Il triage intelligente sfrutta AI per classificare automaticamente i ticket in ingresso in base a scopo, lingua e sentiment. Il modello di scopi Zendesk include scopi pre-addestrati in diversi settori, fornendo scopi pertinenti e casi d'uso personalizzati in base ai dati dei ticket di ciascun account.
Per offrirti una maggiore flessibilità sugli scopi disponibili, puoi creare scopi personalizzati che risolvono problemi specifici per le tue esigenze aziendali.
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Informazioni sugli scopi personalizzati
Uno scopo è una previsione dell’argomento del ticket. Quando attivi il Triage intelligente, il tuo account include un elenco predefinito di scopi specifici per il tuo settore.
Ad esempio, se un cliente invia un ticket dicendo che l’articolo ordinato è arrivato danneggiato, il Triage intelligente può contrassegnare automaticamente il ticket con lo scopo di danneggiato all’arrivo.
Per migliorare la copertura degli scopi e aumentare la precisione dei rilevamenti degli scopi, puoi creare scopi personalizzati specifici per le tue esigenze aziendali. Gli scopi personalizzati che crei sono specifici del tuo account Zendesk e non sono disponibili per altri account Zendesk.
Per perfezionare ulteriormente la configurazione, puoi anche esaminare e accettare suggerimenti scopi forniti dal Triage intelligente. Consulta Revisione suggerimenti scopi Triage intelligente personalizzati.
Quando crei uno scopo personalizzato, viene aggiunto immediatamente all’elenco di scopi e inizia a rilevare lo scopo delle richieste dei clienti in ingresso.
Gli scopi non hanno lo scopo di identificare i dettagli del ticket, come nomi di prodotti o servizi specifici, sedi delle filiali, tipi di abbonamento o dettagli simili. Consulta invece la funzione di rilevamento delle entità per identificare automaticamente le informazioni business-critical nelle richieste in ingresso.
Tieni presente che gli agenti AI non possono sfruttare il rilevamento degli scopi personalizzati.
Creazione di uno scopo personalizzato
Gli amministratori possono creare scopi personalizzati nel Centro amministrativo. Uno scopo personalizzato dovrebbe spiegare il motivo principale per cui l’utente finale sta contattando. Dovrebbe coprire un singolo motivo.
Per creare uno scopo personalizzato, devi avere gli scopi attivati.
Prima di creare uno scopo personalizzato, controlla se esiste già uno scopo simile. Scopi simili o sovrapposti possono causare scarsa affidabilità o il rilevamento di scopi errati.
Per creare uno scopo personalizzato
- Nel Centro amministrativo, fai clic su
AI nella barra laterale, quindi seleziona Triage intelligente > Scopo. - Fai clic su Crea scopo.
Si apre la pagina Crea scopo personalizzato.
- Compila i seguenti campi obbligatori:
- Nome: Un nome breve e descrittivo per lo scopo. Il nome dello scopo è visibile agli agenti, quindi assicurati che sia chiaro e conciso in modo che possano capirlo rapidamente.
- Descrizione: Una spiegazione dell’argomento del ticket. Definisci chiaramente ciò che lo scopo deve includere ed escludere. Scrivi la descrizione come se stessi spiegando un problema a un agente il primo giorno. Valuta la possibilità di includere esempi e parole comuni che gli utenti potrebbero usare.
- Categoria: La categoria e la sottocategoria a cui si applica il nuovo scopo. Gli scopi sono organizzati gerarchicamente in tre livelli: categoria, sottocategoria e scopo. La categoria è il motivo generico di una richiesta in ingresso, la sottocategoria fornisce un’analisi più dettagliata del motivo e lo scopo è un singolo motivo molto specifico.
- Fai clic su Crea scopo personalizzato.
Il nuovo scopo viene aggiunto alla scheda Elenco scopi ed è denominato Personalizzato.
Esempi di scopi personalizzati
Di seguito sono riportati alcuni esempi di scopi personalizzati ben definiti:
Prodotto non funzionante come previsto
- Nome: Prodotto non funzionante come previsto
- Categoria: Ordine
- Sottocategoria: Problema con il prodotto
- Descrizione: Il richiedente vuole segnalare un prodotto che non funziona correttamente, ha sviluppato un errore o non soddisfa le aspettative di qualità.
Annulla addebito diretto
- Nome: Annulla addebito diretto
- Categoria: Fatturazione
- Sottocategoria: Cambia metodo di pagamento
- Descrizione: Il cliente vuole interrompere o annullare un accordo di addebito diretto o pagamento automatico esistente. Possono citare motivi come vincoli finanziari, cambiamenti nelle circostanze o insoddisfazione per il servizio.
Modifica località di arrivo della prenotazione
- Nome: Modifica località di arrivo della prenotazione
- Categoria: Viaggi
- Sottocategoria: Aggiornamento prenotazione
- Descrizione: L’utente finale vuole modificare il luogo di arrivo della prenotazione. Ciò potrebbe includere la modifica delle destinazioni dei voli, la correzione di errori nella località prenotata o l’aggiornamento degli indirizzi degli hotel.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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