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I casi d’uso sono il meccanismo mediante il quale gli agenti AI senza formazione e gli agenti AI artificiale (EAP) comprendono le domande di un cliente e li collegano al dialogo o alla procedura (EAP)corretti.
Il nome e la descrizione di un caso d'uso forniscono il contesto necessario per consentire a un agenti AI di comprendere i messaggi del cliente e collegarli ai dialoghi giusti per aiutarli. Pertanto, è importante scrivere nomi e descrizioni dei casi d’uso chiari e specifici per ottenere le migliori prestazioni possibili dal tuo agenti AI.
Questo articolo include i seguenti argomenti:
- Prassi ottimali per le descrizioni dei casi d’uso
- Prassi ottimali per i nomi dei casi d’uso
- Esempi di casi d’uso per diversi settori
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Prassi ottimali per le descrizioni dei casi d’uso
Quando crei le descrizioni dei casi d’uso, tieni presente le seguenti best practice:
- Scrivi le descrizioni dei casi d’uso in inglese.
- Inizia tutti i casi d’uso in modo coerente (ad esempio, “Il cliente vuole…”).
- Evita la punteggiatura tranne le virgole.
- Procedi come segue: Il cliente è alla ricerca di consigli su un prodotto o servizio
- Non procedere come segue: Consigli su prodotti/servizi
- Evita di includere parole chiave nella descrizione.
- Procedi come segue: Il cliente vuole pianificare un ritiro per il reso
- Non procedere come segue: Il cliente vuole pianificare un ritiro per il reso. Parole chiave: ritiro, ritiro
- Scrivi descrizioni concise (circa 120 caratteri, spazi inclusi) ma sufficientemente dettagliate da collegare il cliente al dialogo giusto.
- Evita gli acronimi oppure scrivi gli acronimi per fornire un contesto aggiuntivo.
- Procedi come segue: Istruzioni fai da te per le richieste dei clienti
- Non procedere come segue: Il cliente richiede istruzioni fai-da-te
- Crea casi d’uso distinti e assicurati che non si sovrappongano. I casi d’uso sovrapposti creano confusione e risultati peggiori nel modello di AI .
- Non creare casi d'uso per chiacchiere o per il riconoscimento di una lingua specifica.
Prassi ottimali per i nomi dei casi d’uso
Quando crei i nomi dei casi d'uso, tieni presente le seguenti best practice:
- Scrivi i nomi dei casi d’uso in inglese.
- Mantieni i nomi brevi, idealmente 3-5 parole.
- Procedi come segue: Modifica del nome utente o della password
- Non procedere come segue: Come posso cambiare il nome utente o la password?
- Scegli nomi il più chiari possibile.
- Evita la punteggiatura tranne le virgole.
- Procedi come segue: Problemi con Klarna
- Non procedere come segue: Problemi - Klarna
Esempi di casi d’uso per diversi settori
Le tabelle seguenti raccolgono nomi e descrizioni dei casi d’uso con prestazioni ottimali per vari settori. Puoi usarli nel tuo agenti AI.
| Usa nome caso | Descrizione | Insight e suggerimenti |
| Settore generale | ||
| Stato rimborso | Il cliente chiede un aggiornamento sullo stato del rimborso | |
| Problemi di accesso | Il cliente non può accedere a causa di password o nome utente errati | In questo caso d'uso, "problemi di accesso" e "reimpostazione della password" sono stati uniti a causa di somiglianze semantiche con i clienti che hanno problemi di accesso. |
| Aggiorna le informazioni sull’account | Il cliente chiede come aggiornare le informazioni personali o dell’account | Nella maggior parte dei casi, i clienti vogliono aggiornare i propri dati personali (nome, numero di telefono) o i dati dell’account (indirizzo di consegna, indirizzo di fatturazione). A causa di somiglianze semantiche, questi argomenti sono stati uniti. |
| Metodi di pagamento | Il cliente vuole sapere quali metodi di pagamento sono supportati | |
| Conferma email | Il cliente non ha ricevuto un’email di conferma per l’ordine | Questo caso d'uso può essere modificato in base al caso d'uso (ad esempio, ordine, prenotazione, ecc.). |
| Settore e-commerce | ||
| Stato ordine | Il cliente vuole conoscere lo stato del proprio ordine | |
| Ordine perso | Il cliente non ha ricevuto l’ordine nonostante la consegna | |
| Richieste di dimensionamento | Il cliente chiede informazioni sul dimensionamento del prodotto | Questo può essere ulteriormente ripetuto per essere più specifico per categoria di prodotto, come le taglie di scarpe o vestiti. |
| Ricevuto articolo errato | Il cliente afferma di aver ricevuto un articolo che non ha ordinato | |
| Richiesta di reso | Il cliente vuole restituire l’ordine o una parte dell’ordine | |
| Settore viaggi | ||
| Annulla prenotazione | Il cliente chiede di annullare la prenotazione | Il nome e la descrizione del caso d’uso sono unificati e non eccessivamente lunghi. Esprime chiaramente il desiderio dell’utente di annullare la prenotazione. |
| Modifiche alla prenotazione | Il cliente vuole cambiare la data, la destinazione o la partenza della prenotazione. | Questo caso d'uso riguarda tre diverse modifiche: arrivo, partenza e data del viaggio. I clienti possono cambiare questi dettagli da soli a seconda del tipo di ticket, mentre la modifica del nome richiede l’attenzione dell’agente, motivo per cui è trattato in un caso d’uso diverso (di seguito). |
| Cambia il nome al momento della prenotazione | Il cliente deve cambiare il nome nella prenotazione | Come accennato in precedenza, questo caso d'uso è stato escluso dal caso d'uso più generale "Modifiche alla prenotazione" in quanto è sufficientemente diverso dal punto di vista semantico e siamo stati in grado di scrivere nomi e descrizioni chiari senza forte confusione. |
| Suggerimenti per le attività | Il cliente vuole sapere quali attività sono disponibili nella sua sede | |
| Settore dei servizi finanziari | ||
| Stato del trasferimento | Il cliente ha bisogno di informazioni sullo stato del trasferimento di denaro | Il cliente ha dubbi sul fatto che il destinatario abbia ricevuto un trasferimento di denaro e vuole verificarne lo stato. Questo caso d'uso non copre i trasferimenti persi o non riusciti, in quanto sono trattati in un caso d'uso separato (di seguito). |
| Trasferimento non riuscito | Il cliente è preoccupato per un trasferimento di denaro che non è arrivato al destinatario | Come accennato in precedenza, questo caso d'uso riguarda i casi in cui è stato effettuato un trasferimento di denaro ma non è mai arrivato all'account del destinatario. |
| Problemi di attivazione della carta | Il cliente ha problemi con l’attivazione della carta di credito | |
| Pagamento non riuscito | Il cliente vuole capire perché il pagamento con carta non è riuscito | |
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