluso un indicatore di stato della conversazione per indicare quando una conversazione è attiva | Assistenza limitata per la visualizzazione dei ticket di messaggistica |
| Ordinamento intelligente | L’ordinamento consigliato mantiene le conversazioni di messaggistica attive in alto e le ordina in base agli SLA. | Non disponibile |
| Filtro in base allo stato del ticket e al canale | Disponibile | Non disponibile |
| CC e follower | Visibile dalla Home page Agente | Non disponibile |
| Anteprima dell’ultimo commento di una conversazione | Visibile dalla Home page Agente | Disponibile al passaggio del mouse su un ticket |
| Messa a fuoco dei ticket assegnati a te | Esperienza predefinita | Disponibile dietro un filtro |
| Panoramica dei ticket assegnati ai gruppi | Disponibile come query di ricerca collegate dalla Home page Agente (disponibile a breve) | Disponibile dietro un filtro |
| Visualizzazione dei ticket con valutazione della soddisfazione e commenti dei clienti | Disponibile come query di ricerca collegate dalla Home page Agente (disponibile a breve) | Disponibile dietro un filtro |
| Uso della modalità Play | Non disponibile nella Home page Agente, ma accessibile tramite Viste. Vedi Istruzione Support: creazione di una vista per replicare il dashboard agente legacy | Disponibile |
| Feed aggiornamenti | Disponibile | Disponibile |
Perché Zendesk ha deciso di apportare questa modifica?
Per anni, il dashboard agente legacy ha accolto gli utenti in Zendesk. Fornendo una panoramica dei ticket aperti assegnati all’agente e ai suoi gruppi, oltre a statistiche sulla soddisfazione del cliente e aggiornamenti chiave, è servito come punto logico per iniziare la giornata di nuovi utenti e agenti.
Poiché i volumi di ticket aumentano e i clienti cercano sempre più modi più personali di connettersi, abbiamo ripensato questa esperienza per supportare un servizio moderno. La Home page Agente offre non solo una panoramica del lavoro assegnato all’agente, ma anche una vista in tempo reale delle conversazioni di messaggistica e getta le basi per la prossima generazione di miglioramenti CX di Zendesk.
Per garantire che tutti i clienti traggano vantaggio da questi miglioramenti e consentirci di concentrare gli sforzi di sviluppo sul futuro, stiamo implementando la Home page Agente per tutti i clienti. Per semplificare questo processo, abbiamo ascoltato il feedback dei primi utenti e colmeremo le lacune chiave nell’esperienza con il dashboard agente legacy, tra cui:
- Supporto per tutti i canali ticket (inclusi Chat e Talk)
- Interazioni migliorate con le metriche, incluse metriche di soddisfazione selezionabili che indirizzano l’agente a una pagina di ricerca con i risultati pertinenti
Cosa devo fare?
- La maggior parte dei team usa il dashboard agente legacy in minima parte. Se non usi il dashboard legacy oggi, non è necessaria alcuna azione.
- Se i tuoi team usano il dashboard agente legacy per cercare ticket non assegnati o raccogliere nuovi lavori, segui i nostri consigli per la creazione di viste per replicare l’esperienza del dashboard legacy. Vedi Istruzione Support: creazione di una vista per replicare il dashboard agente legacy
- Se gli agenti usano la modalità Play dal dashboard, crea una vista per questi agenti e istruiscili sull’uso della modalità Play da questa vista. Fai riferimento alle istruzioni e all’articolo linkato qui sopra.
- Per provare la Home page agente (prima che diventi automaticamente l’impostazione predefinita), puoi attivarla nel tuo account o nella sandbox.
Non ci saranno tempi di inattività dopo l’attivazione della Home page agente; basta aggiornare la pagina per vedere l’esperienza migliorata.
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