Data dell'annuncio |
Data di implementazione |
17 febbraio 2025 | 17 marzo 2025 |
Zendesk Quality Assurance (QA) sta migliorando l’esperienza di gestione delle scorecard.
Abbiamo riprogettato le basi della gestione delle scorecard per renderla più efficiente, flessibile e intuitiva. Alla luce delle sfide chiave identificate, stiamo rivedendo la logica alla base della creazione delle categorie, dell'assegnazione dei punteggi e di AutoQA per ridurre la complessità e semplificare i flussi di lavoro.
Il 17 marzo 2025 renderemo disponibili al pubblico le scorecard avanzate.
Questo annuncio include i seguenti argomenti:
Cosa cambia?
Stiamo rendendo la gestione delle scorecard più semplice ed efficiente in tutti gli spazi di lavoro.
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Gestione delle scorecard a livello di account: ora le scorecard saranno create e gestite a livello di account. Una nuova sezione Revisioni sostituirà la sezione Scorecard in Impostazioni account.
Qui, gli amministratori e gli account manager possono copiare e trasferire facilmente scorecard e categorie, contrassegnare le scorecard come attive o non attive e usarle in più spazi di lavoro senza duplicazioni. È anche possibile rinominare o eliminare le scorecard senza interrompere i flussi di lavoro esistenti.
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Gestione delle categorie a livello di account: per una gestione più uniforme, anche le categorie saranno create e gestite a livello di account.
Puoi aggiungere e gestire esenzioni e corrispondenze testuali esatte per le categorie e le categorie AutoQA personalizzate. Gli amministratori e gli account manager possono creare e riutilizzare le categorie negli spazi di lavoro e gestire gli elenchi delle esenzioni da un'unica posizione.
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Funzioni categoria migliorate: per impostazione predefinita, tutte le categorie saranno condizionali, e l’impostazione standard sarà “Mostra sempre”. La classificazione e la ponderazione delle categorie sono state migliorate, per garantire un’organizzazione più intuitiva e una logica più lineare. Se vuoi che i punteggi di qualità riflettano accuratamente i tuoi criteri, puoi assegnare un peso maggiore alle categorie più importanti utilizzando la nuova scala di ponderazione su 100 punti. Nel nuovo sistema di scorecard avanzate, il peso delle categorie sarà ora indicato con valori interi da 0 a 100. Con questa modifica, vengono eliminati i decimali usati in precedenza.
Gli amministratori e gli account manager possono assegnare la criticità alle categorie a livello di categoria/gruppo, per rendere più chiara la logica di errore. Rifiuta l'intero ticket in caso di errori gravi o solo un gruppo di categorie specifico per problemi che richiedono attenzione, senza compromettere la qualità complessiva del ticket. Ottieni insight su argomenti che potrebbero non essere applicabili universalmente aggiungendo categorie non ponderate. Le cause principali ora possono essere applicate a tutti i punteggi, inclusi quelli positivi. Inoltre, le singole categorie possono essere contrassegnate come N/D senza compromettere i punteggi relativi alle prestazioni.
Perché Zendesk apporterà questo cambiamento?
Questo aggiornamento rende la gestione delle scorecard più scalabile, intuitiva e di impatto, consentendoti di concentrarti di più sugli insight e sul garantire la qualità e di meno sulle modifiche manuali.
- Riduce le attività duplicate consolidando le scorecard e le categorie ridondanti, per una gestione più semplice.
- Grazie a un processo di configurazione, modifica e test più intuitivo, abbiamo ridotto al minimo il lavoro manuale e semplificato l'esperienza utente, in modo che sia possibile modificare o rimuovere facilmente le scorecard senza compromettere i flussi di lavoro.
- Inoltre, offre una maggiore trasparenza sul modo in cui le categorie influenzano i punteggi, chiarendo la logica di valutazione e le relazioni tra categorie.
Che cosa devo fare?
I responsabili dello spazio di lavoro perderanno l’accesso alla gestione delle scorecard, in quanto tale gestione non avverrà più a livello di spazio di lavoro. Solo gli amministratori e gli account manager vi avranno accesso. Per conservare l’accesso, i responsabili dello spazio di lavoro dovranno passare al ruolo di amministratore. Per ulteriori informazioni, consulta Ruoli e autorizzazioni in Zendesk QA.
Per lasciare un feedback o per eventuali domande in merito a questo annuncio, visita il forum della community, dove vengono raccolti e gestiti i feedback dei clienti sui prodotti. Per ricevere assistenza generica con i prodotti Zendesk, contatta l’assistenza clienti Zendesk.
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