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Crea un catalogo servizi per semplificare le richieste degli utenti aggiungendo servizi e asset. In qualità di amministratore, puoi definire gli elementi del servizio con campi personalizzati, caricamenti di file e tipi di asset. Una volta create, salvale come bozze e pubblicale quando saranno pronte. Questa configurazione automatizza la creazione dei ticket, collegando le richieste ai servizi con i dettagli necessari per la soluzione.
Il catalogo servizi è un canale ticket definito dall’utente. Se il catalogo servizi è stato attivato, gli amministratori Support possono creare un elenco di servizi e asset che gli utenti possono richiedere tramite il centro assistenza. Quando un utente invia una richiesta di servizio, viene creato automaticamente un ticket collegato al servizio o all’asset e include tutti i campi e i dati univoci necessari per risolvere la richiesta. Questo articolo descrive come aggiungere servizi al catalogo servizi e pubblicarli in modo che gli utenti possano iniziare a inviare richieste di servizio.
Aggiunta di servizi al catalogo servizi
Quando crei e pubblichi un servizio, viene aggiunto all’elenco degli elementi catalogo servizi ed è disponibile per gli utenti che possono richiederlo dal proprio catalogo servizi.
Quando crei elementi catalogo servizi , i moduli ticket associati vengono creati automaticamente. Quando inizi a usare il catalogo servizi, nell’istanza viene creato automaticamente anche un campo ticket denominato Servizio . Non puoi modificare o eliminare questi moduli ticket o campi ticket.
Per creare servizi, devi essere un amministratore Support .
- In Amministratore Knowledge, fai clic su Catalogo servizi (
) nella barra laterale. - Fai clic su Crea servizio.
- Aggiungi il titolo e la descrizione del servizio.
Il titolo e la descrizione vengono usati per identificare il servizio per gli utenti finali nella pagina del catalogo correlata. Quando gli utenti selezionano il servizio, la descrizione completa viene visualizzata nella pagina catalogo servizi per quel servizio.
Puoi usare l’editor RTF per aggiungere formattazione e immagini alla descrizione, che sarà visibile agli utenti.
- Configura il modulo di richiesta di servizio facendo clic su Aggiungi campo e selezionando una delle seguenti opzioni:
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Campi: Consente di aggiungere campi ticket personalizzati all’elemento del servizio, consentendo agli utenti di fornire maggiori dettagli sulla loro richiesta specifica. Nella barra laterale, fai clic sull’icona Aggiungi (+) accanto a ciascun campo ticket personalizzato da aggiungere al servizio.
L’aggiunta di campi ticket personalizzati ai servizi consente agli utenti di fornire maggiori dettagli sulla loro richiesta specifica. Ad esempio, se stai aggiungendo un Apple MacBook Pro al catalogo servizi, potresti voler aggiungere campi per le dimensioni dello spazio di memorizzazione, l’indirizzo di spedizione o altri dettagli.
Se il campo che stai cercando non è elencato nella barra laterale Campi, puoi creare un nuovo campo ticket personalizzato o aggiornare le autorizzazioni di un campo esistente.Nota: Per essere disponibili per l’uso nei servizi, i campi ticket personalizzati devono avere le autorizzazioni impostate su I clienti possono modificare. - Carica file: Consente agli utenti di aggiungere allegati alle richieste di servizio per questo elemento di servizio. Usa la barra laterale per modificare gli allegati Nome campo e Descrizione e seleziona se gli allegati sono obbligatori per inviare una richiesta.
- Tipi di asset disponibili: (Solo EAP ITAM) Consente agli utenti di selezionare il tipo di asset IT associato alla richiesta di servizio. Usa la barra laterale per selezionare i tipi di asset disponibili da elencare per questo articolo catalogo servizi . Questo campo viene spesso usato nelle richieste di assistenza per il nuovo hardware.
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Asset assegnati all’utente: (Solo EAP ITAM) Consente agli utenti di selezionare gli asset IT già assegnati e associati alla richiesta di servizio. Usa la barra laterale per selezionare i tipi di asset da selezionare per questo articolo catalogo servizi . Questo campo viene spesso usato nelle richieste di servizio correlate a problemi con gli asset di un utente.
Seleziona se il campo è Obbligatorio per inviare una richiesta e se consente agli utenti di scegliere determinati tipi di asset.
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Campi: Consente di aggiungere campi ticket personalizzati all’elemento del servizio, consentendo agli utenti di fornire maggiori dettagli sulla loro richiesta specifica. Nella barra laterale, fai clic sull’icona Aggiungi (+) accanto a ciascun campo ticket personalizzato da aggiungere al servizio.
- (Facoltativo) Se vuoi aggiungere un’immagine in miniatura al servizio per facilitarne il riconoscimento all’interno del catalogo, fai clic sull’icona delle impostazioni (
) nell’angolo in alto a destra, quindi cerca o trascina un file nel pannello. - Fai clic su Salva bozza.
Quando sei pronto per rendere il servizio disponibile agli utenti nel catalogo servizi, devi pubblicarlo.
Pubblicazione di servizi nel catalogo servizi
I servizi possono essere creati in anticipo e salvati come bozze. Per aggiungere il servizio al catalogo servizi, un amministratore Support deve pubblicarlo.
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In Amministratore Knowledge, fai clic su Catalogo servizi () nella barra laterale..
- Fai clic sul titolo del servizio da pubblicare.
- Fai clic sulla freccia del menu a discesa accanto a Salva bozza e seleziona Pubblica.
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