I casi d’uso sono il meccanismo mediante il quale gli agenti AI senza formazione e gli agenti di AI che usano AI degli agenti capiscono le domande di un cliente e lo collegano al dialogo o alla proceduracorretti.
Il nome e la descrizione di un caso d’uso forniscono il contesto necessario affinché un agenti AI possa comprendere i messaggi del cliente e collegarli ai dialoghi giusti per aiutarlo. Pertanto, è importante scrivere nomi e descrizioni dei casi d’uso chiari e specifici per ottenere le migliori prestazioni possibili dal tuo agenti AI.
Questo articolo include i seguenti argomenti:
- Prassi ottimali per le descrizioni dei casi d’uso
- Prassi ottimali per i nomi dei casi d’uso
- Esempi di casi d’uso per diversi settori
Articoli correlati:
Prassi ottimali per le descrizioni dei casi d’uso
Quando crei le descrizioni dei casi d’uso, tieni presente le seguenti best practice:
- Scrivi le descrizioni dei casi d’uso in inglese.
- Inizia tutti i casi d’uso in modo coerente (ad esempio, “Il cliente vuole…”).
- Evita la punteggiatura tranne le virgole.
- Procedi come segue: Il cliente è alla ricerca di consigli su un prodotto o servizio
- Non procedere come segue: Consigli su prodotti/servizi
- Evita di includere parole chiave nella descrizione.
- Procedi come segue: Il cliente vuole pianificare un ritiro per il reso
- Non procedere come segue: Il cliente vuole pianificare un ritiro per il reso. Parole chiave: ritiro, ritiro
- Scrivi descrizioni concise (circa 120 caratteri, spazi inclusi) ma sufficientemente dettagliate da collegare il cliente al dialogo giusto.
- Evita gli acronimi oppure scrivi gli acronimi per fornire ulteriore contesto.
- Procedi come segue: Istruzioni fai da te per le richieste dei clienti
- Non procedere come segue: Il cliente richiede istruzioni fai-da-te
- Crea casi d’uso distinti e assicurati che non si sovrappongano. La sovrapposizione dei casi d’uso causa confusione e risultati peggiori nel modello di AI .
- Non creare casi d'uso per chiacchiere o per il riconoscimento di una lingua specifica.
Prassi ottimali per i nomi dei casi d’uso
Quando crei i nomi dei casi d’uso, tieni presente le seguenti best practice:
- Scrivi i nomi dei casi d’uso in inglese.
- Mantieni i nomi brevi, idealmente 3-5 parole.
- Procedi come segue: Modifica del nome utente o della password
- Non procedere come segue: Come posso cambiare il nome utente o la password?
- Scegli nomi il più chiari possibile.
- Evita la punteggiatura tranne le virgole.
- Procedi come segue: Problemi con Klarna
- Non procedere come segue: Problemi - Klarna
Esempi di casi d’uso per diversi settori
Le tabelle seguenti raccolgono nomi e descrizioni dei casi d’uso con prestazioni ottimali per vari settori. Non esitare a usarli nel tuo agenti AI.
| Usa nome caso | Descrizione | Insight e suggerimenti |
| Industria generale | ||
| Stato rimborso | Il cliente chiede un aggiornamento sullo stato del rimborso | |
| Problemi di accesso | Il cliente non può accedere a causa di password o nome utente errati | In questo caso d'uso, "problemi di accesso" e "reimpostazione della password" sono stati uniti a causa di somiglianze semantiche con i clienti che hanno problemi di accesso. |
| Aggiorna le informazioni sull’account | Il cliente chiede come aggiornare le informazioni personali o dell’account | Nella maggior parte dei casi, i clienti vogliono aggiornare i propri dati personali (nome, numero di telefono) o le informazioni sull’account (indirizzo di consegna, indirizzo di fatturazione). A causa di somiglianze semantiche, questi argomenti sono stati uniti. |
| Metodi di pagamento | Il cliente vuole sapere quali metodi di pagamento sono supportati | |
| Conferma email | Il cliente non ha ricevuto un’email di conferma per l’ordine | Questo caso d'uso può essere modificato in base al caso d'uso (ad esempio, ordine, prenotazione, ecc.). |
| Settore e-commerce | ||
| Stato ordine | Il cliente vuole conoscere lo stato del proprio ordine | |
| Ordine perso | Il cliente non ha ricevuto l’ordine nonostante la consegna | |
| Richieste di dimensionamento | Il cliente chiede informazioni sul dimensionamento del prodotto | Questo può essere ulteriormente ripetuto per essere più specifico per categoria di prodotto, come le taglie di scarpe o vestiti. |
| È stato ricevuto un articolo errato | Il cliente afferma di aver ricevuto un articolo che non ha ordinato | |
| Richiesta di reso | Il cliente vuole restituire l’ordine o una parte dell’ordine | |
| Settore dei viaggi | ||
| Annulla prenotazione | Il cliente chiede di annullare la prenotazione | Il nome e la descrizione del caso d’uso sono unificati e non eccessivamente lunghi. Esprime chiaramente il desiderio dell’utente di annullare la prenotazione. |
| Modifiche alla prenotazione | Il cliente vuole cambiare la data, la destinazione o la partenza della prenotazione. | Questo caso d’uso riguarda tre diverse modifiche: arrivo, partenza e data del viaggio. I clienti possono cambiare questi dettagli autonomamente a seconda del tipo di ticket, mentre la modifica del nome richiede l’attenzione dell’agente, motivo per cui è trattato in un caso d’uso diverso (di seguito). |
| Cambia il nome al momento della prenotazione | Il cliente deve cambiare il nome nella prenotazione | Come accennato in precedenza, questo caso d'uso è stato escluso dal caso d'uso più generale "Modifiche alla prenotazione" in quanto è sufficientemente diverso dal punto di vista semantico e siamo stati in grado di scrivere nomi e descrizioni chiari senza forte confusione. |
| Suggerimenti per le attività | Il cliente vuole sapere quali attività sono disponibili nella sua sede | |
| Settore dei servizi finanziari | ||
| Stato del trasferimento | Il cliente ha bisogno di informazioni sullo stato del trasferimento di denaro | Il cliente ha dubbi sul fatto che il destinatario abbia ricevuto un trasferimento di denaro e vuole verificarne lo stato. Questo caso d'uso non copre i trasferimenti persi o non riusciti, in quanto sono trattati in un caso d'uso separato (di seguito). |
| Trasferimento non riuscito | Il cliente è preoccupato per un trasferimento di denaro che non è arrivato al destinatario | Come accennato in precedenza, questo caso d'uso copre i casi in cui è stato effettuato un trasferimento di denaro ma non è mai arrivato all'account del destinatario. |
| Problemi di attivazione della carta | Il cliente esprime problemi con l’attivazione della carta di credito | |
| Pagamento non riuscito | Il cliente vuole capire perché il pagamento con carta non è riuscito | |
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.