Le conversazioni multiple consentono agli utenti finali di condurre più conversazioni di messaggistica contemporaneamente nel Web Widget o nell’app per dispositivi mobili, fornendo soluzioni più rapide ai problemi di assistenza e un’esperienza clienti più soddisfacente.
Per informazioni sulla configurazione di questa funzione, consulta Consentire più conversazioni di messaggistica .
Consulta Configurazione di conversazioni multiple per informazioni per sviluppatori su questa funzione.
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Informazioni sulle conversazioni multiple
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Considerazioni sull’attivazione delle conversazioni multiple
Prima di attivare le conversazioni multiple per il tuo account, considera quanto segue:
- Tutti i canali di messaggistica web, iOS e Android vengono aggiornati quando attivi le conversazioni multiple per qualsiasi canale di messaggistica. I canali non selezionati per visualizzare il pulsante Nuova conversazione funzioneranno come descritto in Rimozione del pulsante Nuova conversazione. Ti consigliamo di attivare le conversazioni multiple per tutti i canali di messaggistica disponibili per allineare l’esperienza degli utenti finali.
- Dopo aver attivato la funzione, non puoi ripristinare completamente l’esperienza di conversazione singola per gli utenti finali. Puoi impedire agli utenti finali di avviare ulteriori conversazioni rimuovendo il pulsante Nuova conversazione, ma gli utenti finali continueranno ad avere accesso a tutte le conversazioni nell’elenco delle conversazioni. Gli utenti finali possono segnalare nuovi problemi continuando qualsiasi conversazione nell’elenco delle conversazioni.
- L’unione di utenti autenticati non combina più le conversazioni in un’unica cronologia. Per impostazione predefinita, prima di attivare le conversazioni multiple, l’autenticazione di un utente finale dopo l’avvio di una conversazione di messaggistica unisce l’utente finale al profilo utente autenticato corrispondente e le conversazioni nel profilo utente autenticato vengono combinate in un’unica cronologia delle conversazioni. Quando attivi le conversazioni multiple, l’autenticazione di un utente finale dopo l’avvio di una conversazione di messaggistica lo unisce al profilo utente autenticato. Tuttavia, la conversazione non viene unita alle conversazioni precedenti. Questa modifica è irreversibile. Se stai autenticando gli utenti finali , dovresti collaborare con gli sviluppatori per garantire che l’autenticazione avvenga prima di iniziare le conversazioni di messaggistica. Il ritardo dell’autenticazione può causare la duplicazione dei ticket per lo stesso problema. Per maggiori informazioni, consulta Configurazione di conversazioni multiple .
Requisiti e limitazioni
- La messaggistica è attivata.
- Il tuo account deve usare il backend omnicanale (OCB).
- Per le conversazioni multiple è necessario l’SDK Zendesk per iOS o Android versione 2.10.0 o successiva. Per la migliore esperienza utente, è consigliata la versione 2.25.0 o successiva.
- Le versioni precedenti dell’SDK non supportano questa funzione e per impostazione predefinita prevede un’esperienza di conversazione singola.
Attualmente, le conversazioni multiple presentano le seguenti limitazioni funzionali:
- L’SDK Unity Zendesk e i canali di messaggistica social collegati al tuo account non supportano le conversazioni multiple.
- Le API SunCo V1 non supportano le conversazioni multiple.
- Il collegamento ai canali social (che consente a un utente finale di spostare la conversazione dal Web Widget a un canale social) è disponibile solo per la prima conversazione avviata dall’utente finale. Gli utenti finali non possono continuare le conversazioni successive sui canali social.
Consulta la nostra documentazione per sviluppatori per ulteriori informazioni, incluse funzionalità e limitazioni aggiuntive dell’API Sunshine Conversations.
Impatto sull’esperienza degli agenti
Nello Spazio di lavoro agente, è probabile che gli agenti supportino più di una conversazione contemporaneamente. In questo senso, l’attivazione delle conversazioni multiple non influisce sul modo in cui lavorano e visualizzano le conversazioni in ingresso.
Anche se ogni nuova conversazione creata da un utente finale e trasferita a un agente genera un nuovo ticket, l’interazione dell’agente con questi ticket e profili di utenti finali nello Spazio di lavoro agente rimane invariata.
Esperienza utente finale
Le conversazioni multiple influiranno in modo significativo sul modo in cui gli utenti finali interagiscono con il widget di conversazione web o mobile.
Nei canali per dispositivi mobili e Web Widget, il comportamento del bot di messaggistica viene eseguito quando un utente finale inizia una nuova conversazione.
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Modifiche all’esperienza mobile
Se offri assistenza di messaggistica tramite la tua app per dispositivi mobili, gli utenti finali vedranno diverse modifiche nella loro interfaccia utente.
La schermata dell’elenco delle conversazioni
Questa schermata visualizza un elenco delle conversazioni dell’utente finale. Tutte le conversazioni vengono visualizzate nell’elenco, indipendentemente dallo stato del ticket o della sessione di messaggistica . Le conversazioni sono elencate in ordine decrescente in base all’ora dell’ultimo messaggio in ciascuna conversazione.
Ogni conversazione nell’elenco include le seguenti informazioni:
- Il titolo della conversazione.
- L’immagine del profilo dell’agente che ha inviato l’ultimo messaggio nella conversazione. L’ avatar del bot viene visualizzato se un agente non ha risposto alla conversazione. L’immagine agente predefinita viene visualizzata se l’agente non ha un’immagine del profilo.
- L’inizio dell’ultimo messaggio nella conversazione. Il nome utente dell’agente precede il messaggio se l’agente ha inviato il commento più recente o “Tu” se l’utente finale ha inviato il commento più recente. Il contenuto del messaggio appare in grassetto se l’utente finale non ha letto il messaggio più recente.
- La data/ora dell’ultimo messaggio nella conversazione.
- Un contatore di badge per i messaggi non letti.
- Il pulsante Nuova conversazione. Toccando questo pulsante, l’utente finale passa alla schermata delle conversazioni e crea una nuova conversazione. Il pulsante non viene visualizzato se hai rimosso il pulsante Nuova conversazione. In questo caso, gli utenti finali non possono creare una nuova conversazione separata, ma possono continuare a sollevare problemi di assistenza in qualsiasi conversazione preesistente.
La schermata della conversazione
Quando attivi le conversazioni multiple, l’intestazione nella schermata della conversazione include le seguenti funzioni:
- Il titolo della conversazione, per impostazione predefinita la data/ora di inizio della conversazione.
- L’immagine del profilo dell’agente che ha inviato il messaggio più recente nella conversazione.
- Un pulsante Indietro che consente di passare alla schermata precedente.
Il pulsante di avvio
Quando l’utente finale tocca il pulsante di avvio per aprire il widget, il suo comportamento dipende dalle conversazioni preesistenti.
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Se non ci sono conversazioni preesistenti, nella schermata della conversazione si apre una nuova conversazione.
Se sono presenti una o più conversazioni preesistenti, si apre la schermata dell’elenco delle conversazioni. L’utente finale può selezionare la conversazione da continuare o iniziare una nuova conversazione toccando il pulsante Nuova conversazione.
Notifiche push
Quando un nuovo messaggio viene aggiunto a una conversazione, l’utente riceve una notifica push sul proprio dispositivo mobile. Toccando la notifica, viene visualizzata la schermata Conversazione, con la conversazione aggiornata aperta.
Le notifiche possono essere ricevute quando l’utente finale:
- Sta visualizzando un’altra conversazione nell’app.
- Sta visualizzando un’altra schermata nell’app.
- Al momento non è nell’app (a seconda di come sono configurate le notifiche
Tuttavia, le notifiche di nuovi messaggi non vengono visualizzate se l'utente finale sta visualizzando l'elenco Conversazioni. Al contrario, la conversazione appena aggiornata viene spostata in cima all’elenco e il nuovo messaggio viene evidenziato.
Modifiche all’esperienza del Web Widget
Se offri assistenza di messaggistica tramite il Web Widget, gli utenti finali vedranno diverse modifiche nella loro interfaccia utente.
Elenco conversazioni
Quando l’utente finale fa clic sul pulsante di avvio, il Web Widget visualizza un elenco delle conversazioni esistenti dell’utente finale. Le conversazioni sono elencate in ordine decrescente in base all’ora dell’ultimo messaggio in ciascuna conversazione. Gli utenti finali possono fare clic su una conversazione per aprirla nel Web Widget.
Ogni conversazione nell’elenco include le seguenti informazioni:
- Il titolo della conversazione.
- L’avatar dell’agente che ha inviato l’ultimo messaggio nella conversazione. L’avatar del bot viene visualizzato se un agente non ha risposto alla conversazione. L’immagine agente predefinita viene visualizzata se l’agente non ha un avatar.
- L’inizio dell’ultimo messaggio nella conversazione. Il nome utente dell’agente precede il messaggio se l’agente ha inviato il commento più recente o “Tu” se l’utente finale ha inviato il commento più recente. Il contenuto del messaggio appare in grassetto se l’utente finale non ha letto il messaggio più recente.
- La data/ora dell’ultimo messaggio nella conversazione.
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Un contatore di badge per i messaggi non letti.
Il pulsante Nuova conversazione. Facendo clic su questo pulsante, l’utente finale passa alla schermata della conversazione e crea una nuova conversazione. Il pulsante non viene visualizzato se hai rimosso il pulsante Nuova conversazione. In questo caso, gli utenti finali non possono creare una nuova conversazione separata, ma possono continuare a sollevare problemi di assistenza in qualsiasi conversazione preesistente.
Conversazioni
Quando l’utente finale visualizza una conversazione, il riquadro del Web Widget include le seguenti funzioni:
- Il titolo della conversazione, per impostazione predefinita la data/ora di inizio della conversazione.
- L’avatar dell’agente che ha inviato il messaggio più recente nella conversazione
- Un pulsante Indietro per tornare all’elenco delle conversazioni.
Il pulsante di avvio
Quando l’utente finale fa clic sul pulsante di avvio per aprire il Web Widget, il suo comportamento dipende dalle conversazioni preesistenti.
- Se non ci sono conversazioni preesistenti, il Web Widget si apre e inizia una nuova interazione con il bot in base alla configurazione del bot. In sostanza, il comportamento del bot è lo stesso che sarebbe senza le conversazioni multiple attive.
- Se sono presenti una o più conversazioni preesistenti, si apre un elenco di conversazioni che consente all’utente finale di selezionare la conversazione da continuare o di iniziare una nuova conversazione facendo clic sul pulsante Nuova conversazione.
Se rimuovi il pulsante Nuova conversazione, gli utenti finali con una sola conversazione passeranno alla schermata Conversazione, dove viene visualizzata la loro conversazione.
Messaggi proattivi
Quando attivi le conversazioni multiple, i messaggi proattivi inviati agli utenti finali creano nuove conversazioni anziché essere aggiunti a una conversazione esistente.
Se rimuovi il pulsante Nuova conversazione, i messaggi proattivi smetteranno di creare nuove conversazioni. I successivi messaggi proattivi vengono invece aggiunti all’ultima conversazione aggiornata.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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