Consentire agli agenti di terminare le sessioni di messaggistica

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Consenti agli agenti di terminare le sessioni di messaggistica quando non sono necessarie discussioni in tempo reale, aiutando a gestire le conversazioni e indirizzare i problemi ai canali appropriati. Questa funzione è attiva per impostazione predefinita, ma può essere modificata nelle impostazioni. Valuta la possibilità di aggiornare i trigger CSAT per raccogliere feedback al termine delle sessioni. Se vuoi implementare questo meccanismo di feedback, assicurati che il tuo account supporti i sondaggi CSAT personalizzabili.

Puoi consentire agli agenti di terminare una sessione di messaggistica con un utente finale nello Spazio di lavoro agente se ritengono che non siano necessarie ulteriori discussioni in tempo reale. Può essere utile quando vuoi evitare che un cliente affronti più problemi in una singola conversazione o quando un problema potrebbe essere gestito meglio attraverso un altro canale.

Nota: Questa impostazione è attiva per impostazione predefinita. Tuttavia, se hai attivato la messaggistica per il tuo account prima del rilascio di questa funzione, l’opzione è disattivata per impostazione predefinita.

Se usi i sondaggi CSAT per raccogliere il feedback dei clienti, ti consigliamo di aggiornare i trigger CSAT per inviare il sondaggio quando l’agente termina la sessione di messaggistica. Consulta Invio di un sondaggio CSAT al termine di una sessione di messaggistica. Per aggiornare il trigger CSAT , il tuo account deve disporre della funzione Sondaggio CSAT personalizzabile .

Questo articolo include i seguenti argomenti:

• Attivazione della funzione di fine sessione per gli agenti
• Disattivazione della funzione di fine sessione per gli agenti

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• Consente agli utenti finali di terminare le sessioni di messaggistica

Attivazione della funzione di fine sessione per gli agenti

Questa funzione è attiva per impostazione predefinita per la maggior parte degli account. Tuttavia, se non lo è o se l’hai disattivato in precedenza, puoi riattivarlo in qualsiasi momento.

Nota: Se usi indirizzamento omnicanale, valuta se vuoi che i ticket associati alle sessioni di messaggistica terminate dagli agenti vengano trattati come ticket di messaggistica o ticket email ai fini dell’indirizzamento e della capacità degli agenti. Consulta Indirizzamento delle sessioni di messaggistica terminate dagli agenti.

Per attivare la funzione di fine sessione per gli agenti

1. Nel Centro amministrativo, fai clic su Canali nella barra laterale, quindi seleziona Messaggistica e social > Messaggistica.
2. Fai clic su Gestisci impostazioni.
3. In Avanzate, fai clic su Termina sessioni.

   

4. Gli agenti selezionati possono terminare le sessioni di messaggistica in qualsiasi momento
5. Fai clic su Salva impostazioni.

Disattivazione della funzione di fine sessione per gli agenti

Se non vuoi che gli agenti possano terminare le sessioni di messaggistica, puoi disattivare questo comportamento.

Per disattivare la funzione di fine sessione per gli agenti

1. Nel Centro amministrativo, fai clic su Canali nella barra laterale, quindi seleziona Messaggistica e social > Messaggistica.
2. Nella parte superiore della pagina Messaggistica, fai clic su Gestisci impostazioni.
3. In Avanzate, fai clic su Termina sessioni.
4. Deseleziona gli agenti possono terminare le sessioni di messaggistica in qualsiasi momento.
5. Fai clic su Salva impostazioni.

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